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NPO Sistemi e Servizi Gestiti

NPO Sistemi e Servizi Gestiti

16 Settembre 2016 Redazione SoloTablet
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Grazie ad un portafoglio d'offerta con soluzioni e servizi in grado di soddisfare le esigenze di numerosi clienti in ambito Cloud, Gestione Documentale e Service Desk, NPO Sistemi continua a crescere nel settore dei Servizi Gestiti. Sul tema, SoloTablet ha intervistato Federico Pedullà, responsabile dell'area Servizi e Soluzioni
di Npo Sistemi.

I Managed IT Services sono un aspetto che le aziende delle dimensioni più diverse pare stiano prendendo sempre più spesso in considerazione. Notate anche voi questo trend?

In un mercato in cui la tecnologia corre sempre più veloce i Managed IT Services forniscono vantaggi sostanziali a gran parte delle imprese, tra cui costi prevedibili e ricorrenti, maggiore affidabilità e disponibilità dei sistemi, livelli di servizio più elevati, riduzione della spesa e flessibilità. Questi fattori combinati insieme garantiscono alle aziende una migliore capacità di reazione alle esigenze del business che si evolvono molto rapidamente, elemento chiave della competitività nell’era digitale.

Quali sono per Npo Sistemi le aree dei Servizi Gestiti che determinano la vostra crescita in quest’area di business e cosa induce generalmente i vostri clienti a delegare a Npo Sistemi una parte dei loro servizi?

La costante crescita di Npo Sistemi nel settore dei Servizi Gestiti è dovuta a tre aree ritenute fondamentali: il Service Desk, il Cloud e la Gestione Documentale. Aree che permettono ai Clienti di concentrarsi sul proprio business, evitando di inseguire la rapida evoluzione tecnologica e svincolando risorse da indirizzare verso gli ambiti aziendali core.

Quanto è importante approcciare questi servizi gestiti attraverso metodologie e approcci consolidati? (ITIL)

Un ulteriore importante tassello dell’area dedicata ai Servizi Gestiti di Npo Sistemi è l’aspetto metodologico che si basa sulle fondamenta dell’approccio ITIL. Questo insieme di linee guida ispirate dalle Best Practice nella gestione dei servizi di IT Service Management ci consente di erogare servizi IT di qualità con focus sui processi, sulla governance del Servizio e sul continuo miglioramento. Vorrei segnalare inoltre la figura del Service Manager che dedichiamo a supporto dei Clienti.

Venendo a parlare di Service Desk, parte centrale della vostra offerta, come si pone Npo Sistemi affinché il vostro cliente non perda mai il controllo della propria infrastruttura?

Il Service Desk è un’unità organizzativa diventata ormai di primaria importanza per ogni struttura IT. Npo Sistemi nell’erogazione di questo servizio, gestisce le informazioni assieme al Cliente, facendo in modo che quest’ultimo abbia sempre il totale controllo dell’infrastruttura e la massima visibilità di quanto accade, oltre a condividere in maniera strutturata il Knowledge specifico acquisito nel corso della durata contrattuale.

Che tipologie di accesso al Service Desk sono previste?

Il Service Desk proposto da Npo Sistemi prevede un accesso di tipo multi-canale attraverso il web (self ticketing), oppure via e-mail o ancora mediante telefono; in questo modo il Cliente ha la possibilità di consultare in ogni momento lo stato di lavorazione del proprio ticket.

Inoltre, mediante l’impiego di strumenti tecnologici di ultima generazione Npo Sistemi è in grado di gestire l’interazione in tempo reale con l’utente, ottenere il controllo remoto delle apparecchiature, ma anche gestire per conto del Cliente la software distribution e gli asset, sia hardware che software.

E’ possibile rendere misurabile la qualità erogata da questi servizi in modo da permettere un miglioramento di performance e disponibilità dell’infrastruttura ai vostri clienti?

Per assicurare il rispetto degli SLA il nostro Service Desk utilizza un mix di strumenti open source e commerciali ITIL-Compliant grazie ai quali viene tenuto costantemente sotto controllo l’andamento delle richieste e la loro tempistica di soddisfacimento. Tutto questo avviene attraverso le fasi di Ticketing, di Support, con un completo controllo remoto multipiattaforma, e di Monitoring, per il monitoraggio h24 degli apparati.

In che modo lavorate assieme al cliente per migliorare le performance, la disponibilità dell’infrastruttura ed eventualmente riducendone gli “incident"?

Quanto sopra esposto viene perseguito da Npo Sistemi attraverso l’implementazione dei principali processi ITIL e da un approccio di Continual Service Improvement volto a ottimizzare costantemente nel tempo i principali parametri di Servizio.

In sostanza, questo approccio è la risultante di un’attività congiunta tra Npo Sistemi ed il Cliente: operiamo assieme al Cliente come un’organizzazione estesa che condivide gli obiettivi e apprende nel tempo con il fine di ottimizzare costantemente processi e servizi e di guidare le strategie di evoluzione dell’IT.

Che ruolo svolgono i processi di Change e Knowledge Management?

Svolgono un ruolo fondamentale. Il Knowledge Management è il processo in grado di raccogliere e poi condividere in maniera strutturata la conoscenza rendendola un patrimonio aziendale. L’obiettivo è formalizzare e rendere disponibili, nel posto giusto e al momento opportuno, le informazioni chiave per prendere decisioni efficaci e tempestive. Si tratta del processo più importante per migliorare l'efficacia e l'efficienza della funzione IT, ponendo le basi per una organizzazione che apprende.

Il Change Management è il processo focalizzato alla riduzione degli incident per una gestione efficiente e rapida dei cambiamenti al fine di minimizzare l’effetto negativo sulla disponibilità e qualità del Servizio. Secondo nostre stime, infatti, oltre la metà degli incident deriva dall’introduzione di change non correttamente indirizzate: questo ambito rappresenta tipicamente un grande potenziale di miglioramento del Servizio, creando valore e qualità percepita per il Cliente.

In sostanza, quali sono i vantaggi principali per un’azienda disposta a delegare parte dei propri servizi alla vostra struttura?

Il funzionamento dei servizi informativi è costantemente sotto controllo e il supporto offerto agli utenti permette loro di svolgere il proprio lavoro al meglio.

Grazie al gruppo di persone che si interfaccia con gli utenti nei casi di malfunzionamenti e istanze IT, ovvero grazie ai nostri esperti di Architetture Client, Server e Network, siamo in grado di assumere una completa sorveglianza dei sistemi aziendali in modo da poter indirizzare e risolvere velocemente ogni tipologia di incident, change o request.

Quali ritenete siano i vostri punti di forza rispetto alla concorrenza?

Un fondamentale punto di forza è costituito dal nostro personale di supporto che vanta una formazione dedicata ai soft-skill per la gestione delle situazioni critiche e viene costantemente formato e aggiornato sulle più recenti tecnologie e criticità. In quest’ottica, un focus particolare viene posto sul tema del supporto agli utenti mobili, sia con laptop che con tablet, argomento questo che, assieme al Cloud, rappresenta attualmente la frontiera del supporto. In generale inoltre garantiamo ai Clienti un ottimo livello di flessibilità abbinato ad una capacità di delivery strutturata grazie alle metodologie e agli strumenti di gestione e controllo adottati che sono parte integrante del nostro Servizio.

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