E' probabile che la critica negativa dipenda dall'impossibilità di avere una relazione con un interlocutore diverso da una macchina o un chatbot. Servizi nolto tecnologici, abili nel soddisfare bisogni e domande le cui risposte sono già state pre-programmate ma incapaci di comprendere le emozioni di chi ne fa uso e di fornire risposte a domande le cui risposte non esistono ancora nella loro banca dati.
A parole tutti i grandi produttori di piattaforme tecnologiche sostengono la loro strategia focalizzata sul cliente ma di fatto le linee telefoniche, le chat e altri canali di supporto sono ormai colonzzati da macchine più o meno intelligenti ed efficienti ma sempre ancora poco umane.
Una delle soluzioni adottate per superare l'inadeguatezza di molti chatbot o meccanismi di customer service robotizzati è di delegare il supporto agli stessi utenti. Suggeriscono approci simili società come Amazon, Apple, netflix e molti altri. In pratica queste aziende contano sulla socialità della Rete e sulla disponibilià di molti a spiegare ad altri come funzionano meccanismi e funzionalità delle piattaforme o come risolvere problemi, malfunzionamenti o settaggi. L'approccio sembra funzionare main realtà mette in secondo piano la necessità di un customer service realmente focalizzato sul cliente e in grado di soddisfare le sue esigenza in tempo reale, quando ne ha bisogno e nei tempi decisi dall'urgenza del momento.
Ci sono aziende che hanno implementato servzi di supporto alla clientela di qualità, sia in termini di canali sia di applicazioni e funzionalità. Peccato che la maggior parte di questi servizi non preveda alcuna interazione umana e peccato che molti bisogni, spesso per la loro urganza, non possano seguire il flusso prestabilito che guida un roboto o chatbot e abbiano necessità invece di un semplice dialogo o di una discussione con un interlocutore in carne e ossa.
Cosa succede ad esempio se un taxi prenotato con Uber o Lyft non si presenta all'appuntamento? Nel caso succedesse non esiste possibilità alcuna di poter interloquire con un essere umano e difficilmente si può risolvere il problema nella tempistica dettata dall'urgenza o dall'emergenza. Lo stesso problem si presenta anche per quei passeggeri che hanno dei reclami da fare per i prezzi troppo esosi o un malservizio che vorrebbero segnalare. L'unica possibilità di comunicare passa attraverso interfacce robotizzate o via eamail.
Airbnb ha predisposto un servizio di supporto umano ma solo per i casi di emergena. Tutti gli altri casi sono gestiti elettronicamente rendendo impossibile o complicato anche riuscire a comunicare con l'affittuario dell'appartamento prenotato via Internet.
Non si salvano dal customer service robotizzato neppure le piattaforme di sociale e professional network oggi più abitate, Facebook e Linkedin. Quest'ultimo ad esempio non offre alcun supporto telefonico e richiede all'utente di usare email o moduli predisposti da cercare sul sito Web. Certamente i bisogni di un utente Linkedin non possono avere la stessa urgenza o importanza di quelli di un viaggiatore che ha trovato l'appartamenti prenotato con Airbnb già occupato ma il fatto che Linkedin non offra di meglio è un limite grande per una piattaforma con più di 500 milioni di utilizzatori.
E' difficile interagire con tecnici in carne e ossa anche per chi frequenta il social network di Facebook. L'azienda dispone di un Help Center ma l'interazione è gestita prevalentemente attraverso moduli che l'utente deve compilare e inviare. Forse questa è la sola soluzione possibile per poter servire una piattaforma con due miliardi di utenti ma non è sufficiente se si pensa ad esempio a problemi come la violazione della privacy, le bufale e le false verità messe in circolazione e azioni di cyberbullismo. In ognuno di questi casi FAcebook dovrebbe fornire un supporto immediato, efficiente perchè gestito da persone in carne e ossa.
Quello dei proprietari delle piattaforme tecnologiche è solo un esempio di quanto carente sia diventato il customer service. Reso efficiente dalla sua automazione e robotizzazione è in realtà diventato insoddisfacente per persone che sono alla ricerca di un contatto umano per spiegare i suoi bisogni e problemi in modalità diverse da quelle gestibili con un cinguettio, un messaggio, una chat o una email.
Il livello insoddisfacente del servizio non sembra sollevare grandi proteste da parte degli utenti e consumatori. E' come se accettassero passivamente quello che viene loro proposto così come giù accettano passivamente la perdita della privacy, la sorveglianza continua e il 'furto' dei loro dati. Meglio sarebbe lamentarsi di più, protestare e pretendere molto di più!