I risultati emergono dal “SAP Fashion Index”, che ha chiesto a 5.000 consumatori la loro percezione sui brand della moda e il loro comportamento generale di acquisto.
Inoltre, l’81% degli intervistati ha dichiarato di aspettarsi molto di più dai brand quando si tratta di offerte e promozioni. Per soddisfare le aspettative dei consumatori, le aziende devono analizzare i dati dei clienti per creare strategie equilibrate che siano in grado di personalizzare le esperienze di contenuto con i canali che meglio rispondono alle preferenze di ogni singolo consumatore.
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Agire nei momenti chiave è la migliore risposta per costruire una base di clienti fedeli al proprio brand. A molti marchi manca questo aspetto differenziante, come dimostrano i divari significativi tra le aspettative e le esperienze dei consumatori. Per esempio:
- Il 75% dei consumatori ha grandi aspettative sulle esperienze di acquisto digitale, ma solo il 63% ritiene che i brand stiano offrendo i giusti servizi.
- Il 73% dei consumatori si aspetta che i servizi delle aziende vadano ben oltre la consegna e il ritiro, mentre solo il 59% ritiene che i brand stiano facendo bene in questa area.
- Il 57% dei consumatori si aspetta programmi premio e di fidelizzazione come parte dell'esperienza complessiva, ma solo il 47% dei brand soddisfa queste aspettative.
È necessaria una strategia XM più forte per colmare queste lacune e soddisfare le esigenze dei consumatori. I brand vincenti stanno avviando delle ricerche in modo da poter da avviare cambiamenti efficaci sulla base dei risultati emersi.