Il ripensamento necessario non è tanto legato ai modelli di business da rivedere e/o ottimizzare ma dall'urgenza di affrontare nuove forme di concorrenza esercitate da startup e aziende capaci di penetrare rapidamente e in modo dirompente sia mercati vergini sia mercati consolidati grazie ad approcci innovativi caratterizzati da grande semplicità di customer experience, di molta interattività e forte personalizzazione.
Alla base di molte strategie e iniziative delle startup o aziende dell'era digitale c'è la grande disponibilità di dati e informazioni, la dotazione e l'abilità di usare potenti strumenti di analisi dei comportamenti, degli stili di vita, dei processi di acquisto e delle esperienze del consumatore/cliente. Le strategie delle aziende digitali non sono facilmente adottabili e perseguibili da aziende tradizionali, abituate da sempre a presidiare e a operare sui vari punti di contatto con il cliente ma secondo approcci tradizionali, incapaci di cogliere nella sua essenza e realtà la vera esperienza di acquisto del consumatore/cliente. La difficoltà nasce spesso dall'assenza di sistemi informatici adeguati alla raccolta, gestione e analisi di grandi quantità di dati e a una migliore integrazione tra i punti di contatto esterni e i canali di interazione con la clientela e i sistemi di back-office e relativi processi.
Focalizzarsi sulla customer experience significa spesso ottenere migliori risultati in termini di customer retention, di fedeltà del cliente e della sua fidelizzazione. Vale per le aziende che operano sul mercato consumer così come quelle B2B.
L'importanza di una focalizzazione sulla Customer Experience è evidenziata da numerose indagini di mercato come quelle di McKinsey che hanno sondato le motivazioni di acquisto e le ragioni che spiegano la soddisfazione e la fedeltà della clientela. Queste motivazioni sono, quasi sempre, collegabili alla qualità dell'esperienza di acquisto e dall'ottenere nei vari canali di interazione utilizzati o punti di contatto sperimentati. Le aziende con i clienti più soddisfatti sono in genere quelle che non si sono limitate a rendere più efficienti i processi interni ma, grazie ai dati e alle informazioni raccolte su ogni singolo cliente o consumatore, sono state capaci di trasformare ogni esperienza di acquisto in un viaggio empatico, piacevole, ricco di valore e da ripetere.
SAP investe nel brainstorming
Costruire esperienze di acquisto che funzionano non è semplice e obbliga a ripensare molti elementi che compongono la proposizione marketing e commerciale, a partire dal prezzo, dal servizio, dall'immagine della Marca o del marchio, dalla qualità del prodotto ma anche dalla capacità di semplificare l'esperienza di acquisto stessa e di risolvere problemi generando soddisfazione e coinvolgimento.
La customer experience è sempre stata importante. Oggi lo è ancora di più perchè le tecnologie digitali hanno cambiato tutto, compresa la relazione che intercorre tra una Marca e i consumatori, tra un'azienda e la sua clientela ma anche partner e stakeholder (soggetti direttamente o indirettamente coinvolti in un progetto o nell'attività di un'azienda). Grazie alla digitalizzazione le aziende e le Marche hanno maggiori opportunità di intervenire nell'esperienza di acquisto fluidificandola e risolvendo problemi che potrebbero inficiarne l'efficacia e la soddisfazione. Riuscire a farlo non è complicato a patto che si operi fin dall'inizio coinvolgendo in ogni prodotto, progetto o iniziativa il cliente o consumatore stesso. Il coinvolgimento è lo strumento e l'approccio ideale per osservare e analizzare reazioni, comportamenti, bisogni, impliciti e espliciti, percezioni e sentimenti che si manifestano in ognuna delle fasi (momenti di verità) della interazione ed esperienza di acquisto.
Raccolti i dati e attivati tutti gli strumenti digitali utili alla loro analisi è possibile intervenire anche sui sistemi di back-ofice per definire processi e procedure in grado di creare valore sull'intera catena (filiera) relazionale e generare risultati di business. Disporre delle informazioni giuste permette ad esempio di passare da una visione interna di cosa vuole il cliente a una comprensione approfondita di cosa esso realmente vuole per poi esplorare le sue reazioni a fronte di nuove iniziative o proposizioni.
Quanto serve per dare forma a strategie focalizzate sul cliente è oggi disponibile a tutte le aziende, siano esse piccole, medie o grandi. Tutte sono chiamate a gestire la digitalizzazione dei loro processi e strategie, a dotarsi di strumenti analitici potenti comprensivi di quelli predittivi (Data Mining), a automatizzare in modo intelligente i processi aziendali e a scegliere con attenzione i partner con cui collaborare nella filiera operativa, distributiva e commerciale, il tutto in modo agile e improntato alla capacità di miglioramenti costanti.