Senza strategie adeguate nessuna trasformazione digitale può avere successo. Anzi l’incantamento per le nuove tecnologie da cui deriva l’urgenza della loro adozione può portare a fallimenti dai quali non è più possibile ripartire. Ne sanno qualcosa molte banche e realtà finanziarie che, per recuperare il terreno perduto, hanno finito per fare scelte sbagliate e perdere ulteriore terreno nel livello di fedeltà dei loro clienti.
La trasformazione digitale ha avuto impatti dirompenti su banche e realtà finanziarie ma anche sul mercato del Retail e in quasi tutti gli altri settori di mercato. Settori nei quali la tecnologia ha determinato un aumento della competizione e la necessità di fare scelte radicali con l’obiettivo di stare a galla e sopravvivere e per evitare il fallimento o l’affondamento.
Molte aziende, di fronte alla rapidità dei cambiamenti indotti dalla tecnologia e dalla trasformazione digitale, si sono fatte prendere dal panico e suggerito scelte frettolose non supportate da adeguiate strategie e visioni. Meglio avrebbero fatto a implementare processi decisionali fondati sulla lentezza, sulla maggiore conoscenza e sulla capacità di selezionare le tecnologie utili a fare la differenza, soprattutto nella reputazione sul mercato e nella percezione del cliente/utente.
Più che la tecnologia conta la conoscenza del mercato in cui l’azienda opera e soprattutto dei clienti. Tutte le strategie dovrebbero essere costruite a partire dalla conoscenza dell’esperienza utente, unico e reale volano per superare lo status quo e mantenere elevata la competitività e la fedeltà del cliente. Fatturato e profitto devono sempre rientrare nelle strategie aziendali ma il loro peso deve oggi essere ricalibrato sull’esperienza utente e sulla capacità di mantenerne elevata la qualità, riuscendo a soddisfare le aspettative del cliente/utente.
Se questa è la strategia vincente non meraviglia il ruolo che stanno assumendo tecnologie finalizzate a fornire le conoscenze e la mappatura precisa dei bisogni e delle aspettative del Cliente, così come il suo coinvolgimento, anche attraverso punti di contatto che lo trasformano in protagonista e attore del cambiamento. Punti di contatto che suggeriscono la necessità di agire (automatizzare, trasformare digitalmente in ottica 4.0, ecc.) su tutti i processi aziendali, su tutte le unità organizzative e sulla preparazione/formazione delle persone aziendali coinvolte.
La trasformazione digitale è altra cosa rispetto all’automazione e robotizzazione che ha caratterizzato il mercato industriale a partire dagli anni settanta. Quel tipo di automazione non richiedeva visioni e strategie ed era improntata, in molti casi, sulla sperimentazione e semplice automazione di processi lavorativi e manifatturieri. Oggi l’elemento critico di ogni automazione sta nella capacità di identificare quali processi ottimizzare, quali cambiamenti apportare (spesso si automatizza senza cambiamenti….) e quali scelte fare. La soluzione spesso risiede nel prendersi tutto il tempo che serve per analizzare i processi che si vogliono automatizzare e farlo con delle chiare strategie e una visione di trasformazione digitale in mente.