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Dalla Customer Experience alla Phygital Experience

Dalla Customer Experience alla Phygital Experience

04 Settembre 2017 Gian Carlo Lanzetti
Gian Carlo Lanzetti
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Il punto di contatto tra azienda e cliente deve oggi estendersi abbracciando mondo virtuale e realtà fisica degli oggetti e ambienti tra loro connessi in rete

Molte organizzazioni aziendali, specificamente tutte quelle realtà che dispongono di punti di contatto fisici con i clienti – dal settore retail a quello finanziario, dal comparto pubblico a quello privato –, stanno vivendo una fase di profonda trasformazione delle modalità di interazione con i consumatori dovuta all’avvento delle tecnologie digitali, all’introduzione di nuovi modelli di consumo e alla caduta delle tradizionali barriere di settore.

Via via che aziende e consumatori adottano tecnologie allo stato dell’arte che spingono più in là i livelli di connettività, integrazione, usabilità e scalabilità, i touchpoint che accolgono fisicamente questi consumatori evidenziano limiti e inadeguatezze. Sull’onda della trasformazione digitale, il cliente iperconnesso è diventato l’indiscusso protagonista dei mercati, obbligando il punto di contatto tra azienda e cliente a estendersi abbracciando il mondo virtuale e la realtà fisica degli oggetti e degli ambienti tra loro connessi in rete. Sia questo punto di contatto un negozio, un’agenzia, una filiale o un esercizio pubblico.

Le tecnologie “phygital” - per la convergenza appunto tra mondo fisico e digitale - giocano un ruolo fondamentale ai fini di una customer experience personalizzata e di qualità. Reti wireless, cloud, Internet of Things, bots, intelligenza artificiale, realtà aumentata e virtuale offrono nuovi modelli d’interazione, semplicità d’uso e migliore esperienza d’acquisto ai consumatori, e contestualmente garantiscono più efficienza ed efficacia alle aziende, con la possibilità di implementare attività avanzate di proximity marketing e customer analysis.

Un’indagine di IDC condotta su oltre 7.000 consumatori europei evidenzia che il 21% utilizza il proprio device mobile per effettuare un acquisto mentre è dentro un negozio, che il 36% consulta per informazioni il proprio device prima di completare l’acquisto in negozio, e che il 30% verifica la disponibilità del prodotto presso un altro punto vendita. Offrire una migliore esperienza d’uso in-store a questi consumatori significa trasformare un potenziale acquirente in un cliente.

Non è un caso che in Italia, secondo IDC, il 65% delle grandi aziende considera la capacità di offrire servizi di qualità e una customer experience superiore una priorità degli investimenti di trasformazione digitale: concentrare l'attenzione sull’interazione fisica e virtuale con il cliente genera opportunità e vantaggi che vanno ben oltre l'aumento della fedeltà e della redditività

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