Essere focalizzati sul cliente non basta più, serve focalizzarsi sulla customer experince cercando di comprendere i cambiamenti intervenuti a causa della diffusione e pervasività delle nuove tecnologie. I momenti di verità che costellano ogni processo di acquisto sono oggi messi costantemente in discussione dalla possibilità che il cliente ha di collegarsi alla rete da qualsiasi posto per verificare prezzi e caratteristiche dei prodotti da acquistare, per confrontarli tra di loro e molto altro ancora.
Questa abilità disponibile al consumatore mobile fa sì che un cliente impegnato nell'acquisto di un prodotto in un negozio, possa attivare il suo tablet o smartphone per verificare l'offerta online del prodotto che ha deciso di di acquistare e di trovarlo a prezzo più basso. La ricerca può essere finalizzata ad un acquisto online o più semplicemente alla richiesta di uno sconto ma incide in ogni caso nel processo di acquisto e nella customer experience sul posto vendita del consumatore.
I nuovi dispositivi digitali con le loro applicazioni sono diventati gli strumenti principali con cui i consumatori interagiscono con la marche e i loro marchi. In rete sono nate soluzioni e poattaforme sociali finalizate alla ricerca e comparazione di prodotti commercializzati online. Il ricorso costante a strumenti di questo tipo, con la loro focalizzazione sulla variabile prezzo, rischiano di aumentare la separazione tra brand e consumatore e mettere in secondo piano il brand stesso e i valori ad esso associati.
La facilità con cui i consumatori possono raccogliere informazioni sui prodotti non diminuisce comunque il ruolo e l'importanza che la customer experience ha, come elemento differenziatore, in ogni processo di acquisto. Per capire quanto essa sia importante e quanto su di essa si debba investire è sufficiente osservare con cura quanto Amazon presti attenzione alle aspettative del consumatore proponendo sempre nuove iniziative e programmi finalizzati a facilitare la scelta e il processo decisionale e ad accrescere fedeltà e fidelizzazione.
Amazon ha il vantaggio di avere sperimentato prima di altri la customer experience digitale ma rimane un punto di riferimento per tutti coloro che hanno compreso i cambiamenti profondi avvenuti nell'era digitale e mobile in cui i consumatori del terzo millennio sono immersi. Più che il prezzo, conta la capacità di creare aspettative e di soddifarle costruendo esperienze cliente memorabili, capaci di portare ad una scelta di avquisto, a ripeterla e a parlarne ad altri. Il passaprola che nasce da esperienze di acuqisto soddisfacenti o memorabili è più efficace di uno legato alla comunicazione sul prezzo e sul luogo/sito dove acquistarlo.