Fidelizzazione: istruzioni per l'uso /

Carte fedeltà in forma di APP: come si modellano le decisioni di acquisto dei consumatori.

Carte fedeltà in forma di APP: come si modellano le decisioni di acquisto dei consumatori.

05 Aprile 2016 Francesca Dellapasqua
Francesca Dellapasqua
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Il numero crescente di carte fedeltà in formato di APP e i programmi di fidelizzazione ad esse associate ha fatto nasce un acceso dibattito sulla morte degli schemi tradizionali di fedeltà e sulla validità dei nuovi, più consoni a soddisfare i bisogni di consumatori mobili e sempre connessi nelle varie fasi che caratterizzano il processi di acquisto in cui sono impegnati. A differenza degli schemi applicati nei programmi fedeltà tradizionali, spesso rivelatisi fallimentari, quelli nuovi legati alla APP presentano una soluzione win-win che soddisfa il consumatore e il produttore o distributore.

Secondo uno studio condotto dall’Osservatorio B2C Strategy della School of Management del Politecnico di Milano, il 77% di chi naviga su Smartphone non lo utilizza solamente per Social Network ed entertainment. Il supporto Mobile è indispensabile anche nelle decisioni di acquisto. I Mobile Surfer sfruttano lo Smartphone sia out of store (prima di entrare in negozio), sia in store (al momento dell’acquisto stesso), sia infine nel post (ovvero dopo l’acquisto).

Quanto rilevato indica che i consumatori amano disporre di più canali e più scelte possibili. I clienti amano avere delle opzioni e potere sfruttare programmi di fedeltà attraverso canali o strumenti diversi, siano essi nella forma di carte fedeltà plastificate o APP su smartphone. L’uso crescente delle APP indica un fenomeno di cui negozianti e distribuzione deve tenere conto ma tenendo attivi anche canali tradizionali.

Ciò che conta è l’esperienza utente durante tutte le fasi del processo di acquisto. Qualsiasi intoppo nell’uso dell’applicazione durante l’esperienza di acquisto si può tradurre in una barriera alla sua conclusione con l’acquisto del prodotto. E’ una esperienza che deve essere simile e senza intoppi sia nel punto vendita fisico sia online. Sul punto vendita, in possesso del loro smartphone, esigono che il personale impiegato conosca come funziona l’applicazione e sappiano intervenire in caso di richiesta di aiuto.

Vincente è la strategia multicanale con l’obiettivo di mantenere alto il coinvolgimento del consumatore-cliente, soprattutto nelle fasi iniziali della relazione. Un modo per farlo attraverso una APP è di usare il canale delle notifiche e dei messaggi finalizzati a tenere ingaggiato il consumatore in conversazioni e interazioni anche attraverso il ricorso alla personalizzazione e contestualizzazione rese possibili dalle numerose informazioni raccolte online su di lui/lei.

Numerosi studi fin qui condotti, compreso quello dell’Osservatorio B2C Strategy della School of Management del Politecnico di Milano, indicano che il dispositivo Mobile è ormai diventata una realtà sempre presente in ogni processo di acquisto, sia prima di iniziare il processo di acquisto (out of store e prima di entrare in negozio), sia sul punto vendita (al momento dell’acquisto stesso), sia nella fase post-vendita (dopo l’acquisto).

L’utilizzo delle App Carte fedeltà è contestuale a tutte le fasi del processo di acquisto e avviene sia prima che durante e dopo ogni acquisto, sia esso online o offline.

Le principali attività relative all’acquisto, svolte su Smartphone nel 2015, sono state (in %):

  • 20% confronto dei prezzi
  • 17% ricerca informazioni
  • 15% lista della spesa
  • 13% consultazione dei volantini
  • 12% utilizzo dei Coupon
  • 10% USO DI FIDELITY CARD
  • 9% acquisti

La % relativa alle Fidelity Card – parliamo naturalmente di Carte fedeltà Virtuali – è molto significativa, da una parte come valore assoluto (in crescita dal 2014), dall’altra come “tempi e modi” di utilizzo.

  • Prima di entrare in un punto vendita
    Il cliente attiva la sua APP fedeltà relativa al punto vendita, verifica eventuali promozioni, valuta e controlla il suo stato-Card e si prepara al momento dell’acquisto.
  • Dentro il punto vendita
    Il cliente utilizza la Card Virtuale per effettuare i movimenti, identificare quello che serve, comparare prezzi e caratteristiche di prodotto in benchmarking con altri, condividerli su Facebook e avere in tempo reale informazioni utili a prendere una decisione
  • Dopo avere completato l’acquisto
    Il cliente ha in mano uno strumento efficace per rimanere in contatto con le novità che il negozio propone.

Le aziende che non hanno ancora sperimentato la potenzialità di una carta fedeltà in formato APP può prendere visione di FidelityApp di Shopping Plus. E' una APP Carta Fedeltà che consente di creare nuove modalità d’ingaggio dei clienti, di avviare attività di real time marketing (Notifiche push, Social) e instaurare un rapporto personalizzato con il cliente, migliorando così l’esperienza di shopping. FidelityApp è la App dedicata ai Retailer che hanno l’obiettivo di fidelizzare la clientela con uno strumento innovativo e funzionale. L'acquisto non comprende l'integrazione con sistemi terzi rispetto a Shopping Plus. Tale integrazione è possibile, ma va studiata e valutata a parte. L'acquisto comprende € 588 di canone annuo (€ 49/mese).Prezzo Iva esclusa e con fatturazione annuale anticipata.

 

 

 

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