Può sembrare strano ricordarlo ancora ma nessun media sociale può risultare utile se non si è capaci di ascoltare i clienti e ciò che, anche attraverso i canali tecnologici, stanno comunicando. I social network e tutti gli altri media sociali emersi in questi anni non sono altro che forum aperti, colloquiali e in tempo reale che offrono infinite opportunità alle Marche per ascoltare i clienti acquisiti e trovarne di nuovi. A patto però che non utilizzino questi nuovi canali per parlare di sè e dei propri prodotti ma per porsi in ascolto e per gestire in modo intelligenti la vita comunitaria delle varie reti sociali che si formano e si aggregano. UN agetione intelligente prevede l'impiego di un team di persone con la cultura, l'approccio e le capacità adeguate alla conversazione e allo scambio con clienti che potrebbero usare i media sociali per esprimere la loro disaffezione, le loro critiche sui prodotti o collaborare per innovarli.
Non tutti gli esperti di marketing sono persone giovani e come tali dotati della cultura digitale necessaria per affrontare una realtà si mercato completamente mutata. Nel team di persone che operano sui canali digitali è utile avere persone giovani, nativi digitali e Millennial cresciuti con la tecnologia e della quale conoscono funzionalità e potenzialità, per l'uso che ne fanno e per gli stili di vita che da essa hanno derivato. Dalle nuove generazioni possono derivare iniziative e attività capaci con contenuti, blog, video di costruire pinti di dialogo fondamentali per la fidelizzazione della clientela e per l'acquisizione di nuovi clienti ma soprattutto di creare reti di contatti e di relazioni fiduciarie utili a veicolare anche messaggi marketing e promozionali.
Tra i canali da utilizzare un'attenzione particolare va dedicato al video, un canale cresciuto in modo esponenziale e sempre più veicolo preferito di immagini animate e capace di catturare attenzione e tempo di audience sempre maggiori di consumatori e utenti.
Per cavalcare con successo l'onda dei media sociali è meglio avere una opinione da proporre e raccontare. Disporre di un punto di vista sul mondo aiuta le narrazioni e facilita l'affiliazione e la fidelizzazione. Il punto di vista può fare da aggregatore di reti sociali e di comunità di persone con le quali interagire, anche partecipando a campagne sociali da loro condivise e sostenute.
Infine tutte le iniziative costruite e veicolate sui media sociali devono puntare a dare rilevanza alla Marca e ai suoi marchi. Meglio evitare scelte percepibili come opportunistiche o orientate al puro messaggio marketing. Meglio fare delle scelte oculate nella scelta degli argomenti da utilizzare e prestare particolare attenzione a comprendere quali di essi possano attirare e coinvolgere veramente le audience target.