Il Gruppo IMA, leader mondiale nella progettazione e produzione di macchine automatiche per il processo e il confezionamento di prodotti farmaceutici, cosmetici, alimentari, tè e caffè si è affidata all’esperienza di Pat, società del Gruppo Zucchetti, per centralizzare e standardizzare i propri servizi, fornendo una gestione strutturata delle circa 30.000 segnalazioni all’anno e un supporto univoco per tutti i 6.000 utenti del Gruppo, dislocati in Italia e nel mondo.
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A seguito della vertiginosa espansione degli ultimi anni da parte del Gruppo IMA, la gestione dei servizi IT centralizzati ha acquisito una complessità sempre maggiore, tale da richiedere un salto di qualità nella strutturazione dei servizi e nella standardizzazione delle procedure: mentre fino a qualche anno fa gli utenti di IMA erano per il 70% basati in Italia e appartenenti alla stessa infrastruttura, nell’ultimo periodo le richieste invece provengono da svariati canali, non tutti monitorabili e non tutti integrati.
In questo contesto evolutivo, il Management di IMA avverte la necessità di strutturare un processo di risoluzione standard tracciabile e pertanto la piattaforma HelpdeskAdvanced 10 di Pat divenuta il fulcro centralizzante dell'IT Service Management del Gruppo IMA.
HelpdeskAdvanced coordina e gestisce totalmente i servizi, le richieste e le segnalazioni in multicanalità e governa in maniera standardizzata alcuni processi specifici come l’Incident, l’Asset e il Facility Management. Mediante l’introduzione del portale web per gli utenti, la socuetà ha potuto strutturare un dettagliato Portfolio e Catalogo Servizi, attraverso cui ogni utente, da qualsiasi divisione o filiale estera, possa facilmente navigare e individuare la tipologia della richiesta da effettuare.
“Ci siamo affidati all’esperienza di Pat e grazie alla piattaforma core HelpdeskAdvanced, abbiamo ridefinito un nuovo modello operativo standardizzato e centralizzato, che punta costantemente al miglioramento dell’esperienza per gli utenti” dichiara Salvatore La Malfa, IT Performance Analyst di IMA. “Con Customer Portal, il nuovo canale web per gli utenti, vengono aperte e categorizzate oltre il 40% delle segnalazioni, che precedentemente venivano gestite via mail o telefono, con un grosso sovraccarico degli operatori”.