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Black Friday is over

Black Friday is over

28 Novembre 2017 Redazione SoloTablet
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Il venerdì nero 2017 è alle spalle. Le vendite sono state come ogni anno elevate ma non tutti ne hanno tratto vantaggio. Tra gli esclusi molti negozianti che vedono di anno in anno sfumare le opportunità di vendita per colpa di shopping center, outlet e soprattutto web store. Non i consumatori che forse non hanno poi trovato le merci che cercano al prezzo che desideravano.

Ogni anno il rito del Black Friday diventa tema di innumerevoli attività mediatiche, di racconti e narrazioni varie che ne celebrano la convenienza e le qualità e così facendo ne alimentano il successo e la visibilità. Ogni anno però a essere premiati sono pochi colossi, in genere globali, che operano attraverso il web e che hanno la possibilità di proporre le merci a prezzi maggiormente scontati grazie ai costi minori che devono sostenere.

Il piccolo negozio, la piccola catena di punti vendita ne esce sempre più penalizzata. Sia per l'impossibilità di competere con i colossi in campo ma anche per una difficoltà a comprendere come siano cambiati i comportamenti dei consumatori e a implementare strategie adeguate a soddisfare meglio i nuovi bisogni emergenti.

Un ambito da analizzare e comprendere è quello della fedeltà del consumatore, a una Marca, ai suoi marchi, al punto vendita o al negozio. Oggi non esiste più alcuna garanzia di una fedeltà a vita. Il consumatore è diventato infedele al massimo e neppure le grandi Marche possono dormire sogni tranquilli confidando nella fedeltà acquisita.

Il problema è che la fedeltà è cosa diversa dalla fiducia. La fedeltà va promossa, costruita nel tempo, facilitata, mantenuta. Pensare di possedere clienti fedeli solo perchè hanno manifestato la loro fiducia in una Marca o punto vendita è un grande errore. Soprattutto in un contesto dominato da un'offerta globale che passa attraverso la Rete delle reti.

Vendere a un cliente acquisito è certamente più facile e meno costoso. Trovarne uno nuovo al contrario può essere molto complicato e molto costoso. Il sogno rimane quello di acquisire nuovi clienti che possano diventare testimoni e protagonisti di un passaparola capace di generare nuove opportunità.

Alla base di tutto c'è però un elemento che molti continuano a dimenticare o a trascurare: la fedeltà. Il cliente acquisito e il suo passaparola descrivono una realtà desiderabile che può essere sperimentata solo a patto che si sia stabilita nel tempo una relazione di fiducia che ha trasformato comportamenti di acquisto casuali e periodici in fedeltà. La vendita periodica di prodotti può essere profittevole, anche durante i venerdì nero, ma la fedeltà lo è molto di più.

Il punto di partenza è conquistare la fiducia del consumatore-cliente e consolidarla nel tempo. Obiettivo fibale deve però essere la fedeltà e la fidelizzazione. La prima si esprime nei confronti di una Marca o un punto vendita, la seconda nello spendere la maggior parte del budget disponibile per un cero tipo di acqusti negli stessi ounti vendita o con le stesse Marche. L'esempio da seguire, più che quello delle banche oggi in grave crisi di fiducia, può essere quello del marchio Esselunga. Una catena di supermercati che ha sicuramente costruito la fedeltà dei suoi clienti grazie alla fiducia che ha saputo generare e coltivare nel tempo con iniziative intelligenti e pensate per far percepire la cura e l'interesse della clientela.

Il punto vendita che non considera il Black Friday come fondamentale per il fatturato o il guadagno di un anno di attività dovrebbe prestare molta atenzione al livello di fiducia e di fedeltà dei suoi clienti abituali. Un alto tasso di fiducia infatti non si traduce automaticamente in fedeltà. La fiducia ad esempio potrebbe essere tradita durante il venerdì nero e assorbire quantità di budget così elebvate da tenere il cliente lontano dal punto vendita per lungo tempo. La fedeltà al contrario potrebbe limitare gli acquisti e riportare il cliente nel negozio il sabato successivo al venerdì nero.

Per fare in modo che ciò avvenga però ogni Marca e ogni punto vendita deve investire in programmi, iniziative e approcci finalizzati alla fedeltà e alla fidelizzazione.

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