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I punti vendita fisici non sono morti, quelli noiosi si!

I punti vendita fisici non sono morti, quelli noiosi si!

02 Agosto 2018 Redazione SoloTablet
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Tutto si gioca sull'esperienza dell'utente nel suo processo decisionale di acquisto. Molto dipende dalle tecnologie usate e dalle soluzioni implementate con l'obiettivo di migliorare l'esperienza di acquisto. Vale sia per i punti vendita fisici e sulla strada, sia per quelli virtuali e online. A essere penalizzati in futuro non saranno necessariamente i punti vendita fisici ma solo quelli che offrono esperienze di acquisto povere, noiose, senza momenti da ricordare e incapaci di guidare il consumatore fino all'acquisto.

Tutta la distribuzione, piccola, media e grande, sta investendo in tecnologie come soluzioni per la geolocalizzazione e assistenti virtuali per lo shopping. I grandi sono favoriti dalle maggiori disponibilità finanziarie, i piccoli non possono non investire. Tutti cercano la fedeltà del cliente-consumatore con l'obiettivo di fidelizzarlo e catturare la percentuale più elevata del suo budget di spesa. Mentre in Rete si continua a narrare la crisi del punto vendita fisico e il successo di quello online, sarebbe meglio attivare una riflessione più attenta finalizzata a comprendere meglio le preferenze dei consumatori, le loro nuove abitudini e i loro comportamenti di acquisto, così come i loro stili di vita derivati da una interazione continuativa e perseverante nel tempo. La riflessione potrebbe servire a far emergere nuove idee sull'uso delle grandi quantità di dati e di informazioni oggi disponibili così come degli strumenti tecnologici. Un uso che non esclude il punto vendita fisico ma anzi lo comprende come luogo nel quale intervenire per personalizzare l'esperienza fisica del consumatore all'interno di un punto vendita.

Il ricorso a nuove tecnologie e ad approcci marketing innovatovi interessa tutte le realtà della distribuzione,  in particolare quelle di mercati nei quali la tecnologia sta operando in modalità disruptive da tempo, ad esempio nel mercato statunitense. E' in questo contesto che ogni giorno emergono e giocano un ruolo, nelle narrazioni legate al Retail, informazioni su nuove iniziative finalizzate a migliorare l'esperienza di acquisto del consumatore. In prima fila ci sono naturalmente i colossi tecnologici come Amazon e Facebook che hanno trasformato le loro piattaforme tecnologiche in potenti strumenti e in killer application per il commercio di consumo online. Ci sono poi realtà con numerosi punti vendita distribuiti in ogni parte degli Stati Uniti. MedCenter ad esempio, una catena di farmacie self-service, ha introdotto un servizio multilingua audio-visivo che facilita la comunicazione con un centro di supporto, attivabile anche grazie a una APP apposita per dispositivi mobili. La celebre catena di punti vendita Sephora ha introdotto esperienze di Realtà Aumentata che permettono al consumatore di sperimentare i prodotti scelti prima di completarne l'acquisto. Una iniziativa simile è stata implementata anche da Michael Kors ma applicata a spazi pubblicitari attraverso i News Feed di Facebook. Altre realtà della distribuzione sul territorio american come Walmart, in forte competizione con Amazon, stanno introducendo  l'offerta di veicoli autonomi che garantiscono ai consumtaori passaggi gratis verso i punti vendita territoriali.

Le nuove iniziative vedono come protagoniste realtà aziendali mediamente grandi. Le piccole e le medie sembrano tagliate fuori per assenza di budget adeguati o perchè è troppo tardi per uscire dalla polvere nella quale la tecnologia, che ha cambiato i comportamenti di acquisto dei consumatori, li ha precipitati. realtà come i negozi di prossimità, i centri commeciali, le piccole catene di punti vendita, non possono rimanere fermi ma dare la massima priorità a inizitive finalizzate a migliorare l'esperienza di acquisto dei loro clienti, sia quelli acquisiti sia quelli potenziali, sia nei punti vendita fisici sia attraverso i canali digitali.

Il punto di partenza è spesso dotarsi di una piattaforma software utile per gestire in modo integrato tutte le inziative finalizzate alla fidelizzazione della clientela, alla viralità sui canali social digitali, alla ricerca di testimoni in grado di richiamare altri potenziali clienti e di influenzarne i comportamenti futuri. La piattaforma software deve potere essere usata per intercettare per tempo stili di vita e sentimenti emergenti e per analizzare, non tanto il dove, il cosa e il come i consumatori sperimentano le loro esperienze di acquisto, ma perchè lo fanno. Le informazioni e le conoscenze prodotte dall'analisi dei dati disponibili e delle tracce che i consumatori disseminano nelle loro esperienze di acquisto saranno utili a creare coinvolgimento e ingaggio, a soddisfare bisogni e aspettative. 

Per raccogliere dati, ed elaborare informazioni e conoscenze, servono però strumenti tecnologici adeguati e in grado di evolvere continuamente in modo da adattarsi ai cambiamenti di comportamento e agli stili di vita emergenti. Spesso questi strumenti sono associati a carte fedeltà e a programmi di fidelizzazione dei clienti tramite Fidelity Card, che permettono di raccogliere dati attraverso canali diversi, sia fisici sia digitali, per poi programmare tempestivamente nuove campagne e iniziative marketing personalizzate volte alla fidelizzazione. In Italia una soluzione disponibile da tempo e adottata da un numero elevato di realtà della piccola e media distribuzione (Arcaplanet, Piquadro, BestDrive, AXO, Gamenet, Gruppo Montello, Bellissima, ASCOM, Farmacie Vittoria e molte altre) è ShoppingPlus (10000 attività commerciali seguite e 1.300.000 clienti registrati), un marchio registrato da NBF Soluzioni Informatiche s.r.l., e una piattaforma Software che permette di implementare programmi di fidelizzazione dei clienti tramite Fidelity Card (anche Virtuali con FidelityApp), Coupon e Gaming.

 

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