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APP Marketing e gestione degli errori [3]: Recensioni e stampa negative

APP Marketing e gestione degli errori [3]: Recensioni e stampa negative

24 Febbraio 2016 Redazione SoloTablet
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A pesare negativamente sul successo di un’APP possono contribuire due eventi tra loro simili: una recensione negativa sui media e una esperienza negativa di acquisto. Per il consumatore ciò che conta è il grado di soddisfazione ottenuto e l’esperienza d’uso del prodotto. Se l’esperienza è negativa l’insoddisfazione e il disagio che ne derivano lo motiveranno ad esperienze successive diverse e probabilmente anche a farsi messaggero verso altri delle sue stesse esperienze. Per i media una recensione negativa è una carta moschicida capace di attrarne altre senza che siano fatti ulteriori approfondimenti di conoscenza dell’APP recensita.

La pubblicazione di una o più recensioni negative deve suonare come un campanello d’allarme pericolosissimo e suggerire reazioni e azioni immediate. La reazione deve essere ancor più rapida nel caso in cui la recensione negativa sia stata pubblicata su Blog molto frequentati o all’interno di gruppi e comunità attive sui social network. La viralità di questi ultimi può distruggere in poco tempo la reputazione di un’APP e le sue possibilità di raggiungere un pubblico più ampio

Tra le azioni / reazioni possibili:

  • Prima di intervenire per gestire o contrastare recensioni negative conviene elaborare una strategia di risposta. Ogni recensione negativa ha il potere di danneggiare l’APP ma è anche un’opportunità per promuoverla meglio. Nel reagire è importante adottare atteggiamenti coerenti, porsi degli obiettivi concreti e pragmatici, evitare reazioni emotive e inconsulte, decidere come muoversi, quali argomentazioni usare e quali strumenti online prediligere. Anche nel caso in cui si decidesse di non reagire, mai sottovalutare il potere di una valutazione negativa in circolazione nella Rete.
  • Contattare l’estensore della recensione per chiedere spiegazioni, fornire informazioni maggiori o chiedere il ritiro della recensione da Internet. Se la rimozione viene negata ci si può attivare in latri modi (vedi sotto).
  • Molte recensioni pubblicate online possono essere commentate. Lo strumento della conversazione online può essere usato per fornire ai lettori del sito (blog) risposte concrete e utili a falsificare quanto espresso nella recensione e a fornire maggiori informazioni a sostegno della bontà dell’APP.
  • Scrivere privatamente all’estensore della recensione chiedendo spiegazioni e motivazioni della sua analisi o percezione.
  • Nei commenti pubblicati conviene puntare sui punti di forza e sugli aspetti positivi dell’APP. Inutile cercare di contraddire punto per punto le valutazioni negative. Si rischia di essere percepiti nel torto e impegnati nello sforzo di giustificarsi.
  • Incoraggiare nuove recensioni positive rivolgendosi direttamente ai consumatori che hanno usato l’APP con esperienze utente positive. Si possono chiedere recensioni di questo tipo su portali appositi come Angie’s List o CitySearch.
  • Un modo per adottare l’approccio adeguato è di conoscere meglio gli spazi web che ospitano la recensione, la loro cultura, le loro audience e cosa le motivano a frequentarli, chi vi scrive e pubblica le recensioni, la linea editoriale e il modello di business sottostante. Acculturarsi significa comprendere come mai un’APP di qualità ottenga una recensione negativa.
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Le recensioni negative non sono gli unici elementi che devono attrarre la tua attenzione in fase di lancio di un’applicazione. Ugualmente importanti e alla ricerca di una risposta sono i feedback o i commenti negativi dei consumatori pubblicati su forum online o social network e spazi abitati della rete.

A questi consumatori bisogna prestare moltissima attenzione, dare risposte esaurienti, mantenere attiva la conversazione, coltivare la relazione e, se necessario, attivare un canale di comunicazione orale e telefonica.

In sintesi mai ignorare una recensione negativa ma neppure lamentele, feedback sfavorevoli, opinioni avverse e controproducenti.

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