Spesso i manager di importanti aziende mi chiedono in quale nuova tecnologia dovrebbero investire per migliorare la loro customer experience e la fedeltà dei clienti. La risposta più rapida è che la tecnologia non sempre rappresenta il primo passo da compiere.
Fidatevi di me, ci piacerebbe vendere più software. Ma prima di effettuare importanti investimenti in tecnologia, chiedetevi innanzitutto: più soluzioni CRM mi permettono di differenziarmi dai concorrenti? La tecnologia da sola mi aiuta a conquistare nuovi clienti o a fidelizzare quelli più redditizi? So davvero cosa vogliono i miei clienti?
Le aziende hanno chiaramente bisogno di clienti felici per competere e prosperare. Ma ogni giorno vediamo organizzazioni che hanno dimenticato chi sono i loro consumatori e quali sono le loro reali esigenze. Più sofisticata è la tecnologia che installano, più si allontanano dai loro clienti.
Può sembrare strano sentirlo dire da una persona che crede nell’innovazione tecnologica, ma fidatevi di me. Dobbiamo mettere i nostri clienti al centro di quello che facciamo. Indubbiamente la tecnologia ci aiuta a orchestrare l’intera esperienza dei consumatori. Ma non vogliamo che questo sia solo un punto di partenza. Per prima cosa dobbiamo conoscere insieme i clienti finali.
I consumatori amano i programmi fedeltà, soprattutto se digitali!
Le aziende di successo che mettono i propri clienti al centro delle loro attività devono essere sicure al 100% che chiunque interagisca con loro disponga delle informazioni e degli insight corretti per aiutare i clienti a ottenere ciò che desiderano. Come diciamo in SAP, i clienti vogliono canzoni, non CD; vogliono dormire, non materassi.
I clienti di oggi siedono saldamente al posto di guida e le relazioni con loro non possono essere “gestite”, ma piuttosto interpretate, sviluppate e alimentate. E queste relazioni non finiscono una volta che un contratto è stato chiuso, ma continuano anche dopo. Effettuare connessioni con i clienti è facile. Trasformare queste connessioni in relazioni e collaborazioni per tutta la vita è ciò che consente a un’azienda di essere veramente di successo. Per fare ciò, tuttavia, le aziende devono prima avere una visione unica quasi mitica del cliente.
Questo significa raccogliere tutti i loro dati e interazioni da varie fonti e database offline e conoscerne la storia, le passioni, i “mi piace” e le preferenze.
Un valido esempio di questo scenario è dato dall’industria automobilistica, che sta rapidamente diventando leader nell’experience economy. Perché? Perché i produttori di automobili hanno capito fin da subito che guidare l’auto è solo una parte dell’esperienza. Passeggeri e conducenti desiderano accedere a Internet, consumare contenuti digitali, sapere dove si trova la stazione di rifornimento più vicina o un parcheggio aperto. Vogliono sapere se il centro commerciale o il ristorante che si trova sul loro percorso offrono una promozione interessante.
Le case automobilistiche stanno quindi offrendo livelli di personalizzazione mai visti prima. In alcuni mercati, i clienti possono ordinare - e personalizzare - la propria auto utilizzando un’app. Google, Apple, Microsoft e altri giganti della tecnologia si stanno sfidando per diventare il sistema principale di connessione per automobili. Il cliente è davvero al comando dell’auto.
Un CRM moderno non significa solo automazione ed efficienza. Si tratta di aggiungere nuovi livelli di intelligenza per migliorare la relazione con i clienti, sapere quando parlare con loro e cosa dire. Significa anche capire se e come l’organizzazione sta mantenendo le promesse. La nostra supply chain è efficiente? Abbiamo la materia prima o la disponibilità dei progettisti per un intervento particolare?
Si tratta di enfatizzare la centralità del cliente, disegnare un’esperienza coerente e disporre di dati affidabili. Ecco perché è così importante capire le implicazioni delle vostre scelte tecnologiche. Queste sono considerazioni strategiche che spesso comportano una completa trasformazione del modello di business dell’azienda, con ricadute importanti sulle vostre attività e sulla cultura interna. Non è possibile pensare semplicemente di applicare la tecnologia ai silos operativi o ai processi e sperare di migliorare la fidelizzazione dei clienti.
Un’esperienza straordinaria con un prodotto o un servizio può essere realizzata solo quando le aziende conoscono esattamente i propri clienti e dispongono della tecnologia per rispettare le loro promesse. È così che trasformerete i vostri clienti in fan.