Quest’anno, per la prima volta, il mercato italiano Ndt (New digital technologies), tra cui si annoverano tablet e smartphone, supererà quello dell’informatica tradizionale, con un trend che si rafforzerà ancora di più negli anni a venire. L’annuncio è stato riconfermato da Roberto Masiero in occasione della apertura del Mobile Summit 2014, l’annuale evento dedicato alle tecnologie mobile di The Innovation Group (Tig), svoltosi il 26 febbraio a Milano, di cui Masiero è cofondatore e Managing director.
“Se si considera l’andamento del mercato IT italiano negli ultimi 5 anni confrontato con l’andamento del PIL – ha affermato – si osserva che anche in presenza di un andamento altalenante del PIL, il mercato IT non è riuscito a riprendere quota, ma anzi è rimasto strutturalmente più debole. Questo gap si spiega per la compresenza di due elementi negativi. Da un lato una contrazione congiunturale della domanda, che potrebbe essere rimossa con una ripresa dell’economia reale, dall’altro lato, l’effetto di sostituzione di una nuova IT che cannibalizza il legacy, è che è in gran parte originata dalla disponibilità delle cosiddette disruptive technologies”.
Quali sono gli obiettivi ricercati dalle aziende nelle soluzioni di mobility? A questa domanda ha risposto una indagine dello stesso Tig. Su 51 aziende che hanno riisposto, ha detto a questo riguaro Ezio Viola, che di Tig è cofondatore e general manager, il 53% ha detto di aspettarsi un miglioramento del posizionamento competitivo, il 49% di apprezzare la possibilità dell’informativa online e il 47% (risposte multiple) di aspettarsi un miglioramento del customer service.
Le problematicità maggiori sono invece la sicurezza end to end, citata dal 42% dei rispondenti, e la integrazione delle soluziuoni di mobility nel contesto It e organizzativo aziendale, anch’essa fatta propria dal 42%.
Ma quanta mobilità c’è nelle aziende o quanto le aziende si sono aperte alla mobility? Un po’ a soprpresa Alfonso Fuggetta, Ceo del Cefrtiel (Politecnico di Milano) ha detto che “Non si assicte ancora a una esposione nell’utilizzo di queste soluzioni, la trasformazione è nei fatti ma non ancora metabolizzata. Ho la sensazione che non ci accorgiamo di quello che sta succendendo, che non comprendiamo fino in fondo il ruolo delle tecnologie, soprattutto mobile, che si ragiona ancora secondo logiche tradizionali, quindi vecchia”. Da questo personaggio, sicuramente inserito nella nomenclatura delle tecnologie, anche una pesante accusa verso i Cio. “Sono loro spesso, i responsabili It, ad avere capito poco delle potenzialità insite nelle soluzioni mobile per la riorganizzazione e la rivitalizzazione dei processi aziendali. Perché? Perché il nuovo è troppo rischioso da costruire”. Quindi quella attuale è bollata da Fuggetta come una situazione schizzofrenica mentre c’è un grande bisogno di discontinuità.
Hacker e PMI
Più aperta e positiva la visione del mercato della mobility da parte di Claudia Bonatti, direttore Divisione Windows di Microsoft Italia, azienda che si muove in questo settore con una strategia basata su due pilastri: da un lato dispositivi e applicazioni, dall’altro, soluzioni. “La mobility, ha detto, sta cambiando il modo di lavorare e di fare business anche nelle aziende, dopo avere pervaso il consumer. Per quali ragioni? Eccole: tablet e smartpgone possono permettere di pensare a nuovi prodotti e servizi; migliorare il customer service, aumentare la redditività dei prodotti esistenti e ottimizzare la gestione della supply chain”. Ne sanno qualcosa Agusta Westland, Molteni Farmaceuitici e Delta che si sono rivolte a Microsoft per tentare di cogliere questi obiettivi, con un uso diffuso di tablet e soluzioni di mobiliy.
Su questa opportunità credo molto anche Ibm che con lo specifico approccio strategico chiamato “MobileFirst” mira a “Incidere sui processi di business”, come ha detto Nicoletta Armiraglio, Mobile Offering manager. “Per vincere la complessità che sta dietro a questa scelta abbiamo predispopsto un portafoglio di offerta completo e integrato, insieme ai nostri partner, che inizia dalla consulenza. Sono già più di 100 i casi di successo, tra cui quello di UniSalute del gruppo Unipol”. UniSalute, prima compagnia assicurativa totalmente dedicata all’assistenza sanitaria (in italia ha il 45% dei titolari di una polizza sanitaria integrativa che sono quasi 9 milioni), dopo avere speriemnato telefono e Web è oggi in grado di offrire tutti i suoi servizi, inclusa la prenotazione dal 20 febbraio, in modalita mobile.
“Non ci siamo inventati nulla, ha detto Francesco Cobel, responsabile coordinamento Progetti e innovazione presso la Direzione Marketing e Innovazione UnipolSai; abbiamo solamente valorizzato una opportunità per creare una alternativa di accesso alle persone che usano device mobile”.
La stessa scelta è stata fatta da Bankadati Servizi (gruppo Credito Valtellinese con “ABC Mobile, la filiale in tasca”. La mobilità, fa sapere, non è più una opzione ma una strada obbligata per la quale la società usa smartphone Windows arricchiti nella applicazioni. Una volta si partiva dal desk e si adattavano le soluzioni al mobile; oggi il paradigma si è capovolto.
Lo stesso vale per la Banca Generali, una banca che opera secondo un approccio BtoB, in quanto i suoi “clienti” primari sono il 1500 promotori finanziari, non dipendenti, che vanno dai clienti finali in casa e interagiscono con la banca mediante tablet, smartphone e notebook. Anche l’ultimo metro è stato coperto con la tecnologei mobile. Come conferma Francesco Frattola, head of It and organisation department: “Oggi anche l’ultimo step del ciclo di vendita, anziché con carta, finisce attraverso una firma grafometrica, digitale ovviamente. Siamo i primi e unici a operare in questa modalità”.
I tablet stanno aiutando molto Snam, la società che distruisce e trasporta gas (6000 dipendenti, di cui 2500 operai, e un fatturato di circa 3,7 miliardi di euro). “L’adozione di 2000 iPad da parte delle sue persone che lavorano sul territoreio, ha dichiarato con soddisfazione Gloria Gazzano, Cio della società quotata in Borsa, ha permesso di risparmiare 30tonnellate di carta, di ridurre del 30% i km di percorrenza, di aumentare la produttività del 100% e di diminuire i tempi di consuntivazione da 20 giorni a uno solo.. L’investimento si è ripagato in mendo di due anni”.
Infine nella sua relazione Luca Rossetti, senior business tecnology architect di CA Technologies, ha ricordato che l’economia mondiale delle app in mobility vale già 75 miliardi di euro e che soltanto in Europa in questo settore lavorano 800 mila persone (vedere anche http://www.solotablet.it/blog/trend-e-strategie/201cle-aziende-mobili201d-sono-piu-competitive)
Anche queste riflessioni sulla mobilità, come del resto evidenzia un altro studio di Tig, sotolineano il fatto che l’evoluzione delle strategie di Customer Engagement vedrà gli approcci tradizionali, basati su soluzioni Customer relationship management, aprirsi a nuove modalità di conversazione con il cliente. Già oggi le aziende utilizzano una molteplicità di canali per comunicare con la propria clientela, e i nuovi canali digitali stanno superando in numerosità ed efficacia quelli tradizionali. La situazione riflette quindi la necessità per le aziende italiane di mantenere un colloquio costante con i propri clienti su qualunque canale questi preferiscano operare.
Non è più sufficiente quindi, segnala Tig, impostare la relazione con il cliente su informazioni consolidate in sistemi tradizionali, datawarehouse e ambienti CRM tipicamente strutturati per contenere dati come indirizzi e transazioni effettuate dai clienti, ma vanno predisposte infrastrutture in grado di analizzare comportamenti molto più personali, come attività svolte dal singolo cliente nella navigazione sul sito web dell’azienda (Web analytics), conversazioni dei clienti su siti social (Sentiment analysis) tenendo traccia di tutti gli aspetti e analizzandoli in modo aggregato.