Ogni lamentela ha una sua ragion d’essere e segnalare eventuali problemi che il produttore può intervenire per risolvere. Il fatto di ricevere una lamentela è anche una opportunità per conoscere direttamente un cliente e di interagire con lui. La relazione che ne deriva permette di dimostrare la validità dell’applicazione, intervenire seriamente nel merito di ogni singola rimostranza gestendola in modo da dare risposte concrete alle motivazioni che l’avevano generata. Una lamentela gestita adeguatamente si risolve spesso in un cliente più soddisfatto e fidelizzato. Pronto per sperimentare nuove APP dello stesso sviluppatore o della stessa Marca
La gestione della lamentela e del reclamo, soprattutto quando è online, è così importante da suggerire la definizione di una strategia gestionale adeguata. E’ un modo per evitare errori, messaggi e azioni incoerenti e reazioni individuali diverse.
Fonte: www.mi4biz.com
Se il primo passo è la definizione di una strategia chiara, flessibile e aperta (da un punto di vista marketing le lamentele devono essere considerate una specie di regalo nella relazione produttore-consumatore), quello successivo è l’apprendimento delle tecniche e delle buone pratiche utili alla loro gestione.
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Ogni lamentela deve avere la giusta priorità e deve trovare un’adeguata risposta da persone con l’autorità o l’autorevolezza per elaborarla. Ogni lamentela è diversa perché eterogenei sono i canali utilizzati per condividerla. Per ognuno di essi, email, internet, telefono, posta, deve essere gestito con processi efficienti e veloci. Tutte le lamentele devono poter essere canalizzate in appositi canali o contenitori presidiati e condivisi in modo da essere gestite opportunamente e in tempi non burocratici.
I maestri del marketing anglosassone suggeriscono per la gestione di una lamentela alcune azioni semplici ma efficaci quali:
- Rispondere sempre
- Predisporsi all’ascolto e obbligare i collaboratori a farlo anche loro
- Ringraziare il consumatore per aver condiviso un reclamo o una lamentela. Considerarsi fortunati per il tempo dedicato a condividere una opinione negativa direttamente con il produttore.
- In una organizzazione dare sempre il buon esempio per una gestione efficace della lamentela
- Scusarsi per l’inconveniente. Non si tratta di ammettere una responsabilità o un problema ma di mettere a suo agio il consumatore per interazioni future.
- Mettersi nei panni del consumatore insoddisfatto, arrabbiato o maldisposto. L’empatia che ne deriva aiuta l’interazione.
- Sottolineare le buone ragioni del consumatore. E’ un modo per far emergere la possibilità di una risoluzione positiva del problema.
- Chiedere al consumatore di fornire tutte le informazioni possibili in modo da comprendere a fondo da dove e come si è originata la lamentela.
- Se la lamentela è riferita a un problema reale, risolverlo in tempi rapidi e comunicarlo al consumatore/cliente.
- Assicurarsi che la soluzione sia descritta in modo da essere compresa e accettata dal consumatore.
- Imparare da ogni lamentela per evitarle in futuro ma anche per dare forma a buone pratiche nella loro gestione.
- Minimizzare le ragioni di lamentele future analizzando continuamente il livello di soddisfazione e di fidelizzazione della clientela.