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Fidelizzazione dei clienti e tutela della loro Privacy

Fidelizzazione dei clienti e tutela della loro Privacy

17 Agosto 2015 Francesca Dellapasqua
Francesca Dellapasqua
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Sul quotidiano Today è uscita una notizia che riguarda un ambito delicatissimo, quale la Privacy, nel rilascio di Carte fedeltà e programmi di fidelizzazione. Si tratta di un articolo che da una parte ha qualcosa di vero, anche se proposto con un “terrorismo” che ritengo eccessivo, dall’altra, invece, è totalmente fuorviante. Capiamo insieme perché...

“Ci raccontano che con le Carte fedeltà si possono accumulare sconti e regali. Qualcuno crede forse di poter resistere alla crisi iscrivendosi a questi programmi promozionali. Forse è il caso di fare attenzione a quel che diamo in cambio! [...] Il commerciante chiede in cambio qualcosa di grande valore, i nostri dati. [...] In qualche caso queste Tessere fedeltà sono vere e proprie carte di credito o, peggio, finanziamenti mascherati con interessi “mostruosi”. Certo non voglio negare che qualche volta i vantaggi delle Carte fedeltà possono essere reali, l’importante è che non si degeneri in una dipendenza per cui alcuni consumatori comprano in maniera compulsiva pur di accaparrarsi un inutile premio.” Fonte: Today

 

La normativa sul Trattamento dei dati personali parla chiaro.
Rilascio e utilizzo di Fidelity Card comportano un trattamento di dati personali di chi aderisce alla promozione. Questo avviene su livelli diversi, ciascuno con finalità differenti:

  • I LIVELLO - FIDELIZZAZIONE in senso stretto
    quindi attribuzione di vantaggi connessi al possesso della Carta fedeltà
  • II LIVELLO - PROFILAZIONE dei clienti
    con creazione di cluster mediante l’analisi di abitudini e scelte di consumo
  • III LIVELLO - DIRECT MARKETING
    inteso come invio di comunicazioni commerciali mirate
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Il I LIVELLO - FIDELIZZAZIONE in senso stretto prevede il rilascio dei soli dati necessari per attribuire i bonus legati alla titolarità della Card. Per semplificare: dati anagrafici e volume di spesa complessiva realizzato nel tempo (senza riferimenti di dettaglio a singoli prodotti o servizi).
La richiesta di dati aggiuntivi come professione, titolo di studio, nucleo familiare, etc. riguardano la PROFILAZIONE dei clienti. Arriviamo quindi al II LIVELLO.

Il II LIVELLO - PROFILAZIONE dei clienti implica non solo la necessità di acquisire dal cliente il consenso per questo fine, ma anche l’obbligo di notifica del trattamento al Garante per la Privacy.

Il III LIVELLO - DIRECT MARKETING permette di inviare ai titolari di Card materiale pubblicitario e comunicazioni commerciali. Per comunicare con il cliente non bisogna inoltrare alcuna notifica al Garante, ma è obbligatorio da parte del cliente il consenso al trattamento dei suoi dati per questo specifico scopo.

 


 

È importantissimo sottolineare che, per le funzioni di Direct Marketing, il consenso al trattamento dei dati deve essere libero, facoltativo e slegato - con firma esplicita separata - dalle normali attività di fidelizzazione (quindi rilascio della Fidelity Card e vantaggi a essa collegati).

Questa è una grande tutela per il cliente, che, prima di acconsentire, deve essere consapevole di quello che firma.
E alla consapevolezza del cliente si associa l’onestà del negoziante che rilascia la Carta fedeltà. Onestà da inquadrare soprattutto come serietà professionale, conditio sine qua non fidelizzazione, fedeltà e ritorno del cliente non esisterebbero.

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