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Un consumatore sempre connesso da fidelizzare

Un consumatore sempre connesso da fidelizzare

30 Gennaio 2018 Redazione SoloTablet
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Tutti pongono il consumatore al centro delle loro strategie marketing e commerciale ma non tutti riescono a trasformarlo in cliente fedele e tantomeno fidelizzato. La difficoltà non sta solo nell'incapacità a implementare le strategie e le iniziative che servono ma anche nella volatilità e infedeltà del consumatore, resa possibile da un mondo sempre più interconnesso.

In una realtà vissuta online e sempre in connessione con qualcosa o qualcuno, le aspettative del consumatore rispetto alle sue esperienze di acquisto sono in costante crescita e mutamento, difficili da soddisfare, gestire e finanche prevedere.

Il cambiamento con cui chi vende deve fare i conti è la trasformazione della natura stessa di chi acquista, sia esso un semplice consumatore (B2C), un'azienda o un'organizzazione (B2B). I comportamenti dei consumatori si stanno tra loro uniformando evidenziando preferenze, abitudini e stili di vita che obbligano grandi Marche e aziende a ripensare la loro proposizione marketing e commerciale, le loro strategie di mercato e le loro iniziative finalizzate alla retention e alla fidelizzazione della clientela.

Uno dei cambiamenti emergenti è la crescente attenzione posta dal consumatore ai servizi e a soluzioni capaci di personalizzare una proposta di prodotto e/o di arricchirla con valore aggiunto e nuove esperienze di relazione con un Marchio o una Marca. L'attenzione posta alla personalizzazione e alla componente di servizio è tale da suggerire alle aziende di investire in strumenti utili a raccogliere dati e informazioni sempre aggiornate sui loro clienti in modo da poter anticipare per tempo eventuali nuove tendenze e comportamenti emergenti.

Uno degli strumenti al quale molti Brand fanno ricorso è il Contact Center. Strumento potente che, se usato opportunamente e nel rispetto della privacy del consumatore, può servire a mantenere elevato il coinvolgimento del cliente e a coltivare nel tampo la relazione e la fidelizzazione. Il Contact Center è tanto più utile nel caso in cui il consumatore sia un'azienda (B2B) perché può fornire una visione univoca di clienti che possono avere contatti plurimi con unità organizzative diverse. Una visione univoca che velocizza la capacità di rispondere alle richieste di un cliente, semplifica e rende fluida la relazione e permette di intervenire rapidamente con le soluzioni e le risposte che servono per risolvere un problema o soddisfare un bisogno e una richiesta.

Anche il Contact Center deve però fare i conti con un consumatore/cliente sempre più connesso, informato, interlocutore potenziale e interessato di altre proposte, presenti sul mercato e commercializzate dalla concorrenza.

 

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