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Stalking marketing: il racconto di un’esperienza con Sky

Stalking marketing: il racconto di un’esperienza con Sky

22 Luglio 2016 Carlo Mazzucchelli
Carlo Mazzucchelli
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Alzi la mano chi negli ultimi anni non sia stato vittima di una qualche forma di stalking marketing commerciale attraverso call center e non solo. Un effetto della rivoluzione dei media e della evoluzione tecnologica che molti vorrebbero evitare ma che molte aziende praticano come strategia. Ciò che i media sociali promettono come esperienza utente e relazione di eccellenza tra una Marca e il consumatore si sta trasformando per questi ultimi in un incubo, da cui vorrebbero essere al più presto allontanati risvegliandosi. Il racconto di un’esperienza personale può contribuire a questo risveglio o a confermare la forza oscura dell’incubo!

Le promesse non mantenute dell'era digitale

L’arrivo dei nuovi media sociali sembrava promettere nuove esperienze utente tra consumatore e Marche, tra clienti e aziende. Le nuove opportunità relazionali offerte dall’evoluzione tecnologica sembravano nascere dal permission marketing, da pubblicità meno invasive e rispettose del consumatore e della sua privacy. Una realtà idilliaca nella quale consumatori e produttori avrebbero potuto trovare nuove ragioni e motivazioni per coltivare e rafforzare la loro relazione con benefici e vantaggi reciproci.

Tutto ciò, come tutti ormai sanno, non si è realizzato e non esiste. Nessun mondo idilliaco e nessun paradiso terrestre è stato realizzato.

Esiste solo una nuova realtà, molto reale e abitata da un numero crescente di stalker che con i loro cinguettii continui, messaggi insistenti e soprattutto chiamate telefoniche dai call center seguono il consumatore ovunque e costantemente, impedendogli di respirare. Inutile provare a difendersi, non rimane che resistere passivamente mettendo in campo contro-campagne intelligenti finalizzate a farsi dimenticare e, se mai sarà possibile, a sparire dai radar tecnologici sempre attivi con cui ogni consumatore è [per]seguito.

Come ogni stalker, anche le grandi Marche e i produttori adottano comportamenti che nel tempo diventano compulsivi.

Lo stalker marketing segue il consumatore ovunque e continua a seguirlo, anche dopo eventuali denunce o minacce di farle. Dopo un po’, se non gli viene dato retta, può smettere di farlo, ma è sufficiente attendere qualche settimana e ricompare, in nuove vesti, più motivato e armato di prima per togliere il respiro anche quando il malcapitato destinatario dell stalking cerca di ignorarlo e di sfuggirlo.

I nuovi stalker marketing sanno di disporre di due risorse fondamentali, una valanga impressionante (Big Data) di dati e informazioni sui destinatari delle loro attività e strumenti tecnologici potenti ai quali il consumatore non può ormai più scappare. La fuga è resa impossibile perché sono i consumatori stessi a fornire quanto serve agli stalker per le loro azioni e campagne. Dati e informazioni sono forniti attraverso i numerosi strumenti tecnologici usati, gli stessi usati dagli stalker per le loro azioni.

Tra gli stalker i più accaniti, violenti e arroganti sono i fornitori di servizi telefonici e televisivi come Vodafone, Telecom, Tim, Sky, ecc.

Il loro è uno stalking praticato prevalentemente attraverso call center nei quali lavorano operatori che sono obbligati a fingere di non sapere che tipo di disagio provocano alle persone normali (cosa succede a loro nella veste di consumatori? riescono a mettersi nei panni delle persone che chiamano?) ma anche motivati a fregarsene per raggiungere concreti, seppure risicati, guadagni economici.

Una esperienza personale

Ogni consumatore ha avuto sicuramente una o più esperienze di stalking generiche e/o personali.

L’esperienza che voglio raccontare è personale ed è stata vissuta con Sky dopo la disdetta di un abbonamento annuale sottoscritto, sfruttando una delle numerose promozioni, per provare la programmazione cinematografica di Sky e verificare se e quanto fosse in grado di soddisfare esigenze e bisogni particolari. Guardando poco la televisione non avevo mai sottoscritto precedentemente un abbonamento Sky o con altri fornitori di servizi televisivi.

Come tutti sanno, sottoscrivere un abbonamento è cosa rapida tanto sono state rese fluide e veloci le procedure per farlo.

Disdire o abbandonare un abbonamento è cosa più complicata perché le procedure online, per poterlo fare, sono state rese oscure, spesso sono introvabili, poco chiare e piene di ostacoli che finiscono per generare intoppi e problemi.

Tutte difficoltà che sembrano essere state previste scientificamente per far cambiare idea o per impedire di raggiungere l’obiettivo della separazione non consensuale.

Anche la mia esperienza nasce dalla ricerca del modulo giusto da compilare e da spedire per comunicare la disdetta, una ricerca completata, non senza fatica, con successo e nella speranza che tutto potesse finire con l’interruzione delle fatture mensili e con la restituzione delle apparecchiature. Una speranza trasformatasi immediatamente in fastidio, in irritazione e, in poche settimane, in un incubo prodotto da un assalto mai sperimentato prima. L’assalto pianificato e persistentemente eseguito, è stato condotto usando messaggi SMS, email e telefonate e con attività tutte finalizzate a convincermi a recedere dalla mia disdetta, a ripensarci, a sottoscrivere altre forme di abbonamenti, a corteggiarmi con nuove promozioni e proposte commerciali.

Dopo quasi15 messaggi SMS e decine di telefonate dai vari call center di Sky  (ripetute giornalmente, una in tarda mattinata e una nel pomeriggio - Se 100 chiamate Sky vi sembrano poche: stalking marketing compulsivo!) che hanno trovato una resistenza fatta di mancati feedback o risposte, di scambi divertenti e divertiti con i poveri operatori obbligati ad ubbidire agli insegnamenti-ordini dei loro team leader, a seguire le schermate dei loro videoterminali e le procedure delle loro applicazioni, a mettere in pratica le loro competenze e abilità nella gestione di consumatori in grado di reagire con anti-script difensivi o aggressivi, ho consegnato le apparecchiature in uno degli Sky Service sottostando all’ultimo tentativo per farmi cambiare idea e nella speranza che, non disponendo più del decoder, ora avrei potuto essere lasciato in pace (????).

Come matura una decisione di acquisto!

Come consumatore questa esperienza mi ha portato a maturare la decisione di non essere più cliente Sky in futuro, nonostante avessi apprezzato la continuità del servizio e le sue funzionalità. Apprezzamento condiviso con Sky alla prima telefonata post-disdetta!

L’incapacità di Sky di capire bisogni ed esigenze particolari (Stalking marketing: l’approccio marketing vecchio di Sky), di rispettare le decisioni prese e lo scarso rispetto della privacy e delle motivazioni di acquisto/disdetta mi hanno professionalmente sorpreso e meravigliato per i motivi che seguono:

  • Possibile che Sky sia interessata solo a crescere quantitativamente i suoi abbonamenti?
  • Possibile che Sky non conosca che il guadagno maggiore è legato al Life Time Value del cliente e non a singole vendite o sottoscrizioni?
  • Possibile che Sky non preveda pratiche marketing rispettose di clienti che, dopo avere dato una disdetta, potrebbero di loro iniziativa tornare in futuro a essere nuovamente clienti?
  • Possibile che Sky non sia in grado, con tutti i dati e le informazioni di cui dispone, di identificare nicchie di mercato e di audience da trattare in modo diverso rispetto alla massa dei consumatori?
  • Possibile che Sky guardi ancora ai consumatori suoi clienti come attori passivi e remissivi e non come consumAttori, attivi, stanchi degli abusi marketing e promozionali e intelligenti?
  • Possibile infine che anche per Sky lo stalking marketing sia considerato una pratica legittima (in più di una conversazione le informazioni fornite da sky come giustificazione dello stalking sono servite e indicare che lo stalking funziona….), e una strategia di marketing vincente (alcune società che lo praticano lo chiamano Amazing Marketing)? 

Perseveranza luciferina

La perseveranza luciferina dello stalking di Sky si è manifestata in tutta la sua programmata e strategizzata campagna post-disdetta.

Scorrere i messaggi SMS è un esercizio utile a comprendere quanta pianificazione e strategia ci sia dietro questa campagna:

  • 6 Maggio: Il tuo abbonamento Sky contiene un valore in più perché sei un cliente Extra. Lo spaevi? Scopri tutti i tuoi extra ed un vantaggio in più richiamando…
  • 9 Maggio: Le fferte per i nuovi clienti Sky sono disponibili alle emdesime condizioni anche per tutti i clienti Sky. Non aspettare chiamaci subito per approfittare di queste nuove offerte…
  • 11 Maggio: abbiamo creato un’offerta Primafila su misura per te. Per rendere ancora più ricco il tuo abbonamento. Chiamaci subito per scoprire tutti i dettagli…
  • 17 maggio: è nato il nuovo listino Sky. Una grande opportunità per risparmiare sul tuo abbonamento: scopri l’offerta che abbiamo pensato per te chiama subito….
  • 18 maggio: per te un’offerta imperdibile: Sky Famiglia al 50% per 18 mesi, per seguire documentari spettacolari e nuovi programmi. Chiama subito….
  • 20 Maggio: Gentile XX hai diritto a vedere il tuo Sky su una seconda TC di casa. Affrettati, chiama entri oggi e raddoppia il tuo abbonamento….
  • 24 Maggio: è nato per te un mini abbonamento Sky a 5 euro al mese. Affrettati e per dettagli chiama…per non perdere questa esclusiva occasione!
  • 26 Maggio: XX ultimi giorni con Sky? Chiama subito e comunica il codice xxxxx scopri la proposta su misura per te
  • 27 maggio: le ricordiamo che il 31/5 terminerà il suo abbonamento Sky. La invitiamo a contattarci al più presto, ci chiami al numero verde…..
  • 30 Maggio: XX non vogliamo perderti. Ci rimangono poche ore per trovare il modo di continuare insieme, chiama subito xxxxxx per scoprire cosa ti abbiamo riservato e sapremo farti cambiare idea
  • 31 Maggio: tra poco provvederemo allo spegnimento del segnale Sky. Attenzione abbiamo una buona notizia per te: hai diritto a una promozione speciale, basta chiamare il numero verde entro stasera….
  • 1 Giugno; riattiva ora il tuo abbonamento Sky, chiama subito il numero verde abbiamo un’offerta dedicata a te, non fartela scappare….
  • 4 Giugni: le abbiamo messo a disposizione il numero verde per riattivare l’abbonamento, in pochi minuti e senza il costo di attivazione…
  • 5 Giugno: riattiva subito Sky a 19,90 al mese per 12 mesi, per te tutto il cinema e le nuove stagioni di Gomorra e del Trono di spade. Chiama entro il 12/6 e accomodati. Buona visione

I messaggi sopra riportati (quasi completamente), e non sono neppure tutti, sono arrivati mentre nel frattempo il cellulare e il telefono fisso diventavano roventi per circa 40 chiamate ricevute da Call Center diversi (queste chiamate continuano a ripetersi a intervalli anche ora, nonostante non risponda neppure più e il numero di telefono sua stato 'bandito' dal mio smartphone). Diversi perché se si risponde ad una chiamata e si chiede di chiudere la propria scheda cliente, questa viene chiusa in quel Call Center ma non negli altri. A Sky è quindi sufficiente attivare nuovi Call Center e la pioggia di chiamate potrebbe continuare forever! Come sta succedendo ancora oggi.

I Call center multipli di Sky

Ho risposto a tre di queste chiamate, alla prima con fastidio per la stupidità mostrata dall’operatore nell’attivare la sua conversazione (approccio, incompetenza nel teleselling, tono della voce, tipo di risposte, argomentazioni, ecc.), la seconda per chiedere che la pratica venisse chiusa parlando con un operatore gentile che dopo avere concordato e sorriso sull’accusa di stalking ha chiuso la scheda.

La terza e ultima (non risponderò più ad alcuna nuova chiamata) telefonata è stata la più interessante. Una operatrice intelligente e istruita, anche se un pò troppo ligia alla formazione marketing ricevuta e con tono di voce irritante, dopo avere raccolto le prime reazioni di fastidio e di lamentela sullo stalking si è impegnata in una conversazione che è durata 15 minuti sulle pratiche di Sky per convincere i clienti a recedere sui loro passi. Una conversazione nella quale ogni passaggio è servito a riproporre l’abbonamento ma anche a far durare a lungo la conversazione stessa perché l’operatrice di Sky è pagata/premiata anche per l’ascolto (il listening), come se la seduta psicanalitica nella quale si può trasformare la chiacchierata possa portare alla fine a una nuova sottoscrizione. Il dialogo mi è servito a indagare come è costruito l'approccio Sky al cliente attraverso il call center.

Tre operatori diversi, da stupido a gentile a intelligente, come se fossero figuranti attivati secondo un piano ben studiato e sulla base delle informazioni raccolte sul/dal cliente durante e interazioni post-disdetta precedenti.

In conclusione...

Alla fine di questa esperienza che ho voluto condividere mi rimane il dubbio sulla strategia marketing di Sky e sulle possibili alternative esistenti. Alternative che per me ci sono, sono numerose e potrebbero premiare maggiormente Sky in termini di abbonamenti, fatturato, profitto, immagine e valore del Brand.

Ma forse le alternative non sono perseguite perché non siamo, come ha scritto anni fa il compianto Giampaolo Fabris, diventati consumatori attori (consumAttori - ConsumAutori) ma continuiamo a rimanere consumatori massa, capaci di continuare a lamentarsi e in molti casi di essere complici delle stesse campagne e attività marketing di cui ci si lamenta. Consumatori sui quali un'azione di stalking marketing ben studiata e organizzata come quella che ho provato a raccontare produce probabilmente risultati tali da suggerirne la sua pratica continuativa nel tempo. E poco importa se una minoranza di consumatori ne subirà le conseguenze!

Personalmente mi identifico nei consumAttori e continuo a pensare che ogni produttore o Marca mi deve fornire le motivazioni giuste per un nuovo acquisto (compelling reasons to buy) e mostrare cosa ci guadagno (what is in it for me).

Le Marche e le aziende che non sanno fare questo dimostrano, secondo la mia opinione personale,  una incapacità a cogliere le specificità delle loro audience, i loro bisogni, i comportamenti e gli stili di vita ma anche le tendenze emergenti che determineranno cambiamenti importanti nel Life Time Value del cliente per ogni produttore/fornitore di servizi/azienda.

Avendo rilevato e sperimentato questa incapacità e difficoltà in Sky la mia decisione è di non corrispondere più in futuro ad alcuna nuova lusinga di Sky.

Dalla consegna delle sue apparecchiature, Sky è diventata una No-Logo, un logo da evitare, per tenere libera la memoria dello smartphone e per raffreddare la sua CPU ma soprattutto per rivolgere liberamente lo sguardo altrove, magari lontano dallo schermo del televisore e più rivolto alle persone, ai paesaggi, agli eventi culturali, ai libri, ecc.

Dopo questo articolo ora temo lo stalking di altre Marche e fornitori di servizi che, conoscendo il rifiuto di Sky (i Big Data sono condivisi e le informazioni in essi contenuti sono merce commercaile venduta sul mercato libero), potrebbero intravedere una opportunità competitiva.

Non mi resta che attendere e allertare il mio smartphone!

 


 

PS: A chi volesse far notare che basterebbe registrare il proprio numero di telefono nel registro delle opposizioni per evitare ogni abuso telefonico dico che questa è una'altra storia interessante che meriterebbe un altro articolo!

AGGIORNAMENTI di una saga migliore del Trono di spade

Dopo più di 40 chiamate e visto che non rispondevo più gli algortimi che governano l'assegnazione dei numeri di telefono da chiamare hanno optato per un silenzio che mi aveva fatto ben sperare ma non illuso. Conoscendo logiche, procedure e modalità di funzionamento di un Call Center (nella mia esperienza professionale mi è capitato di averne a disposizione uno ad Amsterdam per più di due anni per i miei programmi di comunicazione europei di Customer Connection) sapevo che la musica sarebbe ricominciata con appostamenti in orari predeterminati e con insistenza crescente visto che è iniziato il campionato di calcio (Sky sa che non mi interessa e non lo seguo?) ci avviciniamo alle feste natalizie e alle nuove promozioni.

IL NUMERO DA CUI PROVENGONO LE CHIAMATE E' SEMPRE LO STESSO - 02 91976494 - SICURAMENTE USATO DA IGNARI LAVORATORI DEL CALL CENTER A CUI VENGONO ASSEGNATE LE PERSONE E VITTIME DESIGNATE DA CHIAMARE, CHIAMARE, CHIAMARE, FINO ALLO SFINIMENTO......RECIPROCO

A luglio le telefonate sono ricominciate e sul mio smartphone hanno ormai raggiunto il numero di 23 chiamate non risposte. C'è stata una pausa estiva e ora sono ricominciate.

Se questo non è stalking cosa è? Se Sky non si rende conto che il cliente non va cercato per la transazione ma per la relazione che tipo di azienda è?

Lascio a chi legge una valutazione. Mi piacerebbe ricevere commenti e segalazioni di esperienze simili. Le pubblicherei volentieri!

 

 

 

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