Ogni strategia marketing centrata sul cliente nasce dalla conoscenza dei comportamenti del cliente. La conoscenza si acquisisce grazie alla raccolta di dati e di informazioni utili a definire i segmenti di mercato e i profili dei potenziali clienti con cui interagire attraverso iniziative ad hoc (micro-targeting). Dai dati raccolti, online, tramite Carte Fedeltà o altri strumenti marketing, sarà possibile determinare il come, il cosa, il quando, il dove e chi trasformare in un target e destinatario di messaggi comunicazionali e commerciali.
La conoscenza del comportamento dei clienti, delle sue preferenze, dei metodi di pagamento preferiti, delle motivazioni all’acquisto e dei processi decisionali che lo conducono a una scelta, sono tutte informazioni utili per definire adeguatamente una campagna promozionale e di marketing.
Identificati e profilati i potenziali acquirenti di un prodotto è necessario elaborare messaggi e comunicazioni efficaci e capaci di bucare il sovraccarico informativo e il surplus cognitivo nel quale si trova intrappolato. Farsi strada tra questo surplus non è facile, neppure per chi ha scelto e pratica un approccio centrato sul cliente. Per attirare l’attenzione si può puntare su strategie basate su promozioni e sconti o sul fornire risorse e informazioni capaci di rispondere a bisogni reali e far percepire il loro valore per il cliente.
Il messaggio dovrebbe essere personalizzato come se fosse stato creato diverso per ogni singolo cliente e pensato con l’unico scopo di coltivare una relazione nel tempo capace di generare valore ma soprattutto fedeltà e fidelizzazione.
Molti programmi di fidelizzazione passano oggi attraverso l’uso di APP, appositamente disegnate per creare e coltivare la fedeltà del cliente e puntare alla sua fidelizzazione. Applicazioni che possono essere usate da società piccole, medie e grandi come piattaforme tecnologiche per strategie di customer relationship management (CRM), per iniziative promozionali e programmi che puntano alla creazione di esperienze utente personalizzate. L’attenzione crescente verso questo tipo di applicazioni indica il passaggio da una focalizzazione sulla ricerca e acquisizione di nuovi clienti a una che investe su attività per coltivare la relazione con quelli già acquisiti.
Clienti: ritorno alle origini
La focalizzazione sui clienti acquisiti, valutata e praticata dal 60% delle aziende, non dovrebbe meravigliare, soprattutto in un periodo di crisi lunga come quello che stiamo vivendo. Una conferma del fatto che i programmi fedeltà stanno conquistando un numero crescente di aziende piccole e medie, preoccupate di conservare i loro clienti in un periodo di elevata competizione sui prezzi. Non è una novità se molte iniziative passano attraverso l’uso di tecnologie Mobile e di APP per dispositivi mobili come strumenti preferenziali di relazione e fidelizzazione.
Le applicazioni disponibili sono numerose ma la maggioranza di esse è stata pensata per mercati diversi da quello italiano. Applicazioni come Belly (usata da 7000 realtà commerciali e 3 milioni di utenti in USA e Canada), Foursquare (una comunità di 50 milioni di membri e 1,7 milioni di realtà commerciali che ne fanno uso), Front Flip (1 milione di membri e una elevate integrazione con i social network), KeyRing (un portafoglio mobile con informazioni carte fedeltà, una APP caricata da 10 milioni di consumatori), LoyalBlocks (usara da 30000 realà commerciali negli USA e in Inghilterra), Perka (un meccanismo di ‘rewarding’ sugli acquisti effettuati), Slyde, SpotOn (usata da 6000 realtà commerciali e 2.5 milioni di utenti).
In Italia una realtà che ha sviluppato soluzioni e applicazioni per la fidelizzazione della clientela si chiama Shopping Plus. La sua proposta si basa su una piattaforma utile alla implementazione di progetti di fidelizzazione finalizzati a coltivare la relazione con il cliente, ad ottimizzare i canali marketing dispoibili, a gratificare in modo adeguato il cliente e la sua fedeltà, a migliorare la customer experience e ad aumentare il fatturato.
La proposta Mobile di Shopping Plus si basa su due APP - EvolutionApp e FidelityApp -, una dedicata al punto vendita, l'altra al cliente.
EvolutionApp permette di gestire sul punto vendita tutti i movimenti sulle Carte fedeltà del cliente tramite una App caricata su uno Smartphone o Tablet e senza bisogno di altri dispositivi come PC / Mac o Terminali POS. L’applicazione è stata pensata per esercenti e punti vendita che hanno bisogno di gestire in maniera agevole tutte le operazioni tipiche del punto vendita collegate alle Carte fedeltà tradizionali e a quelle Virtuali. L’applicazione è collegata alla piattaforma di CRM Shopping Plus che serve a costruire e gestire le anagrafiche dei clienti e la loro profilazione, a comunicare con loro e a compiere analisi approfondite sui dati disponibili finalizzati a personalizzare e rendere più efficaci iniziative e attività marketing diretto e commerciali. EvolutionApp è una applicazione adatta a singole postazioni o punti vendita, a circuiti di negozi e a catene di distribuzione sparse sul territorio.
FidelityApp è l’applicazione per il cliente associata alla sua Carta fedeltà e che darà diritto alle promozioni in corso. L’applicazione fornisce informazioni dettagliate sulla situazione corrente della Carta in termini di punteggi acquisiti, movimenti, saldo, permette di interagire socialmente nella parte abitata della rete e di fare da casella postale per la ricezione di comunicazione, notifiche e messaggi dei punti vendita. “Grazie a FidelityApp – dice Fabrizio Boschetti, uno dei tre fondatori di Shopping Plus e Direttore Commerciale dell’azienda – il cliente è in possesso di un Carta fedeltà Virtuale e personalizzata, anche graficamente, con la quale effettuare gli acquisti in negozio e avere diritto a vantaggi esclusivi, legati alla promozione. L’esercente o il punto vendita ha la possibilità di comunicare, ad esempio attraverso notifiche push, in modo tempestivo, informazioni di prodotto e promozioni in corso, nuove scontistiche e vantaggi economici a esse associate. Il cliente grazie alla geolocalizzazione può individuare i punti vendita più vicini coinvolti nella promozione e interagire con conoscenti, parenti e amici sfruttando le funzionalità social dell’applicazione. In sintesi una APP pensata per commercializzare meglio i prodotti ma anche per creare una forte sinergia e relazione tra cliente e venditore.”
