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Occorre una strategia XM più forte

Occorre una strategia XM più forte

17 Gennaio 2020 Gian Carlo Lanzetti
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Gian Carlo Lanzetti
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Secondo una ricerca di Qualtrics, azienda pioniere della categoria software per l’experience management (XM) acquisita da SAP l’anno scorso, circa l'85% dei consumatori intervistati ha dichiarato che un servizio clienti di elevata qualità è l’elemento più importante quando acquistano un prodotto.

I risultati emergono dal “SAP Fashion Index”, che ha chiesto a 5.000 consumatori la loro percezione sui brand della moda e il loro comportamento generale di acquisto.

Inoltre, l’81% degli intervistati ha dichiarato di aspettarsi molto di più dai brand quando si tratta di offerte e promozioni. Per soddisfare le aspettative dei consumatori, le aziende devono analizzare i dati dei clienti per creare strategie equilibrate che siano in grado di personalizzare le esperienze di contenuto con i canali che meglio rispondono alle preferenze di ogni singolo consumatore. 

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Agire nei momenti chiave è la migliore risposta per costruire una base di clienti fedeli al proprio brand. A molti marchi manca questo aspetto differenziante, come dimostrano i divari significativi tra le aspettative e le esperienze dei consumatori. Per esempio: 

  • Il 75% dei consumatori ha grandi aspettative sulle esperienze di acquisto digitale, ma solo il 63% ritiene che i brand stiano offrendo i giusti servizi.
  • Il 73% dei consumatori si aspetta che i servizi delle aziende vadano ben oltre la consegna e il ritiro, mentre solo il 59% ritiene che i brand stiano facendo bene in questa area.
  • Il 57% dei consumatori si aspetta programmi premio e di fidelizzazione come parte dell'esperienza complessiva, ma solo il 47% dei brand soddisfa queste aspettative.

È necessaria una strategia XM più forte per colmare queste lacune e soddisfare le esigenze dei consumatori. I brand vincenti stanno avviando delle ricerche in modo da poter da avviare cambiamenti efficaci sulla base dei risultati emersi.

 

 

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