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Estetica e benessere, un mercato in crescita da fidelizzare

Estetica e benessere, un mercato in crescita da fidelizzare

13 Ottobre 2016 Redazione SoloTablet
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Noto come Beauty & Welness, il mercato è in costante crescita, in Italia, in Europa e nel mondo. E’ un mercato caratterizzato da innovazione e costanti novità, da offerte creative e nuovi investimenti, dalla crescita del turismo legato al benessere personale, alla ricerca di pace, di natura e tranquillità ma anche da pacchetti benessere e nuovi centri benessere, pensati per soddisfare bisogni legati al benessere e alla bellezza esteriori ma anche a quello interiore. Un mercato fiorente, alla ricerca di nuove audience e di fidelizzazione della clientela. Ad esempio con carte fedeltà come quelle proposte da Shopping Plus.

Il mercato del benessere in costante crescita

Il mercato del benessere (Beauty & Wellness) continua a crescere grazie alla continua innovazione di un’offerta sempre più sofisticata e tecnologizzata. E’ un’offerta che deve tenere conto del cambiamento della domanda, caratterizzata dalla ricerca di strutture, centri estetici e attività ma anche dall’emergere di nuove tendenze, mentalità, modi di pensare e scelte di acquisto del consumatore. Scelte che sono determinate dalla ricerca di maggiore benessere, salute e felicità e interessano non solo persone adulte e anziane ma un numero crescente di persone delle nuove generazioni che non rinunciano alla cura del proprio corpo e al benessere psico-fisico anche in periodo di crisi economica e precarietà del lavoro.

Con una domanda in costante crescita l’offerta ha bisogno di qualificare la sua proposizione con novità di prodotto continue e nuove iniziative ma anche di focalizzare maggiormente l’attenzione sul cliente, i suoi bisogni e desideri. In un mercato reso competitivo dalla compresenza di attori numerosi e diversi per la loro dimensione e forza, la fedeltà del cliente non è più sufficiente, è necessario attivarsi per coltivare le relazioni trasformandole in fidelizzazione.

Al piccolo o medio centro estetico così come a realtà internazionali o startup italiane serve oggi continuare a innovare, anche tecnologicamente, ma soprattutto definire una strategia centrata sul cliente, sia quello acquisito sia quello potenziale. Il primo deve essere fidelizzato e il secondo acquisito, reso fedele e poi a sua volta fidelizzato.

Servono strategie focalizzate sul cliente

Una strategia focalizzata sul cliente è tanto più importante quanto maggiore e diversificata è la domanda. Oggi palestre, centri estetici e viaggi benessere vedono come protagonisti sia uomini sia donne, giovani e vecchi, tutti alla ricerca di maggiore benessere, di autostima, di relax spirituale e di bellezza fisica. La molteplicità e diversità della domanda impone scelte diverse dal passato, non più semplicemente di genere ma fondate su una maggiore conoscenza della domanda e delle diverse audience che la manifestano. Serve una conoscenza fatta di una miriade di dati e di informazioni con cui segmentare meglio il mercato, analizzarlo, verificarne le tendenze e gli stili di vita emergenti in modo da costruire una proposizione commerciale sempre più personalizzata.

L’offerta non può rimanere statica e uguale nel tempo, deve arricchirsi di nuovi servizi e offrire al cliente numerose opportunità di scelta in modo da complementare i trattamenti di routine con nuove pratiche e attività legate ad esempio al massaggio o alle terapie estetiche. L’obiettivo finale deve essere la soddisfazione del cliente e la sua fidelizzazione. Il cliente deve poter scegliere i trattamenti o i servizi che meglio di adattano ai suoi bisogni e desideri ma l’erogatore del servizio o il centro benessere deve avere degli strumenti per ascoltare il cliente e valutarne il grado di soddisfazione e di fedeltà. L’attenzione e la cura devono essere tanto più grandi per clienti occasionali che devono ricevere trattamenti speciali finalizzati a renderli clienti abituali, fedeli e fidelizzati.

La fedeltà va bene ma serve la fidelizzazione

La fedeltà e la fidelizzazione si nutrono di elementi come il rispetto delle norme igienico-sanitarie previste dalla legge per i centri benessere, del livello di relax sperimentabile durante i trattamenti, la piacevolezza degli ambienti e la cortesia del personale. Questi accorgimenti aumentano il valore del trattamento, facilitano la relazione e l’interazione con il cliente e lo fidelizzano. Acquisire nuovi clienti è molto costoso, perdere clienti è sempre possibile, soprattutto in un periodo di crisi economica come quella attuale. Una crisi che ha ridotto la capacità di spesa e cambiato il processo decisionale di acquisto di molti consumatori ma anche aumentato la competizione anche in un segmento di mercato in crescita come quello dell’estetica e del benessere.

Il cliente fedele e ancor più quello fidelizzato è un cliente che ritorna, più propenso all’acquisto di trattamenti e prodotti, e a sperimentarne di nuovi perché si fida ed ha fiducia degli operatori e può essere più tollerante rispetto a risultati non ottimali o disservizi occasionali.

Conoscete la differenza tra fedeltà e fidelizzazione? Scriveteci e ve lo diciamo noi!

Il cliente soddisfatto e fedele non è solo un consumatore che ha deciso di spendere parte del suo budget destinato alla cura di sé e al benessere ma è anche un potente strumento marketing e promozionale per la sua disponibilità a raccontare ad altri la sua esperienza positiva attivando un passaparola che spesso determina tendenze e il successo di alcuni operatori del mercato rispetto ad altri.

Servono strumenti tecnologici e partner affidabili

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Le gift card di Shopping Plus

Per trasformare un cliente da occasionale a fedele ci vuole tempo, bisogna avere una strategia, meno focalizzata sui prodotti venduti e più centrata sui bisogni. Serve predisporre strumenti, approcci, metodologie utili a coltivare la relazione e a perseguire la soddisfazione e la fedeltà. La comunicazione e il marketing sono strumenti fondamentali, anche per piccoli centri benessere, startup e piccole o medie aziende. Una comunicazione efficace, sul territorio e/o online, può servire a richiamare nuovi potenziali clienti. La comunicazione non può limitarsi all’esterno del centro benessere ma  sviluppata soprattutto al suo interno con l’obiettivo della relazione e della fidelizzazione. E’ una comunicazione che deve essere portata avanti e sostenuta anche quando all’orizzonte non si prospettano possibilità di acquisto di prodotto o nuovi trattamenti. Una comunicazione percepita come non motivata dalla vendita ma finalizzata alla relazione permette di conoscere meglio il cliente e di ascoltarlo meglio, comprendendone i bisogni espliciti ma anche quelli impliciti.

Ciò che avviene dentro un centro benessere e tutte le interazioni con il cliente non possono rimanere esperienze di un momento o tra loro scollegate. Sono eventi da collegare con le numerose informazioni di cui si dispone e che servono ad acquisire le conoscenze utili a personalizzare l’offerta e a rendere il cliente soddisfatto. Collegare dati e informazioni per produrre conoscenza del cliente è facile e possibile ma richiede, anche da parte di piccoli operatori del mercato Beauty & Wellness o di catene di centri benessere alcuni investimenti tecnologici e in nuovi approcci di mercato sostenuti non da semplici tattiche ma da strategie di mercato.

La Carta Fedeltà: strategie, tecnologie e programmi

Una delle tecnologie su cui investire si chiama Carta Fedeltà o Fidelity Card (nelle varie forme e applicazioni di Carte fedeltà a Raccolta punti, Borsellino elettronico, Carta prepagata…), uno strumento in circolazione da tempo e usato oggi non solo per ricompensare il cliente per la sua fedeltà ma anche per personalizzare l’offerta con l’obiettivo di trattenere il cliente acquisito o di fidelizzarne di nuovi. La Carta Fedeltà (Fidelity Card) è uno strumento utilissimo e importantissimo per la conoscenza, lo studio, l’analisi, la segmentazione della clientela con l’obiettivo di elaborare strategie di marketing e di comunicazione mirate a seconda delle varie fasce di utenza e dei loro bisogni.

Dotare il proprio cliente di una carta fedeltà non è sufficiente per renderlo fedele così come non è sufficiente offrire uno sconto per vederlo ritornare. E’ necessario prima di tutto avere una strategia e una proposizione focalizzate sul cliente, trattare e relazionarsi al cliente all’interno del centro benessere come se fosse una persona importante degna di una relazione, di privilegi, di servizi esclusivi e di gratificazioni, nei momenti particolari come anniversari di nascita o di matrimonio così come in quelli normali.

Un rapporto con il cliente basato sulla relazione si nutre di informazioni e conoscenze che mutano e si arricchiscono nel tempo adeguandosi alla vita del cliente e alla sua evoluzione come consumatore e persona. Queste informazioni e conoscenze possono oggi essere tutte memorizzate e catalogate in semplici ma efficaci strumenti tecnologici composti da semplici carte di plastica sul lato cliente ma ricchi di potenti tecnologie e applicazioni che il centro benessere, così come il supermercato, può utilizzare per alimentare e sostenere le sue strategie focalizzate sul cliente.

Il capitale relazionale del cliente

Dotarsi oggi di Carte Fedeltà significa investire sul capitale relazionale del cliente liberandone il suo valore, sulla relazione più che sulla transazione, sul guadagno nel corso dell’intera vita del cliente (Life Time Value) e sul vantaggio competitivo che deriva dall’avere una clientela fidelizzata.

L’offerta di soluzioni per programmi di fedeltà e fidelizzazione della clientela è ampia. A fare la differenza è la capacità di chi ha sviluppato queste soluzioni di affiancare l’operatore, il centro benessere e l’azienda fornendo servizi di consulenza, competenze e soprattutto esperienze nate da precedenti casi di studio e referenze di successo. 

 

 

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