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Il 2019 della customer experience

Il 2019 della customer experience

18 Dicembre 2018 Redazione SoloTablet
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Il cambiamento che la tecnologia sta introducendo nella customer experience, nei processi comportamentali e decisionali di acquisto è reale. E continua a evolvere grazie a nuove soluzioni tecnologiche.

Il cambiamento non sarà lo stesso in ogni luogo ma si manifesterà ovunque con la forza dirompente tipica delle nuove tecnologie. Inciderà sulla qualità dell’esperienza di acquisto, sulla soddisfazione in essa sperimentata da parte del consumatore ma anche, dal punto di vista marketing, in termini di fedeltà alla Marca e ai suoi marchi o punti vendita e di fidelizzazione.

Secondo gli analisti del mercato a fare la differenza saranno cinque tecnologie. Soluzioni di cui si parla da tempo ma che nel 2019 potrebbero fare la differenza nel posizionamento marketing e commerciale sul mercato e in termini competitivi.

Le cinque tecnologie sono:

  • Chatbot: può piacere o non piacere ma l’evoluzione linguistica e ‘cognitiva’ delle macchine è tale da rendere possibile l’impiego di macchine parlanti o chatbot nel supporto alla clientela. Potenti strumenti software, capaci di analizzare, comprendere le richieste che vengono loro fatte (in formato testo o vocale), di parlare, e di dare delle risposte, usando il linguaggio naturale, anche per fornire risposte complesse a domande complesse.
  • Intelligenza Artificiale: una tecnologia sempre più pervasiva e già applicata in molte esperienze di acquisto di tipo B2B, ma che nel 2019 potrebbe essere impiegata anche nei processi di acquisto dei consumatori. Il trend delle intelligenze artificiali è indiscutibile. La tecnologia AI è in continua evoluzione e in pochi anni andrà a sostituirsi agli esseri umani in ambiti finora impensabili. Non soltanto manuali ma anche cognitivi.
  • Internet degli oggetti o delle cose: sensori in ogni luogo crescono. Internet non è più la Rete delle persone ma anche degli oggetti. Una miriade di cose (più di 30 miliardi in circolazione entro il 2020) capaci di riconoscersi, connettersi, interagire, parlare e prendere decisioni. Il tutto grazie a sensori e tanto software, anche di intelligenza artificiale, ma soprattutto alla disponibilità infinita di dati e informazioni da analizzare e utilizzare.
  • Realtà virtuale e aumentata: si vivono già innumerevoli realtà parallele ma il 2019 sarà un anno che vedrà concretizzarsi tante promesse fatte dai produttori di soluzioni di realtà virtuale e aumentata. Alcune soluzioni, in forma di dispositivi, potranno trovare utili applicazioni anche nei processi di acquisto e nelle customer experience di consumatori che si muovono nei punti vendita così come online. Ad esempio, online, permettendo ai consumatori di toccare con mano e in modo tridimensionale i prodotti che stanno acquistando.
  • Software di Data Analytics: tutte le tecnologie sopra menzionate, introdotte nella customer experience, servirebbero a poco se non fossero accompagnate da potenti strumenti e applicazioni per l’analisi dei dati, delle informazioni e dei comportamenti del cliente, nel punto vendita così come online. Nel 2019 queste applicazioni miglioreranno le loro capacità analitiche e predittive, utili per fidelizzare il consumatore, personalizzare la sua esperienza di acquisto, migliorare la capacità di retention del cliente. Il tutto sempre più in tempo reale.
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