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Il futuro dei supermercati senza personale umano

Il futuro dei supermercati senza personale umano

18 Ottobre 2017 Redazione SoloTablet
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"Io ne ho viste cose che voi umani non potreste immaginarvi: casse sguarnite e abbandonate al largo degli scaffali di Esselunga e Ipercoop, e ho visto balenare i raggi B delle casse automatiche sulle vie di uscita dal punto vendita. E tutti quei momenti andranno perduti nel tempo come segnali elettronici nelle memorie esaurite di computer e robot. E' tempo di riposare!"

Parafrasando Blade Runner legacy lo scenario futuro dei supermercati potrebbe essere senza personale umano. Presidiato da macchine e casse intelligenti(replicanti di cassieri e cassiere), e forse anche da robot umanoidi in grado di fornire assistenza durante il processo di acquisto. Il futuro è già qui in mille forme diverse: casse automatiche o self-service per il pagamento, transazioni automatizzate e sincronizzate al carrello della spesa, promozioni personalizzate, logistica automatizzata, commercio elettronico e consegne a domicilio con droni o minirobot e molto altro.

Il presente non è ancora riuscito a rendere l'essere umano ridondante ma forse il prossimo futuro la ridondanza sarà un effetto inevitabile, certamente nei punti vendita, sicuramente anche negli uffici di trading e nei call center. La ridondanza non stupirà più di tanto consumatori già allenati da tempo ad acquisti online e alle transazioni digitali automatizzate tecnologicamente. Il tutto senza la presenza o il supporto di personale in carne e ossa e senza neppure la necessità di doversi sforzare in qualche forma di conversazione umana.

 

A frenare o rallentare l'introduzione massiccia di sistemi automatizzati nei punti vendita è la percezione prevalente che i consumatori continuino ad apprezzare l'interazione umana durante le loro esperienze di acquisto.  In realtà potrebbe essere una percezione sbagliata, superabile dalle percezioni modificate tecnologicamente delle generazioni future.

Si diceva la stessa cosa sulla preferenza accordata ai piccoli negozi di prossimità prima che si affermasse il fenomeno del centro commerciale, dell'outlet o degli ipermercati. Nella realtà ciò che interessa il consumatore è quanto sia soddisfacente la sua esperienza di acquisto attraverso i vari canali di cui oggi dispone. Non più solo il punto vendita ma anche il canale online che può essere usato sia per completare un acquisto sia per raccogliere le informazioni utili all'acquisto finale presso un punto vendita.

Se ciò che conta è quanto sia stata soddisfacente un'esperienza di acquisto assume poca importanza il fatto che a determinarla sia stata una persona o un robot, una cassiera o una cassa completamente automatizzata e robotizzata. Non per tutte le tipologie di prodotto ma certamente per la grande massa di prodotti che compongono il carrello della spesa quotidiana della maggior parte dei consumatori. Nel caso in cui un prodotto o un servizio fosse così complesso chi lo ha messo in vendita sarò sempre in grado di fornire anche personale esperto ed efficiente.

A facilitare la nuova evoluzione delle macchine intelligenti sono principalmente due fattori: l'intelligenza artificiale e la capacità delle macchine di apprendere. Le due capacità insieme rendono le macchine sempre più capaci di sostituire anche lavori cognitivi alimentando l'aumento di una classe numerosa di nuovi disoccupati. Una classe non più categorizzabile come proletariato ma come cognitariato, composta da persone che non hanno mai fatto lavori manuali e che mai avrebbero pensato di vedersi sostituire dalle macchine, allo stesso modo in cui furono resi ridondanti i lavoratori tessili dell'800' all'arrivo dei telai.

L'evoluzione delle macchine sembra prefigurare un futuro senza personale umano in molte attività lavorative, certamente nella grande distribuzione e nei punti vendita di supermercati, ipermercati e centri commerciali. Rimane da vedere se e quanto i consumatori accettino lo scambio tra maggiore libertà e autonomia ed esperienze di acquisto private della presenza umana (Amazon sta sperimentando a Seattle un punto vendita di questo tipo e sembra che funzioni....). Nella speranza che si rimanga umani l'interazione preferita dovrebbe essere quella con altre persone. La tecnologia sta però cambiando abitudini e comportamenti, sta facendo sparire modalità di vendita tradizionali e imponendo contesti completamente nuovi. Le generazioni future potrebbero non rendersi neppure conto delle differenze esistenti tra una cassiera al punto vendita di Esselunga e un robot umanoide capace di erogare servizi in modo efficiente, cordiale e soddisfacente. Soprattutto se fosse capace anche di esprimere emozioni e di salutare tutti con un irresistibile sorriso.

 

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