I risultati del sondaggio sono in linea con le tendenze che riguardano il mercato americano ed europeo. Peculiarità del prodotto, rapporto qualità-prezzo e servizio al cliente sono le prime tre motivazioni per la fedeltà alla marca.
La scoperta più rilevante è che il 75% delle famiglie utilizza una Carta fedeltà e, tra queste, il 38% usa una Card che consente anche il pagamento.
Programmi Loyalty con carte di credito (40% di peferenza), e-commerce (stessa % di preferenza) e multi- merchant (32% di preferenza) hanno la più alta redemption tra i consumatori.
La familiarità con le Carte fedeltà / di pagamento si deve a Nanaco, il Borsellino elettronico multi-merchant di 7-Eleven, nato nel 2007, che oggi conta 50 partner e più di 37 milioni di utilizzatori. Oltre a Nanaco, altre piattaforme di fidelizzazione cross-industry e legate ai convenience store sono Ponta e T-Point (rispettivamente di Lawson e Family Mart), che hanno più o meno le stesse dinamiche.
A differenza del mondo “occidentale”, in Giappone le mascotte giocano un ruolo fondamentale in questi programmi: Ponta ad esempio è un procione di colore arancio simbolo Loyalty di Lawson, sempre riconoscibile in tutti i punti vendita.
Parliamo di interazione con il marchio.
L’Email è ancora il metodo di comunicazione che il consumatore giapponese preferisce (39%).
Non solo: il risparmio di denaro la motivazione più potente. Il 76% dei clienti desidera ricevere offerte, sconti e promozioni. I più alti livelli di interazione, quindi, non derivano dall’appartenenza a un gruppo o club di prestigio, bensì dall’ottenere il massimo valore per ogni “yen” speso.
E anche in questo siamo davvero vicini all’ “occidente”...
Come in Europa, anche in Giappone siamo alle prese con le nuove tecnologie in ambito Loyalty. 10 anni fa tecnologia equivaleva a sito della promozione, oggi tecnologia significa App.
Clienti: ritorno alle origini
I consumatori giapponesi sono on-line (e su Smartphone) tutti i giorni e interagiscono più volte con la promozione di fidelizzazione per controllare a cosa hanno diritto.
Il 5% degli intervistati sceglie le App proprio come canale preferenziale (gli SMS, per fare un paragone, hanno una preferenza del 4%).
Non sono ancora numeri esorbitanti, ma la tendenza è in crescita.
Mobile, multi canalità, personalizzazione delle offerte e dei servizi conferiscono ai programmi di fidelizzazione un ampio valore aggiunto. Perché è proprio nel soddisfare le più svariate esigenze che si generano affidabilità, sicurezza e... Fiducia!
