Fidelizzazione: istruzioni per l'uso /

Le 5W per la fidelizzazione dei clienti

Le 5W per la fidelizzazione dei clienti

14 Luglio 2015 Francesca Dellapasqua
Francesca Dellapasqua
Francesca Dellapasqua
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Tutti i responsabili di marketing dovrebbero frequentare il corso di giornalismo nel quale si illustra la regola aurea delle 5W: Who, What, When, Where, Why? Cinque chiavi o dimensioni che sono il fondamento di ogni azione di giornalismo e di marketing e che possono essere usate per disegnare, costruire e implementare iniziative e strategie di successo. Cinque dimensioni che pongono il cliente e la sua soddisfazione al centro e che si lasciano guidare dai suoi bisogni e dai contesti nei quali essi si manifestano.

Nel giornalismo ci sono 5 regole, normalmente conosciute come 5W:

1. WHO? («Chi?»)
2. WHEN? («Quando?»)
3. WHERE? («Dove?»)
4. WHAT? («Che cosa?»)
5. WHY? («Perché?»)

5 regole per la corretta scrittura di un articolo, 5 regole che consentono una lettura più fluida di quanto scritto, 5 regole che, trasportate in realtà al di fuori del giornalismo, possono aiutare la comunicazione tra interlocutori diversi.

L’applicazione di queste 5 regole alle normali azioni quotidiane, pur sembrando banale, non è affatto semplice.

Lo sforzo che il giornalista fa per rendere il suo articolo chiaro - più la comprensione è universale, più il compito è stato svolto bene -, è lo stesso sforzo che dovremmo compiere quando ci interfacciamo con altre persone.

Proviamo ad applicare queste 5W al processo di fidelizzazione dei clienti, in maniera semplificata, ma che renda l’idea.

1. WHO?
«Chi?»: gli interlocutori sono due - per la precisione, almeno due -, ovvero cliente e negoziante.

2. WHEN?
«Quando?»: nel momento in cui il cliente avverte un bisogno e deve soddisfare questa sua esigenza.

3. WHERE?
«Dove?»: in negozio o nel luogo in cui deve finalizzarsi l’acquisto e, di conseguenza (ma non è detto), la fidelizzazione del cliente.

4. WHAT? - 5. WHY?
«Che cosa?» e «Perché?» sono le domande che meritano un approfondimento in più.

Per «Che cosa» non si intende semplicemente la merce che si acquista e di cui si ha necessità.
Per «Che cosa» si intende la soddisfazione del bisogno e le modalità con cui il bisogno viene soddisfatto.
E qui si collega il «Perché?»: quando il cliente acquista ricerca qualcosa in più di «Questo prodotto mi serviva» e del negozio che “adempie freddamente” a questa necessità.

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Oggi il cliente non valuta solo il prodotto acquistato, ma anche e soprattutto le modalità in cui avviene l’acquisto, l’organizzazione del negozio, la cordialità del personale...
Il consumatore è competente, esigente, selettivo e disincantato: sa quello che vuole, come lo vuole e a quali condizioni.

Il negozio non può controllare il progresso tecnologico, l’andamento dell’economia, la concorrenza... Ma è il primo artefice dell’interazione con i suoi clienti.

La fidelizzazione dei clienti si inserisce naturalmente in queste fasi dell’acquisto.
LA FIDELIZZAZIONE NON È DA FORZARE, MA DA INCENTIVARE!

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