Come rileva l’Osservatorio Mobile Payment & Commerce della School of Management del Politecnico di Milano, nel nostro paese crescono i sistemi di pagamento digitali (e-commerce, e-payment, Mobile commerce, Mobile payment): nel 2014 sono aumentati del 20%, passando da 15 a 18 miliardi di euro.
Questo mi spinge anche a una riflessione parallela, che riguarda il Loyalty.
Secondo una ricerca realizzata da Finaccord, nel corso del 2015 i clienti che nel mondo partecipano a un programma con Carte fedeltà sono più di 2 miliardi. Finaccord specifica che si tratta del 28,4% circa della popolazione adulta del pianeta: il numero è letteralmente raddoppiato dal 2010 a oggi.
Purtroppo in Italia non abbiamo molte statistiche sul mondo della fidelizzazione. Raramente si analizzano i dati e, quando lo si fa, è tutto vago e disomogeneo.
La spiegazione potrebbe risiedere nella vasta diffusione di Fidelity Card, ma con scarsa consapevolezza dei benefici che i programmi fedeltà possono dare. Si distribuiscono tante Tessere, ma per moda! Gli italiani sono molto affezionati a ciò che è di tendenza...
Clienti: ritorno alle origini
Se la “moda” sta quindi diventando il pagamento digitale, allora lato Loyalty si impone una fidelizzazione... Virtuale! Fidelizzazione che va oltre il semplice concetto di programma fedeltà. Le nuove frontiere impongono di creare una relazione più completa col cliente e anche un suo maggiore coinvolgimento, puntando magari su App, Social, Gaming e Coupon...
Possiamo partire da una notizia curiosa, legata proprio alla fidelizzazione Virtuale, che arriva dall’Australia ed è in controtendenza rispetto a quanto si possa pensare: il 67% degli australiani preferisce una Carta fedeltà fisica rispetto a una Fidelity Card Virtuale (fonte: Econsultancy.com).
Ma è davvero possibile impostare programmi fedeltà totalmente Virtuali? Certamente.
Esistono moltisse App Mobile che permettono la virtualizzazione della Card, che però non penso vadano inquadrate come App di fidelizzazione. Sono Applicazioni che “snelliscono” il portafoglio, non hanno niente a che fare con programmi Loyalty innovativi e interattivi.
Esistono altre App (come FidelityApp), che consentono invece una vera e propria interazione col Brand.
Credo che Applicazioni di questo tipo vadano nella direzione di fidelizzare il cliente. Applicazioni che permettono al titolare di Card un “contatto” diretto, attraverso Social, promozioni, sconti riservati, comunicazioni mirate...
Poi viene tutta la “componente negozio”.
Anche il negoziante può effettuare i movimenti sulle Fidelity Card Virtuali attraverso Applicazioni Mobile. Faccio l’esempio di EvolutionApp, che serve per gestire le Carte fedeltà dei clienti e permette di effettuare i movimenti sulle Tessere con Smartphone e Tablet, senza bisogno di altri Hardware sul punto cassa come PC / Mac oppure Terminali POS.
Programmi di fidelizzazione con due App: App cliente e App esecente. Più semplice di così?
