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APP Marketing: creare, coltivare e mantenere la fedeltà del cliente

APP Marketing: creare, coltivare e mantenere la fedeltà del cliente

25 Ottobre 2016 Redazione SoloTablet
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APP MARKETING - La fedeltà del cliente è la sola fonte del vantaggio competitivo, anche nel mercato delle APP. Tutto ciò che viene dopo la vendita è spesso visto come un costo e un impegno scarsamente produttivo. Un grande errore da non compiere, soprattutto se si punta alla fidelizzazione della clientela acquisita e a sviluppare nuove applicazioni. Il post-vendita è il momento ideale per analizzare le motivazioni all'acquisto del consumatore, il livello di utilizzo di una APP e il grado di soddisfazione del consumatore. Le informazioni raccolte serviranno ad una segmentazione del mercato e a indirizzare gli sforze futuri per ottenere risultati brillanti in termini di redditività, visibilità e customer retention.

La fedeltà può essere esercitata verso l’applicazione e il suo marchio o icona o verso la marca (brand) che l’ha prodotta. Il successo è ancora misurato in transazioni e download ma il vero valore nasce dalla relazione con il cliente, la capacità di riconoscerlo e capirlo, di individuare e comprendere i suoi bisogni e problemi e dare loro soddisfazione e risoluzione.

Segnaliamo l'e-book di Carlo Mazzucchelli App Marketing: lo sviluppo non è che l'inizio: rivolto a giovani startupper con grandi idee e pochi budget, a singoli sviluppatori molto tecnici e poco commerciali, a piccole aziende senza uffici marketing e dipendenti da agenzie esterne per le loro attività marketing, comunicazionali e promozionali, a giovani esperti di marketing impegnati sul mercato Mobile e a singoli professionisti alla ricerca di opportunità di business e lavorative in un mercato tecnologico in continua evoluzione.

Chi sviluppa un’APP deve interagire con un gran numero di clienti, diventati liquidi a causa della crisi e dalla competizione globale dell’era postmoderna e che si muovono rapidamente là dove migliore è il rapporto prezzo/valore. Per garantire la sopravvivenza di un’impresa commerciale ma anche di una partita IVA, nel mercato delle APP è necessario disporre di una base installata ampia e soprattutto fedele, meglio ancora se fidelizzata (clienti che spendono la maggior parte del loro budget per un certo tipo di APP con lo stesso produttore) e capace di generare flussi costanti di denaro verso il produttore. Relazione, fedeltà e fidelizzazione sono elementi strategici per garantirsi un futuro di successo o di ‘code lunghe’ in termini di download e ricavi.

Anche nel mercato delle APP investire sulla fedeltà del consumatore produce risultati certi ma solo se si mettono in campo alcune buone pratiche come quelle qui esemplificate:

  • sviluppare e distribuire un’APP può favorire il download ma non la relazione. Serve stabilire una qualche forma di comunicazione e interazione con il cliente capace di far nascere conversazioni e scambi di feedback reciproci. Gli strumenti disponibili sono innumerevoli ed eterogenei. La scelta dipende dalle competenze e facilità nell’usarli. Il loro uso prevede la costruzione di una banca dati contatti e di mailing list specializzate. Gli strumenti ideali e forse più immediati ed efficaci sono oggi i media sociali. Veicolo di comunicazione sono anche siti web, blog, forum, chat, skype, SMS, WhatsApp, ecc.
  • cercare di conoscere il proprio cliente per nome. La cosa dovrebbe essere possibile se è stato costruita una banca dati contenente i profili dettagliati dei consumatori che hanno scaricato l’applicazione.
  • predisporre servizi a supporto dell’APP e implementare una proposizione di customer service di qualità. Il cliente si ricorda di essere stato trattato bene e esprime la sua soddisfazione con nuovi acquisti. Grande attenzione deve essere prestata a lamentele segnalazioni di problemi che devono poter essere condivisi attraverso canali di comunicazione appositamente predisposti. L’atteggiamento deve sempre essere positivo e puntare sulla relazione, reputazione e fiducia.
  • se sei una piccola azienda è fondamentale che la fedeltà sia un valore anche dei tuoi dipendenti. Devono essere fedeli all’azienda rispettandone strategie e organizzazione. Devono rispettare i clienti puntando alla loro soddisfazione e fedeltà.
  • implementare iniziative finalizzate a proporre incentivi capaci di generare nuovi acquisti e a far ritornare il cliente. Programmi di incentivi e sconti devono essere coordinati con le altre attività marketing ed essere appropriati per le audience e i mercati target.
  • promuovere in continuazione conoscenza e narrazione dell’APP. E’ un modo per mantenere alta la capacità competitiva e catturare l’attenzione del consumatore, rubandola alla concorrenza
  • investire in affidabilità e reputazione della marca e dei marchi (APP). La reputazione è spesso associata comunicazioni e informazioni chiare, a comportamenti onesti nel rispettare promesse (garanzie, supporto, ecc.) e richieste del consumatore.
  • essere flessibili nella gestione dell’APP dopo la sua pubblicazione. La flessibilità deve essere una conseguenza della capacità di ascolto dei clienti e finalizzata a dare nuove prospettive ai loro bisogni. Dimostrare disponibilità all’ascolto permette di ritenere i clienti anche se non si è riusciti a fornire una soluzione completa.
  • predisporre un supporto tecnico che non si celi dietro risposte automatizzate o tecnologie. Molti consumatori hanno bisogno di un contatto fisico. Non tutte le APP permettono di sostenere i costi di questo tipo di servizio ma il contatto umano è uno degli elementi principali di fedeltà.

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