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Il customer service che servirebbe

Il customer service che servirebbe

19 Giugno 2017 Redazione SoloTablet
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Tutti o quasi sono utilizzatori o frequenatatori di piattaforme tecnologiche. Molti hanno bisogno di supporto per meglio utilizzare servizi e funzionalità ma pochi hanno la possibilità di avere risposte adeguate. Nessuna delle grandi aziende tecnologiche offre un servizio di customer service di eccellenza.

E' probabile che la critica negativa dipenda dall'impossibilità di avere una relazione con un interlocutore diverso da una macchina o un chatbot. Servizi nolto tecnologici, abili nel soddisfare bisogni e domande le cui risposte sono già state pre-programmate ma incapaci di comprendere le emozioni di chi ne fa uso e di fornire risposte a domande le cui risposte non esistono ancora nella loro banca dati.

A parole tutti i grandi produttori di piattaforme tecnologiche sostengono la loro strategia focalizzata sul cliente ma di fatto le linee telefoniche, le chat e altri canali di supporto sono ormai colonzzati da macchine più o meno intelligenti ed efficienti ma sempre ancora poco umane.

Una delle soluzioni adottate per superare l'inadeguatezza di molti chatbot o meccanismi di customer service robotizzati è di delegare il supporto agli stessi utenti. Suggeriscono approci simili società come Amazon, Apple, netflix e molti altri. In pratica queste aziende contano sulla socialità della Rete e sulla disponibilià di molti a spiegare ad altri come funzionano meccanismi e funzionalità delle piattaforme o come risolvere problemi, malfunzionamenti o settaggi. L'approccio sembra funzionare main realtà mette in secondo piano la necessità di un customer service realmente focalizzato sul cliente e in grado di soddisfare le sue esigenza in tempo reale, quando ne ha bisogno e nei tempi decisi dall'urgenza del momento.

Ci sono aziende che hanno implementato servzi di supporto alla clientela di qualità, sia in termini di canali sia di applicazioni e funzionalità. Peccato che la maggior parte di questi servizi non preveda alcuna interazione umana e peccato che molti bisogni, spesso per la loro urganza, non possano seguire il flusso prestabilito che guida un roboto o chatbot e abbiano necessità invece di un semplice dialogo o di una discussione con un interlocutore in carne e ossa.

Cosa succede ad esempio se un taxi prenotato con Uber o Lyft non si presenta all'appuntamento? Nel caso succedesse non esiste possibilità alcuna di poter interloquire con un essere umano e difficilmente si può risolvere il problema nella tempistica dettata dall'urgenza o dall'emergenza. Lo stesso problem si presenta anche per quei passeggeri che hanno dei reclami da fare per i prezzi troppo esosi o un malservizio che vorrebbero segnalare. L'unica possibilità di comunicare passa attraverso interfacce robotizzate o via eamail.

Airbnb ha predisposto un servizio di supporto umano ma solo per i casi di emergena. Tutti gli altri casi sono gestiti elettronicamente rendendo impossibile o complicato anche riuscire a comunicare con l'affittuario dell'appartamento prenotato via Internet.

Non si salvano dal customer service robotizzato neppure le piattaforme di sociale e professional network oggi più abitate, Facebook e Linkedin. Quest'ultimo ad esempio non offre alcun supporto telefonico e richiede all'utente di usare email o moduli predisposti da cercare sul sito Web. Certamente i bisogni di un utente Linkedin non possono avere la stessa urgenza o importanza di quelli di un viaggiatore che ha trovato l'appartamenti prenotato con Airbnb già occupato ma il fatto che Linkedin non offra di meglio è un limite grande per una piattaforma con più di 500 milioni di utilizzatori.

E' difficile interagire con tecnici in carne e ossa anche per chi frequenta il social network di Facebook. L'azienda dispone di un Help Center ma l'interazione è gestita prevalentemente attraverso moduli che l'utente deve compilare e inviare. Forse questa è la sola soluzione possibile per poter servire una piattaforma con due miliardi di utenti ma non è sufficiente se si pensa ad esempio a problemi come la violazione della privacy, le bufale e le false verità messe in circolazione e azioni di cyberbullismo. In ognuno di questi casi FAcebook dovrebbe fornire un supporto immediato, efficiente perchè gestito da persone in carne e ossa.

Quello dei proprietari delle piattaforme tecnologiche è solo un esempio di quanto carente sia diventato il customer service. Reso efficiente dalla sua automazione e robotizzazione è in realtà diventato insoddisfacente per persone che sono alla ricerca di un contatto umano per spiegare i suoi bisogni e problemi in modalità diverse da quelle gestibili con un cinguettio, un messaggio, una chat o una email.

Il livello insoddisfacente del servizio non sembra sollevare grandi proteste da parte degli utenti e consumatori. E' come se accettassero passivamente quello che viene loro proposto così come giù accettano passivamente la perdita della privacy, la sorveglianza continua e il 'furto' dei loro dati. Meglio sarebbe lamentarsi di più, protestare e pretendere molto di più!

 

 

 

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