Nessuna sorpesa se fornitori come SAP, SalesForce.com e altri hanno deciso di focalizzare investimenti e attenzione in ambito social e mobile. A facilitare scelte e nuove strategie dei fornitori sono le tendenze in atto che coinvolgono i loro clienti nell'uso diffuso di tecnologie sociali e mobili attarverso il ricorso a forum e social networks ed a dispositivi mobili come tablet e smartphone.
In una situazione di elevata dinamicità e difficoltà del mercato, è fondamentale che tutti i marchi siano in grado di ascoltare i loro clienti e di comprendere le tendenze emergenti che li vedono protagonisti. Un cliente insoddisfatto può facilmente incidere negativamente su reputazione e risultati. Tutti gli operatori di mercato, fornitori così come aziende clienti, devono attivarsi nel'impiego di strategie e soluzioni di CRM capaci di coltivare relazioni durature nel tempo grazie al soddisfacimento di nuovi bisogni e necessità.
In una tavoletta di cioccolato...
Con questi obiettivi in mente società come SalesForce.com hanno complementato la loro offerta con l'aggiunta di nuovi servizi e soluzioni. All'inizio del 2012 SalesForce.com ha acquisito Radian6 per poi introdurre sul mercato una soluzione Radian6 Social Marketing Cloud, un pacchetto di servizi cloud per il monitoraggio sociale, l'analisi, la gestione dei flussi di lavoro e la gestione.
Oracle a sua volta ha acquistato RightNow Technologies con l'obiettivo di offrire soluzioni e strumenti cloud di monitoring e di CRM.
Le nuove tecnologie social e mobile giocano un ruolo chiave nella proposizione di molte aziende di soluzioni di Social CRM e di Customer Experience Management (CEM) che servono a spostare l'attenzione dalle procedure interne e dai processi operativi per focalizzarsi sulle interazioni con i clienti.
Le nuove realtà social e mobile saranno sempre più integrate nelle soluzioni CRM tradizionali fino a diventarne le componenti fondamentali. Lo richiede l'evoluzione della tecnologia, ma soprattutto l'evoluzione del mercato che ha maturato nuove esigenze e nuovi comportamenti.
SAP, SalesForce.com e Oracle hanno aggiunto le nuove funzionalità alle loro applicazioni. SAP ad esempio offre oggi ai suoi clienti una soluzione di CRM e Business Intelligence costruita su Sybase Unwired che comprende applicazioni come Field Service 2.0 per il customer service, Retail Execution che permette ai punti vendita della distribuzione di beni di consumo di catturare informazioni importanti sui comportamenti dei consumatori durante le loro visite in negozio, e CRM Sales con le funzionalità tradizionali di automazione della vendita.
Salesforce offre una soluzione aggiornata di AppExchange per utenti dotati di dispositivi mobili iOS e/o Android proponendo 40 applicazioni CRM mobile.
Le nuove tecnologia stanno operando un cambiamento nell'uso delle seluzioni di CRM e di BI. Invece di guardare all'indietro lo sguardo oggi è rivolto sempre più al futuro e all'analisi delle tendenze e degli elementi emergenti per capire come meglio adattare strategie e offerta. Le nuove tecnologie facilitano un approccio pro-attivo finalizzato alla fidelizzazione della clientela ed a sfruttare in tempi rapidi ogni opportunità di business.