A distanza di pochi mesi dalla disdetta dell’abbonamento Sky (raccontata in questo articolo: Stalking marketing: il racconto di un’esperienza con Sky) le telefonate, a cui non rispondo mai avendo messo sulla lista nera il numero di telefono, dei suoi Call Center hanno raggiunto il numero di 100. Una manifestazione di bullismo telefonico che merita un pò di attenzione perchè non è solo esercitata da Sky ma sta diventando pratica diffusa, forse a causa dell'errata percezione che il consumatore continui a essere fondamentalmente passivo. Un errore strategico che porterà a grosse sorprese per le Marche che continueranno a pensarlo!
Cyberbullismo: a che punto siamo?
Cento telefonate ricevute sul cellulare! Un numero incredibile che evidenzia da un lato la pratica dello stalking marketing (bullismo telefonico) praticato da Sky e dall’altra la stupidità di una strategia marketing che obbliga operatori telefonici a perdere il loro tempo nel fare chiamate che mai otterranno risposta e che, irritando il potenziale cliente, mai lo conquisterà. Con buona pace delle numerose figure professionali che in Sky si occupano di fedeltà del cliente e della sua soddisfazioni e di Customre Retention. La responsabile di questa attività da me contattata tramite Linkedin mi ha comunicato la sua intenzione di prendersi cura della mia segnalazione di stalking. Il suo intervento, se mai ci fosse stato, non sembra avere avuto altro effetto se non quello di far aumentare le chiamate….forse per scusarsi del disturbo arrecato!
Il problema e il disturbo sono momentanei e l’apparire del numero di telefono del Call Center scatena un sorriso divertito. E’ momentaneo perché il consumatore vittima di stalking più o meno violenti sta reagendo modificando le sue scelte e incidendo con esse sul fatturato dell’azienda. I segnali sono tanti e si leggono in un calo degli abbonamenti e del fatturato. Nel trimestre luglio-settembre, secondo notizie pubblicate dai media italiani, 2015 Sky Italia ha perso 37000 abbonati..
Il dato più interessante è che, nonostante gli sforzi marketing fatti e le strategie scelte da Sky (Stalking marketing: l’approccio marketing vecchio di Sky), il numero di abbonati alla TV a pagamento non cambia, anzi è molto stabile non discostandosi dalla cifra di 4.700.000. I tentativi di penetrare a fondo nel mercato italiano sono numerosi e persistenti ma Sky non sembra sfondare superando lo zoccolo duro creato nei primi anni della sua operatività in Italia. Negli ultimi due anni il calo degli abbonati è stato di quasi 60.000 con un churn rate che si attesta intorno al 10%. Sono dati resi noti da analisti di mercato e che evidenziano anche un calo del fatturato e un ricavo medio calante per abbonato. I dati sono positivi ma pesa il calo dei profitti.
Nel 2016 gli abbonamenti sono ritornati di poco ad aumentare ma senza superare di molto la soglia dei 4.700.000 abbonati. Aumentato invece è il tasso di abbandoni (salito all’11%) e dimezzato è stato l’utile operativo (dati riferiti ai primi mesi del 2015 come riportato dagli organi di stampa) effetto anche di ricavi in flessione.
Il mio abbonamento, risalente al 2015, rientra sicuramente tra quelli che hanno permesso a Sky di tornare a crescere ma anche tra l’11% di coloro che lo hanno disdettato. I numeri sono ballerini ma indicano uno stallo che non può essere legato solo alla perdita della Champions League, compensata forse dalla serie televisiva del Trono di Spade. Meraviglia che nessun media scavi a fondo nell’elevato tasso di abbandono e soprattutto che non lo faccia Sky stessa. Se lo si facesse si scoprirebbe forse quanto le pratiche marketing di Sky siano controproducentii e poco utili a crescere ma soprattutto a creare un rapporto con la clientela diverso. Può darsi però che a Sky non interessi molto il consumatore e neppure al sua fedeltà. I suoi Call Center possono probabilmente garantire un flusso di nuovi abbonati costante grazie allo sfinimento.
E chi non si dovrebbe sentire sfinito ed esausto dopo avere ricevuto 100 telefonate?
Esausti e straniti sranno anche i poveri diavoli che lavorano nei Call Center (L’estinzione della chiamata telefonica. Quando quella dei call center?) e che vedono passare sui display dei loro schermi numeri di telefono come il mio che devono chiamare in continuazione ben sapendo di non ricevere risposta o di guadagnarsi la loro dose di insulti quotidiani. Questi lavoratori, sottopagati e precari, non possono fare diversamente. Dietro di loro le macchine e i supervisori insistono: chiamate, chiamate, chiamate...prima o poi qulache pesce abboccherà nuovamente o sarà talmente sfinito da smettere di resistere!