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Stalking Marketing e pubblicità interstiziale

Stalking Marketing e pubblicità interstiziale

14 Ottobre 2016 Redazione SoloTablet
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Qualsiasi attività di stalking è odiosa, insopportabile e illegale. Lo dice anche il Garante per la privacy anche se poi nessuno sembra prestargli attenzione. Nessuno, neppure il Garante, mette in discussione la legittimità di promuovere beni e servizi usando tutti gli strumenti, anche tecnologici, disponibili per individuare il cliente potenziale nel segmento di mercato giusto e nel momento più adeguato per catturarne l’attenzione. Ciò che è in discussione è l’arroganza di chi sembra avere acquisito un diritto eterno di martellare il cliente perduto o il cliente potenziale con chiamate continue, fastidiose e, appunto, martellanti.

Qualsiasi attività di stalking è odiosa, insopportabile e illegale (Stalking marketing: il racconto di un’esperienza con Sky). Lo dice anche il Garante per la privacy anche se poi nessuno sembra prestargli attenzione. Nessuno, neppure il Garante, mette in discussione la legittimità di promuovere beni e servizi usando tutti gli strumenti, anche tecnologici, disponibili per individuare il cliente potenziale nel segmento di mercato giusto e nel momento più adeguato per catturarne l’attenzione. Ciò che è in discussione è l’arroganza di chi sembra avere acquisito un diritto eterno di martellare il cliente perduto o il cliente potenziale con chiamate continue, fastidiose e, appunto, martellanti.

Per molti si tratta di semplici e normali attività di marketing online. Altri hanno cominciato a chiamare queste attività stalking. Si manifestano in vari modi ma le più fastidiose sono principalmente due: la pubblicità interstiziale e le chiamate da Call Center. La prima riempie le pagine web di pubblicità a tendina, a scomparsa, in movimento rendendo praticamente impossibile la lettura e in alcuni casi anche la navigazione. La seconda viene praticata da Call Center diversi a cui i fornitori come Telecom, Sky, Tim, ecc. assegnano il compito di tenere i contatti con i clienti. Alcuni di questi Call Center svolgono una attività meritoria e utile essendo legati alla fornitura di servizi di assistenza del cliente, altri invece sono chiamate outbound di tipo marketing e commerciale.

Pubblicità interstiziale e chiamate da Call Center imperversano su ogni canale possibile di interazione con il consumatore con proposte spesso non gradite e insistenti. Interrogarsi sulle motivazioni che spingono grandi società con Marche importanti a rischiare di diventare insopportabili ai loro potenziali clienti è tempo perso. Utile sarebbe invece che a interrogarsi fossero i vari direttori e responsabili marketing di queste aziende. Se non lo fanno è perché l’abbondanza dei dati di cui dispongono e la elevata competitività di mercato sembrano far temere loro la perdita dei clienti o l’occasione per avvicinarli.

L’abuso (Se 100 chiamate Sky vi sembrano poche: stalking marketing compulsivo!) dei canali di comunicazione oggi disponibile è tale dall’aver suggerito al Garante per la privacy la compilazione di alcune regole chiare e semplici per informare i cittadini-consumatori sui loro diritti e le imprese e i Brand indicazioni su come affiancare il cliente, ascoltandolo e fidelizzandolo ma non in modo invasivo e nel pieno rispetto dei suoi diritti. Sono regole che valgono per le promozioni marketing e commerciali telefoniche, per la campagne di fidelizzazione e i programmi fedeltà, per l’uso delle piattaforme di social networking e delle applicazioni di messaggistica istantanea.

Queste regole non hanno alcun effetto sull’appropriazione continua di dati e informazioni personali da parte dei proprietari delle varie piattaforme o applicazioni come Facebook, Google e Amazon. Un effetto limitato hanno anche sulle attività di stalking marketing sopra citate ma le deicisioni del garante offrono comunque al cittadino e al consumatore utili informazioni e strumenti per attivarsi in forme di resistenza attiva finalizzata a ridurre il fastidio che deriva dall’essere costantemente e inappropriatamente importunati.

Il problema non è solo italiano come mostra ad esempio l’iniziativa americana che ha istituito un registro nazionale per non farsi chiamare  “Do Not Call” , simile al nostro  Registro delle opposizioni. L’esistenza di portali e iniziative di questo tipo evidenzia l’esistenza di un problema reale, percepito come stalking perché è un fenomeno che si manifesta nelle modalità classiche dello stalking e che uno psichiatra potrebbe definire come una serie di azioni di comunicazione e/o di approcci persistenti e ripetuti che fanno uso di chiamate telefoniche, email, messaggi e altre tipologie di comunicazione rese oggi possibili dai mezzi e dai media tecnologici.

Mentre lo stalking viene praticato diffusamente molta letteratura marketing parla dell’importanza del dialogo, della conversazione e della interazione con il cliente. Si scopre la natura sociale degli esseri umani e la loro costante ricerca di socialità. Qualche teorico è arrivato a ipotizzare un nuovo modello di marketing simile a quello del dating online che suggerisce l’importanza dell’ascolto prima di ogni proposta, di essere percepiti come attraenti e attrattivi prima di pronunciarsi e di puntare sulla coltivazione della relazione prima ancora che sul rapporto diretto e immediato.

La letteratura prodotta sul tema è notevole ma probabilmente fatica a entrare negli uffici marketing di molte aziende e a uscire da cerchie ristrette di persone marketing e manager d’azienda innovativi. La maggioranza continua a giocare il gioco dei numeri, lo stesso che molti continuano ancora a giocare con i Click e i banner online. Come se un 1% di clickthrough rate potesse lanciare un prodotto o un servizio nell’empireo del successo.

Nel praticare con insistenza lo stalking dovrebbero riflettere su cosa succederebbe se la telefonata dalla distanza (Stalking marketing: l’approccio marketing vecchio di Sky) fosse sostituita con la visita in presenza. La prima volta molte persone aprirebbero la porta o il cancello ma le volte successive scatenerebbe il cane da guardia, lancerebbe bastoni e immondizie dal giardino, si rivolgerebbe alla polizia dopo avere trattenuto con qualche scusa il venditore molesto e soprattutto si attiverebbero in un passaparola negativo deleterio per il prodotto e per la Marca.

All’inizio della rivoluzione tecnologica di questi anni molti responsabili marketing si sono sentiti giustificati e incentivati a interagire con clienti che hanno generosamente e senza problemi condiviso online i loro dati. Una disponibilità favorita dalle nuove tecnologie e percepita come complicità e un invito all’interazione da parte delle aziende e delle Marche.

Svanita la sbornia delle nuove tecnologie oggi i consumatori stanno riflettendo su cosa effettivamente guadagnano dalla condivisione di dati e informazioni.E’ una riflessione che li porta a valutare negativamente produttori (Banner e pubblicità su Mobile, come superare la fuga dai click!) e aziende che invece di instaurare con loro una relazione rispettosa e alla pari li trattano invece come semplici destinatari di messaggi promozionali e proposte commerciali. Irritati per questo, non facilitano certamente la trasformazione di un contatto in una interazione, in un acquisto o una transazione (Era ora: Google ha deciso di penalizzare la pubblicità interstiziale).

 

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