La revisione dei processi aziendali: punti di vista e punti di rottura

Negli anni tra il 1990 e il 2000 si parlava spesso di reingegnerizzazione dei processi aziendali, come di un 'male necessario' per adeguare ai cambiamenti esterni (nuovi competitor, nuovi prodotti, nuovi mercati) la propria azienda, fatta di processi, strutture e funzioni, tecnologie e persone.

Si assimilava l'azienda e di conseguenza ogni sua parte (un dipartimento, uno stabilimento, un'area geografica) ad una macchina, che per quanto complessa, ha comportamenti prefissati e da risultati prevedibili.

Tutti noi quando analizziamo un problema siamo abituati ad utilizzare strumenti e procedimenti noti, basandoci su modelli e unità di misura prestabiliti: si ha un punto di vista e si può agire concretamente solo su quella porzione di problema, abbracciata dalla nostra inquadratura.

C'erano e ci sono ancora dipartimenti, funzioni aziendali che dispongono di punti di vista più ampi perchè si dedicano alla definizione e al controllo di processi 'interdisciplinari', quali il controllo di gestione, l'assicurazione qualità, i sistemi informativi:

• i controller guidano cambiamenti nel nome di efficacia ed efficienza economica, avendo come obiettivo la riduzione dei costi, degli sprechi, l'aumento dei margini di profitto nella 'catena del valore';
• gli 'assicuratori della qualità'  guidano l'introduzione e il rispetto di norme per la valorizzazione dei prodotti/processi agli occhi dell'intera filiera, dai clienti ai fornitori;
• gli 'informatici' hanno avuto e in parte ancora hanno in gestione gli strumenti, le attrezzature, le applicazioni e le basi di dati aziendali. Sono i maggiormente coinvolti in attività di sicurezza, protezione e validazione del patrimonio informativo aziendale.

Ognuno si focalizza su un aspetto e sulle modifiche che vuole apportare a quell'aspetto, ma non ha la possibilità di valutare gli effetti di tali modifiche sul resto...

Spesso gli stessi CIO vengono fatti oggetto con i loro addetti di pesanti riorganizzazioni e revisioni: si pensi al dilagare in questi ultimi anni di progetti di Outsourcing dell'ITC. Questo cambiamento - indotto da una riduzione dei costi e da una riqualificazione dei processi interni ed esterni - implica l'introduzione di nuove attrezzature, nuove professionalità, nuovi flussi di lavoro, nuovi documenti che impattano sull'intera azienda.

Ma anche questa 'panoramica' è ristretta e descrive il sistema-azienda con un linguaggio mutuato dalla meccanica: funzioni separate, obiettivi separati. Lavoriamo per identificare problemi per cui esistano già soluzioni precostituite....

I problemi si stanno facendo sempre più complessi; le interconnessioni tra elementi del problema con altri problemi (estranei al nostro punto di vista) rendono inadeguati gli strumenti e i processi a disposizione, le strutture gerarchiche e i processi sequenziali non sono più in grado di soddisfare la complessità del mercato e la necessità di adattarsi rapidamente alle trasformazioni che richiede per sopravvivere.

Serve un punto di rottura: un diverso approccio al problema, un diverso sistema di riferimento e diverse metriche, che ci aiutino a descrivere i 'sistemi-azienda' da prospettive più ampie, per affrontare problemi reali senza adottare slogan verosimili, ma che con la realtà hanno poco a che fare.

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METAMORFOSI

Nelle grandi aziende multinazionali, già nella seconda metà degli anni '80 si cominciò a studiare sistematicamente il comportamento delle organizzazioni come il comportamento di un sistema naturale: pioniere in questo senso fu Arie De Geuss, seguito dal più noto Peter Senge, che ha avviato l'introduzione dell'approccio sistemico nell'organizzazione aziendale.

Che cosa c'entra questo con le tecnologie dell'informazione e della comunicazione? C'entra, moltissimo, e per due principali aspetti:

1. scienza e tecnologia stanno trasformando i sistemi 'meccanici' in sistemi 'biologici' e questo sta facendo sì che ci si consideri elementi di quello stesso sistema di cui in passato ci sentivamo artefici: caricare un APP, utilizzare un API sviluppato da altri per innestarlo in un nuovo applicativo è un esempio semplice di come si modifichino le logiche di relazione tra individui e degli individui con le macchine. Collaborazione e Aggiuntezza sono due approcci ben rappresentati in tutte le web community di sviluppatori. Il loro comportamento non sarebbe mai più descritto dalla metafora degli "ingranaggi all'interno di una macchina", ma semmai più da "cellule staminali durante la costruzione di un tessuto connettivo"...
2. l'aumento del numero e dei livelli di interconnessione che si posso stabilire tra i sistemi e le persone, allarga i confini della comunicazione: non si comunicano soltanto immagini o emozioni, più o meno dotate di senso, ma veri e propri oggetti necessari a compiere un'azione. Acquisti e pagamenti attraverso sistemi di prossimità; identificazione di punti di interesse, propagazione di informazioni fanno ormai parte dei nostri comportamenti quotidiani. Noi stessi quindi ci stiamo adattando ai nuovi canali di comunicazione, modificando i nostri linguaggi di comunicazione e il nostro ruolo nelle relazioni. Alla base dell'evoluzione c'è l'apprendimento e alla base dell'apprendimento c'è la comunicazione. Senza comunicazione non si trasferisce conoscenza...

in sintesi, la comunicazione consente di disegnare nuovi modelli per il ridisegno dei processi, perchè la comunicazione è l'unico processo in grado di garantire il "trasferimento di conoscenza": è il nostro comportamento e non il cambiamento dell'ambiente a farci evolvere e a consentirci di trasformare ciò che ci circonda, inclusi noi stessi.

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