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Il consumatore multicanale: chi è e cosa fa

Il consumatore multicanale: chi è e cosa fa

12 Maggio 2015 Redazione SoloTablet
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La variabilità nel comportamento di acquisto dei consumatori è un elemento costante; soprattutto oggi che il potere di acquisto si è spostato verso la generazione del nuovo millennio, nativi digitali dalle maggiori aspettative e dinamicità.

Le aziende devono essere pronte a supportare un’esperienza digitale nuova, garantendo prestazioni elevate rispetto a ogni potenziale cliente e indipendentemente dal momento e dal luogo da cui sceglie di fare i propri acquisti.

A livello macro, la battaglia evolutiva volta a guidare il comportamento di acquisto degli utenti è già stata persa, l’unica opzione valida resta abbracciare profondamente il cambiamento in atto e abilitare ambienti dinamici, in grado di rispondere a ogni possibile comportamento degli utenti.

 

Come affrontare questa esperienza utente evoluta? Per Ryan Bateman, Marketing Director di Dynatrace esistono tre aspetti importanti su cui focalizzarsi:

1. Analizzare il comportamento

È necessario adottare strumenti adeguati per tutti i canali (web, mobile web, applicazioni mobile) in modo da ottenere una tracciabilità all-inclusive degli utenti, senza però cadere nell’errore di ritenere che una visibilità più ampia fornisca in automatico una maggiore attenzione ai comportamenti.

Osservare ogni interazione nel dettaglio, comprendere a che ora del giorno avviene e attraverso quale canale, è infatti solo il punto di partenza per entrare in relazione con i clienti. Disponendo di tutte le informazioni sui comportamenti sarà possibile, ad esempio, inviare tramite il cellulare in tempo reale una notifica al consumatore, perché si può vedere che proprio in quell’istante sta utilizzando uno smartphone e ha appena abbandonato una pagina web di destinazione, influendo così sulla sua decisione di acquisto. Una notifica push inviata tramite mobile senza possedere i dati relativi alla pagina web non avrebbe senso, significherebbe solo tirare a indovinare.

 

2. Gestire l’esperienza

Le aziende che prestano maggiormente attenzione ai propri clienti hanno già adottato una visione "outside-in", utilizzando delle analitiche che pongono al centro l’esperienza del cliente e, in modo olistico, considerano tutte le interazioni digitali. Questo punto di vista permette di identificare e risolvere questioni legate alle applicazioni, alla tecnologia e alla progettazione che possono ostacolare la fidelizzazione e la conversione. Per esempio, immaginiamo un utente che effettua una ricerca online sul vostro sito, guarda la pagina dei risultati e poi abbandona del tutto. È possibile capire il motivo? Se siete in grado di stabilire che l'utente è arrivato alla pagina di ricerca, ha cercato l’articolo xy, ha ottenuto 500 risultati in 10 secondi, li ha visionati 10 volte e solo dopo ha abbandonato l’acquisto potrete ipotizzare che quella pagina di ricerca e i suoi risultati non siano ottimizzati e portino alla conseguente fuga dell’utente. In questo modo saprete cosa avete bisogno per migliorare la precisione e la velocità dei risultati della ricerca e mantenere i vostri clienti.

 

 

3. Guardare al futuro

Essere pronti significa guardare al futuro della user experience e all’evoluzione delle prestazioni ancor prima che un utente interagisca. Concentrarsi sugli effetti che i servizi forniti dalle terze parti comporteranno e sulla qualità del servizio offerto dai provider, rispetto a qualsiasi SLA stabilito con essi. Prepararsi a nuovi possibili deployment o alle richieste legate a eventi specifici, avendo già affrontato tutti i potenziali rischi rispetto a tutti i canali.

Il fatto che il marketing sia pronto per il lancio di un’importante campagna, ad esempio, non significa di per sé che il sito web e le applicazioni mobile siano altrettanto pronti a gestire il carico aggiuntivo quando gli utenti inizieranno le loro ricerche, si collegheranno direttamente all’homepage o utilizzeranno i propri dispositivi mobile.

Gielle

 

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