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Una Customer Experience a 5 stelle

Una Customer Experience a 5 stelle

26 Maggio 2019 Gian Carlo Lanzetti
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Gian Carlo Lanzetti
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Dal CRM all’impresa intelligente guidata dalla voce del cliente: è quanto si propone di fare SAP.

Il messaggio arriva da Emanuele Ratti - Customer Experience Head di SAP Italia, Grecia, Malta e Cipro – secondo cui il business per competere oggi non può più ignorare la customer experience (CX). Va quindi costruita, sostiene, una esperienza a 5 stelle e SAP è quello che sta facendo.  L’arrivo di Ratti da Oracle è mirato proprio al conseguimento di questo obiettivo, cosi come le acquisizioni compiute dalla società tedesca negli ultimi mesi.. “La CX oggi conta più dei prodotti e dei servizi offerti.”

Ad esempio a soli tre mesi dal completamento dell'acquisizione di Qualtrics, SAP ha implementato 10 nuove offerte che combinano i dati sull’esperienza (X-data) con i dati operativi (O-data) per misurare e migliorare le quattro esperienze fondamentali del business: clienti, dipendenti, prodotto e brand. Il lancio di questo sistema stabilisce un nuovo standard nel mondo del software aziendale.

La combinazione consente alle organizzazioni di ascoltare costantemente le opinioni, le emozioni e le intenzioni di clienti, dipendenti, fornitori, partner e altri stakeholder. Queste nuove offerte - quattro per la CX, tre per l'esperienza dei dipendenti e tre per le ricerche di mercato – inseriscono gliX-data direttamente nelle applicazioni aziendali, come i sistemi CRM, ERP o HCM, per avviare azioni migliorative.

Queste nuove offerte SAP offrono alle organizzazioni una piattaforma XM end-to-end che utilizza X-data e O-data. In questo modo, le imprese possono: 

  • Centralizzare in un unico sistema aziendale gli X-data provenienti da clienti, dipendenti o qualsiasi altro stakeholder e generati in ogni punto di contatto significativo. Questo rende più semplice l’ascolto da parte delle organizzazioni.
  • Connettere gli X-data alle operation e ai processi aziendali per capire perché stanno accadendo le cose, individuare trend nascosti e quindi formulare automaticamente indicazioni per aiutare a correggere ciò che non funziona e potenziare invece quello che va bene.
  • Agire per stimolare i clienti ad essere più fedeli al brand, comprare di più e condividere con gli amici; e per aiutare i dipendenti a performare meglio, creando una cultura positiva e di sostegno alla loro organizzazione.

 

SAP ha altresì annunciato nuove funzionalità per SAP C/4HANA, la suite di soluzioni dedicate alla CX che aiuta le aziende a sviluppare relazioni più personalizzate con i propri clienti. I recenti sviluppi in ambito cloud consentono interazioni “su misura” e sicure, programmi di formazione efficaci per la forza vendita e per i team che si interfacciano quotidianamente con i clienti, e migliorano le comunicazioni tra dipendenti e partner.

La combinazione delle soluzioni dedicate alla Experience Management di SAP e di SAP C/4HANA contribuisce a colmare l’experience gap. Ed è questa la ragione che sta spingendo in tutto il mondo un numero di clienti sempre maggiore - come Verizon Communications, Colgate-Palmolive Company, Coty Inc. e Levi Strauss & Co. – ad adottare queste soluzioni.

Ora è disponibile SAP C/4HANA Foundation, che consente agli amministratori di sistema e agli sviluppatori di implementare soluzioni cloud da SAP facilmente e in tempi rapidi.

Questa soluzione viene distribuito automaticamente e in modo gratuito a tutti i clienti di SAP C/4HANA e include:

  • una dashboard che rappresenta il punto di accesso singolo per amministratori e sviluppatori per visualizzare le soluzioni implementate e le applicazioni sottoscritte
  • una console per autenticare nuovi utenti e gestirne le autorizzazioni
  • la possibilità di estendere le opzioni in esecuzione su SAP Cloud Platform Extension Factory e il progetto “Kyma”. Questi due elementi forniscono agli amministratori e agli sviluppatori gli strumenti per affrontare le sfide di un’infrastruttura IT frammentata.

 

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