La sfida per negozianti, punti vendita, grandi catene di negozi e centri commerciali non viene solo dalla globalizzazione, dai mutati stili di vita e dai nuovi modelli di business che caratterizzano la competizione corrente. La sfida più grande è determinata da nuovi comportamenti di acquisto di consumatori che prediligono sempre più l'caquisto digitale e la frequentazione di negozi digitali online.
Pubblicità online sempre più invadente e inutile
L'affermarsi del digitale sta facilitando l'ingresso sul mercato di nuovi attori e cambiando radicalmente i comportamenti dei consumatori, rendendone meno prevedibili scelte e decisioni di acquisto, sempre più legate alle nuove tecnologie. Per le aziende stare aggiornati con le nuove tecnologie e mantenere alto lo standard dei prodotti e dei marchi ad essi associati è diventato molto più complicato, anche per il ruolo svolto ormai da grandi player internazionali come Amazon, Uber o Netflix. Ancora di più lo è il coinvolgimento dei clienti-consumatori e la loro fidelizzazione. I consumatori sono diventati sempre più esigenti e la loro insoddisfazione sta facendo declinare la loro fedeltà ai Brand, ai marchi e ai punti vendita.
La fedeltà del cliente-consumatore può essere coltivata e mantenuta nel tempo in modo da sfruttare utili connessioni e interazioni, favorire dialogo e conversazioni, utili alla migliore conoscenza e ad alimentare adeguate motivazioni all'acquisto. Uno degli approcci meglio funzionanti è sintetizzabile nel concetto di personalizzazione, declinabile nella capacità di sorprendere il consumatore con offerte percepite valide perché in grado di soddisfare bisogni reali e/o emergenti dove e quando essi affiorano e si rendono impellenti.
Agire oggi con successo con approcci dettati dalla personalizzazione richiede l'uso avanzato di tecnologie come i Big Data, con modalità assimilabili a quelle da tempo praticate con le carte e i programmi fedeltà. La maggiore quantità di dati disponibile rende più facile la conoscneza del profilo del consumatore e la personalizzazione dell'offerta. Personalizzare l'offerta significa attirare meglio l'attenzione del consumatore, favorire il suo coinvolgimento, ridurre il rischio di abbandono e facilitare la conversione di un processo di acquisto in una transazione economica. Per poter personalizzare un'offerta bisogna però dotarsi di dati sempre aggiornati e qualitativamente validi. Questo tipo di dati può servire in tempo reale ad affiancare il consumatore in ogni fase della sua esperienza di acquisto, soprattutto se condotta online.
Gli strumenti per raccogliere dati significativi e aggiornati sono numerosi e sono oggi applicabili attraverso una infinità di canali, in particolare canali digitali e online. Questi strumenti e canali (social, mobile, ecc.) permettono di andare in profondità nella conoscenza dei bisogni del consumatore e nell'implementare quanto serve per soddisfarli. Permettono anche di capire il contesto di ogni esperienza di acquisto e da cosa nascano bisogni e necessità. Alcuni degli strumenti oggi disponibili sono nuovi e legati a nuove ed innovative tecnologie. Altri sono legati a modelli e approcci sperimentati da tempo per favorire la fedeltà del consumatore al punto vendita e per fidelizzarlo. Questi strumenti, nella forma di programmi e carte fedeltà sono attivi da tempo e oggi sono estensibili anche alle esperienze di acquisto online. Dotarsi di carte fedeltà è diventato quasi un modo per sopravvivere, soprattutto se l'offerta viene da semplici negozi, piccole catene di punti vendita, supermercati locali e spazi commerciali che abitano i centri commerciali.
Disporre di carte fedeltà e relativi programmi software (ad esempio di CRM o di analytics) permette di personalizzare l'offerta, coltivare la relazione e la frequentazione del punto vendita nel tempo e soprattutto la fidelizzazione. Fedeltà, frequentazione e fidelizzazione favoriscono nuovi e maggiori acquisti, sia negli spazi virtuali o negozi online sia in quelli in muratura e con le vetrine sulle strade dello shopping.
Chi volesse oggi dotarsi di strumenti come le carte fedeltà e i programmi di fidelizzazione può trovare risposte interessanti anche tra gli operatori tecnologici del mercato italiano. Uno di questi è ShoppingPlus, leader di mercato e con numerose referenze che illustrano molto bene gli ambiti di applicazione e i successi ottenibili. ShoppingPlus propone una sua Fidelity App con carte fedeltà, sia fisiche in PVC sia digitali, personalizzabili e collegabili ad applicazioni software utili per la raccolta dati, per la loro analisi e gestione e per l'implementazione di proposizioni personalizzate.