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I consumatori scappano dai programmi di fidelizzazione: cosa fare per porre rimedio?

I consumatori scappano dai programmi di fidelizzazione: cosa fare per porre rimedio?

28 Luglio 2015 Francesca Dellapasqua
Francesca Dellapasqua
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I programmi di fidelizzazione non si sono evoluti di pari passo con l’era digitale. Lo rilevano i risultati di una ricerca web-based condotta da Capgemini, uno dei principali player mondiali nella fornitura di servizi di consulenza, tecnologia e outsourcing. Si può fare qualcosa in controtendenza?

Secondo lo studio Fixing the Cracks: Reinventing Loyalty Programs for the Digital Age di Capgemini, solo l’11% dei programmi di fidelizzazione offre premi personalizzati in base alla storia di acquisto o sulla prossimità del consumatore; il 79% dei programmi di fidelizzazione utilizza il canale mobile, ma solo il 24% abilita una ricompensa su quel canale e ancora il 97% dei programmi di fidelizzazione si basa principalmente sugli acquisti effettuati dai consumatori.

Cito anche da quanto già pubblicato sul sito di Shopping Plus, riassumendo quanto presente nell’articolo:

Il report sottolinea mancanze e principali difetti dei programmi di fidelizzazione che, in un mondo ormai improntato al digital, faticano a coinvolgere i consumatori.

  • QUESTI I DATI

160 aziende coinvolte, distribuite su 7 settori, e l’analisi di 40.000 conversazioni sui Social con l’opinione dei clienti sui programmi di fidelizzazione.

  • QUESTI I RISULTATI

La maggior parte dei programmi manca di personalizzazione e non riesce ad offrire servizi di ricompensa adeguati. Il sentiment negativo è derivato principalmente dalla non aderenza dei premi agli interessi del consumatore, a regole di ricompensa troppo rigide, a un’esperienza non soddisfacente sui canali on-line e a una bassa qualità del servizio clienti.

I programmi fedeltà devono focalizzarsi sul coinvolgimento del cliente, anche Social.
Ciò significa che devono essere visti in un contesto più ampio, legati a una strategia di marketing ben definita, coerente nel tempo e multi canale.

 


 

Bisogna coinvolgere i clienti: questo è il segreto, questo è il trucco.

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Coinvolgere non significa solo premiare la transazione della Carta fedeltà, ma anche creare una relazione più “intima” con il cliente, progettando esperienze personalizzate a lui dedicate, che lo rendano speciale e bisognoso di provarle tante altre volte ancora.

App Mobile, Social Network, operazioni di Multilevel Marketing e Gaming possono essere la chiave di volta per nuovi programmi di fidelizzazione che incentivino il consumatore a tornare, bloccando la tendenza di scappare dalle Fidelity Card.

Analizziamo più nel dettaglio ognuna di queste quattro opportunità, presenti nei più moderni Software di fidelizzazione (come ad esempio Shopping Plus).

 

  • APP MOBILE

Abbiamo il portafoglio pieno di Carte fedeltà e difficilmente le esibiamo in cassa?
Con una App Fidelity Card è tutto sullo Smartphone, inclusa la grande comodità per il negoziante di comunicare attraverso le Notifiche push, anziché utilizzare i più costosi SMS oppure le Newsletter, che spesso finiscono nello Spam.
Senza considerare il collegamento tra App e Social Network, che ci porta alla seconda opportunità...

 

  • SOCIAL NETWORK

Registrazione e Accesso alla App con i Social Network, condivisione dei contenuti proprio attraverso i Social e, per arrivare alla terza opportunità, presenta un amico con i Social...
Senza considerare meccanismi di premiazione extra dovuti proprio all’interazione Social!

 

  • MULTILEVEL MARKETING

Nell’ambito della fidelizzazione, multilevel è sinonimo di vantaggi aggiuntivi, che non prevedono versamenti in denaro e contribuzione di alcun genere. Nessuna delle odiose catene di Sant’Antonio che tutti ormai rifiutano. Se si presenta un amico che aderisce al programma di fidelizzazione, l’amico che si presenta godrà degli stessi diritti di chi l’ha presentato e chi l’ha presentato otterrà qualcosa in più.

 

  • GAMING

Per aumentare la customer satisfaction le promozioni con Fidelity Card sono sempre più spesso supportate da Concorsi e iniziative spot, che cercano di coinvolgere il cliente e farlo divertire. Tra queste c’è il gioco che, in ambito Loyalty, non ha il valore negativo riservato comunemente a questa parola. Anzi... Un negoziante può fidelizzare i suoi clienti anche attraverso il gioco, magari sulla sua App Fidelity Card.

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