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Fidelizzazione della clientela nell’era digitale e comunità online

Fidelizzazione della clientela nell’era digitale e comunità online

22 Giugno 2015 Redazione SoloTablet
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Le aziende che hanno post il cliente al centro conoscono l’importanza della fidelizzazione (diversa dalla fedeltà) della clientela e degli strumenti da usare per gratificare e premiare il cliente, per migliorare la comunicazione e coltivarne la relazione nel tempo (life time value) sfruttando al meglio tutti i canali marketing disponibili. L’obiettivo è il miglioramento dell’esperienza cliente e del fatturato. Obiettivi semplici ma solo se si tiene conto del contesto digitale in cui tutto può avvenire.

Le tecnologie e i media digitali hanno trasformato ogni ambito di vita, personale, sociale e lavorativa. La vita individuale è stata trasformata dai nuovi dispositivi mobili e dagli ambienti sociali e collaborativi della Rete, quella delle aziende dalla necessità di rivedere strategie e investimenti per puntare sul digitale, sui suoi strumenti, concetti e nuovi modi di agire. Il passaggio e la trasformazione in digitale di aziende, mentalità e organizzazioni non è semplice. La criticità a cui espone rischia di far perdere terreno a molte aziende ma soprattutto di impedire l’implementazione di strategie e programmi capaci di coinvolgere i clienti e di fidelizzarli, unitamente a dipendenti, partner, fornitori e terze parti coinvolte nelle filiere produttive.

La trasformazione è complicata ma resa più facile dalla tecnologia che può aiutare a superare forme di comunicazione centralizzate e broadcasting, portali web basati sulla informazione invece che sulla conversazione e l’interazione, siti vetrina davanti a cui non passa più nessuno e iniziative marketing spot incapaci di durare nel tempo. Grazie alle nuove tecnologie tutto ciò può essere sostituito da iniziative più sociali, collaborative e centrate sul cliente e sui suoi bisogni e capaci di generare una relazione duratura nel tempo e forme di conversazione perseveranti. Il cambiamento richiede spirito adattativo e voglia di innovare con l’obiettivo di distruggere i silos nei quali si è venuta strutturando l’organizzazione e di estendere la capacità relazionale e di conversazione con dipendenti, partner, fornitori e soprattutto clienti.

 

 

Una delle tecnologie che può favorire un cambiamento è strettamente legata all’essenza stessa di Internet, quella comunitaria e fatta da persone che interagiscono e collaborano tra di loro sulla base di interessi, visioni, gusti e passioni condivise. Oggi quando si parla di collaborazione si pensa soprattutto agli spazi dei social network come Facebook, Linedin e Pinterest, in realtà queste soluzioni sono state anticipate nel tempo da tecnologie che hanno permesso la realizzazione di comunità online, con regole, processi e caratteristiche specifiche per tipologia e omogeneità di pubblico. Molte aziende hanno adottato e implementato comunità online nel passato, oggi tutte dovrebbero farlo. Un modo per sfruttare l’abitudine alla socialità del Web ma all’interno di spazi proprietari, gestiti, legati ad un marchio o a una marca e implementati con l’obiettivo di creare ambienti di scambio, interazione e collaborazione con il cliente, nell’ottica di una sua fidelizzazione.

Dai tempi di soluzioni come Broadvision è passata l’eternità. Oggi la tecnologia per costruire comunità online passa attraverso l’uso di soluzioni in cloud computing capaci di fornire soluzioni e funzionalità di tipo collaborativo, servizi integrati con i sistemi informativi aziendali, modalità di interazione e partecipazione capaci di favorire il lavoro di gruppo e il raggiungimento degli obiettivi, la personalizzazione e il branding delle varie iniziative e attività, la mobilità, la business e social intelligence, la sicurezza e la scalabilità.

Gli ambiti operativi candidati per primi ad essere trasformati digitalmente in comunità online sono quelli marketing e commerciale e di customer support. Il marketing è da sempre leader nel guidare il cambiamento e nel proporre nuove tecnologie per cambiare l’organizzazione e modo di operare sul mercato. Oggi grazie alle tecnologie Mobile, Social e Cloud, i dipartimenti marketing e commerciali dispongono di strumenti potentissimi per dare consistenza a nuove strategie di fidelizzazione della clientela e commerciali. Iniziative capaci di favorire l’interazione tra azienda e clienti, tra clienti e clienti e il loro passaparola e di creare nuove esperienze utente e relazioni con il cliente che durano nel tempo. Le comunità online, se frequentate, partecipate e gestite diventano una fucina per la raccolta di dati e la loro elaborazione in informazioni e conoscenze. Con il supporto di soluzioni in cloud l’ufficio marketing e commerciale può gestire grandi quantità di dati e implementare attività finalizzate a studiare il comportamento dei consumatori/clienti e a ottenere utili informazioni che possono poi essere usate nelle iniziative marketing future.

 

 

Un altro ambito operativo candidato a trasformarsi in una comunità (di pratica) online è quello del customer support, un ambito con una importanza pari a quello commerciale per il suo ruolo nella soddisfazione del cliente e nella sua fidelizzazione. La comunità può servire da punto di accesso alle informazioni, di personalizzazione del servizio, di velocizzazione dell’intervento, di scambio e interazione con altri clienti con problematiche simili, di passaparola positivi sul servizio ricevuto e sulla risoluzione dei problemi.

Le comunità online marketing, commerciali e di customer supporto possono essere aperte ai partner, alle terze parti, ai canali di vendita e ai dipendenti. La loro implementazione prevede chiarezza di strategie e degli obiettivi da raggiungere. Questi ultimi non possono essere solo di fatturato o profitto ma focalizzati sul cliente, al sua soddisfazione, life time value e fidelizzazione. Tutto l’investimento e la scelta delle tecnologie da usare deve essere guidata da questi obiettivi e puntare su esperienze utente coinvolgenti, ricche di punti di contatto, partecipate e capaci di regalare sempre nuovo valore aggiunto.

La comunità online non deve essere vista come l’unica soluzione possibile ma come uno strumento che più di altri si adatta a un mercato diventato digitale e online (siti web, social network), Mobile (APP e dispositivi), centrato sul cliente (carte fedeltà e customer experience) e sociale (centri commerciali, piattaforme di online shopping).

Le aziende che non dispongono di budget sufficienti a implementare comunità online proprietarie possono sfruttare le funzionalità e i servizi dei social network come Google Plus, Facebook e Linkedin.

 

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