Samsung si era preparata per tempo con una proposizione perfetta per lo shopping natalizio, per riconquistare alcuni segmenti di mercato perduti, battere la concorrenza e soprattutto aumentare il vantaggio in termini di market share nei confronti di Apple. Ora deve affrontare uno smacco di immagine dai danni incalcolabili, la gara tra i suoi contendenti a trarne vantaggio e la soddisfazione di Apple che potrà vantare la maggiore qualità dei suoi prodotti e della sua filiera di produzione.
Il fatto che a prendere fuoco e/o a esplodere siano stati finora pochi esemplari del Galaxy Note 7 è irrilevante. La figuraccia fatta è grande e lo è ancora di più per avere subito lo smacco di verificare che anche i dispositivi inviati ai clienti per una prima sostituzione hanno manifestato gli stessi problemi di quelli sostituiti. Il costo di questo smacco sarà altissimo, sia in termini di market share sia di immagine e calo dei profitti. E a poco è servita la rassicurazione fornita ai clienti sul fatto che il problema non riguarda il dispositivo ma solo la sua batteria.
Oggi il blocco delle vendite, il ritiro dal mercato dei prodotti e la richiesta agli utenti di non accendere il loro dispositivo suggeriscono un nuovo tipo di leadership di Samsung, l’avere prodotto la peggiore campagna promozionale negativa per un prodotto tecnologico. La durata dei suoi effetti non è prevedibile e tutta da determinare ma chiunque guardi alla cronaca di questi giorni può immaginare che non sarà breve. Samsung perderà miliardi di dollari e potrebbe forse essere obbligata a rimuovere il marchio Note dalla sua proposizione Mobile.
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A pesare di più comunque non sarà l’incidente di prodotto ma la sua fallimentare gestione. Una gestione che ha fatto nascere e alimentato numerose domande sull’origine della vulnerabilità (batteria o qualcosa d’altro), sull’esistenza di problemi simili in altri modelli, sulla fretta con cui Samsung ha operato la prima sostituzione, su quale tipo di test vengono fatti per garantire la sicurezza del dispositivo, sulle procedure previste per prevenire incidenti di questo tipo, ecc.
L’incidente ha colpito Samsung ma non è il primo e non ha interessato solo l’azienda coreana. In passato incidenti simili hanno trovato la via della cronaca con altri produttori come protagonisti, compresa Apple. Il perseguimento continuo della rapidità, la ricerca di modelli sempre più sottili e dotati di batterie sempre più grandi stanno creando una situazione di complessità crescente con livelli crescenti di criticità. Il problema non è una batteria che si scalda troppo e incendia il divano di casa ma una velocità che, alla ricerca di sempre nuovo profitto, va a scapito della sicurezza.
L’incidente che ha coinvolto Samsung è l’occasione per una riflessione più ampia su modelli di business che hanno bisogno di essere ripensati, soprattutto alla luce di un mercato ormai saturo, alla durate dei gadget tecnologici e al cambiamento dei comportamenti dei consumatori.
Il cambiamento, è ovvio, deve avvenire con la certezza che le batterie non esplodano……..
