Grazie al Mobile le pratiche e le soluzioni di Customer Relationhip Management hanno subito un’evoluzione importante permettendo di coltivare le relazioni con la clientela in modalità e profondità mai sperimentate prima. La mobilità, fatta da dispositivi, connettività e APP che permettono una reazione immediata di fronte a richieste, problemi, bisogni del cliente, mette a disposizione delle aziende una opportunità grande di ingaggiare i propri clienti in modo sempre più personalizzato e coinvolgente e soprattutto mirato ai bisogni contestuali e del momento. La componente essenziale delle nuove tecnologie Mobile per il CRM e la cura del cliente è costituita dalle numerose soluzioni analitiche con le quali è possibile e facile monitorare e studiare i comportamenti dei clienti, dove si trovano, cosa fanno, di cosa hanno bisogno, ecc. Con queste informazioni diventa più facile ottenere risultati concreti con azioni marketing e promozionali mirate e capaci di generare valore per il cliente e maggiore predisposizione all’acquisto o semplice soddisfazione per il servizio ricevuto.
Fonte: www.mobilemag.com
Disporre di un canale Mobile come quello attuale è per le aziende una grande opportunità ma pone anche nuovi problemi, di budget e investimenti ma soprattutto di scelte tecnologiche e nuovi progetti applicativi. I problemi nascono dalle infrastrutture e dalle applicazioni in uso e dalla strategia IT aziendale, che non sempre prevede il pieno supporto multi-piattaforma, in termini di dispositivi e di sistemi operativi. Altri problemi nascono dalla necessità di più frequenti aggiornamenti, dal bisogno di un supporto capillare agli utenti, dalla necessità di strumenti di MDM, dai costi interni o esterni per i nuovi sviluppi applicativi. Questi e altri problemi possono essere più facilmente affrontati e forse anche risolti guardando alle esperienze di successo di altri e alle buone pratiche esercitate e che sono servite a raggiungere obiettivi concreti in termini di maggiore soddisfazione della clientela.
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I casi di studio sull’uso del canale mobile con finalità di CRM sono ormai numerosi, ance se non molti sono stati raccontati o oggetto di narrazione pubblica online. Alcuni di questi casi di studio con le loro buone pratiche illustrate sono in rete, non sempre facili da trovare, ma accessibili a tutti coloro che hanno deciso di documentarsi per acquisire maggiori informazioni e conoscenze prima di impegnarsi in nuovi progetti tecnologici e mobile per la propria azienda.
Ciò che è interessante è verificare l’ampiezza dgli ambiti di applicazione e quanto siano importanti la creatività e l’innovazione aziendali. Ci sono società che hanno rivoluzionato il loro customer service. Dotando le persone incaricate alla soluzione dei problemi dei clienti di dispositivi mobili e di applicazioni ad hoc, alcune aziende sono riuscite a gestire in modo più rapido ed efficace urgenze e processi di logistica, di risoluzione dei problemi, di supporto agli utenti, di lavoro di gruppo, ecc. Gli ambiti di applicazione nel cutomer service possono variare. Ad esempio, con le APP appropriate, è possibile gestire trade show ed eventi e la loro logistica complessa che prevede la gestione e la soluzione rapida di micor-richieste o problemi insorgenti nella fase di allestimento e predisposizione degli spazi promozionale e/o commerciali.
Le applicazioni Mobile di CRM trovano un ambito di applicabilità naturale nella gestione dei canali di vendita, siano essi diretti o indiretti, composti da singole figure commerciali o entità aziendali. Numerose applicazioni di questo tipo (Customer service e automazione della forza commerciale) sono state sviluppate per i mercat più diversi come quelli tecnologici o dell’automobile.
Le applicazioni mobili sono perfette quando la clientela è composta da centinaia di migliaia di utenti/utilizzatori. Queste applicazioni possono permettere un supporto rapido e sollecito all’utente ogni qualvolta ne segnali il bisogno e fanno risparmiare in modo considerevole l’azienda sia in termini di personale che di costi. Il risultato è in genere una maggiore soddisfazione dell’utente/cliente e la velocizzazione di processi routinari che legano un cliente ad una azienda come il pagamento delle bollette, la visualizzazione e stampa di fatture, la segnalazione di problemi e il monitoraggio della loro soluzione, ecc. Questo tipo di applicazioni diventano strumenti potenti di fidelizzazione e di partnership e si traducono in una maggiore partecipazione del cliente con contributi utili alla definizione di strategie e nuovi prodotti.
Infine, per citare un altro ambito di applicazione, le APP Mobile di CRM e customer service possono diventare strumenti potenti di marketing per catturare e coinvolgere nuovi segmenti di mercato con campagne promozionali mirate e personalizzate. Ad esempio le banche possono trarre vantaggio del canale Mobile per comunicare con le nuove generazioni, non ancora impegnate con un conto corrente bancario e quindi non abituate a frequentare le filiali bancarie. Grazie alla pervasività del Mobile diventa facile costruire campagne ad hoc e offrire alle nuove generazioni esperienze Mobile uniche allo scopo di generare nuovi comportamenti e abitudini, far nascere nuovi bisogni o trasformare quelli impliciti in espliciti.