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APP Marketing e gestione degli errori [3]: Recensioni e stampa negative

APP Marketing e gestione degli errori [3]: Recensioni e stampa negative

24 Febbraio 2016 Redazione SoloTablet
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A pesare negativamente sul successo di un’APP possono contribuire due eventi tra loro simili: una recensione negativa sui media e una esperienza negativa di acquisto. Per il consumatore ciò che conta è il grado di soddisfazione ottenuto e l’esperienza d’uso del prodotto. Se l’esperienza è negativa l’insoddisfazione e il disagio che ne derivano lo motiveranno ad esperienze successive diverse e probabilmente anche a farsi messaggero verso altri delle sue stesse esperienze. Per i media una recensione negativa è una carta moschicida capace di attrarne altre senza che siano fatti ulteriori approfondimenti di conoscenza dell’APP recensita.

La pubblicazione di una o più recensioni negative deve suonare come un campanello d’allarme pericolosissimo e suggerire reazioni e azioni immediate. La reazione deve essere ancor più rapida nel caso in cui la recensione negativa sia stata pubblicata su Blog molto frequentati o all’interno di gruppi e comunità attive sui social network. La viralità di questi ultimi può distruggere in poco tempo la reputazione di un’APP e le sue possibilità di raggiungere un pubblico più ampio

Tra le azioni / reazioni possibili:

  • Prima di intervenire per gestire o contrastare recensioni negative conviene elaborare una strategia di risposta. Ogni recensione negativa ha il potere di danneggiare l’APP ma è anche un’opportunità per promuoverla meglio. Nel reagire è importante adottare atteggiamenti coerenti, porsi degli obiettivi concreti e pragmatici, evitare reazioni emotive e inconsulte, decidere come muoversi, quali argomentazioni usare e quali strumenti online prediligere. Anche nel caso in cui si decidesse di non reagire, mai sottovalutare il potere di una valutazione negativa in circolazione nella Rete.
  • Contattare l’estensore della recensione per chiedere spiegazioni, fornire informazioni maggiori o chiedere il ritiro della recensione da Internet. Se la rimozione viene negata ci si può attivare in latri modi (vedi sotto).
  • Molte recensioni pubblicate online possono essere commentate. Lo strumento della conversazione online può essere usato per fornire ai lettori del sito (blog) risposte concrete e utili a falsificare quanto espresso nella recensione e a fornire maggiori informazioni a sostegno della bontà dell’APP.
  • Scrivere privatamente all’estensore della recensione chiedendo spiegazioni e motivazioni della sua analisi o percezione.
  • Nei commenti pubblicati conviene puntare sui punti di forza e sugli aspetti positivi dell’APP. Inutile cercare di contraddire punto per punto le valutazioni negative. Si rischia di essere percepiti nel torto e impegnati nello sforzo di giustificarsi.
  • Incoraggiare nuove recensioni positive rivolgendosi direttamente ai consumatori che hanno usato l’APP con esperienze utente positive. Si possono chiedere recensioni di questo tipo su portali appositi come Angie’s List o CitySearch.
  • Un modo per adottare l’approccio adeguato è di conoscere meglio gli spazi web che ospitano la recensione, la loro cultura, le loro audience e cosa le motivano a frequentarli, chi vi scrive e pubblica le recensioni, la linea editoriale e il modello di business sottostante. Acculturarsi significa comprendere come mai un’APP di qualità ottenga una recensione negativa.

Le recensioni negative non sono gli unici elementi che devono attrarre la tua attenzione in fase di lancio di un’applicazione. Ugualmente importanti e alla ricerca di una risposta sono i feedback o i commenti negativi dei consumatori pubblicati su forum online o social network e spazi abitati della rete.

A questi consumatori bisogna prestare moltissima attenzione, dare risposte esaurienti, mantenere attiva la conversazione, coltivare la relazione e, se necessario, attivare un canale di comunicazione orale e telefonica.

In sintesi mai ignorare una recensione negativa ma neppure lamentele, feedback sfavorevoli, opinioni avverse e controproducenti.

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