Il cliente è mobile, la fedeltà anche

L'era del cliente è diventata digitale e Mobile

I programmi di fedeltà non sono una novità e fanno parte delle strategie e delle iniziative di tutte le aziende che hanno messo al centro della loro visione e filosofia il cliente. Lo fanno solitamente studiando le abitudini e i comportamenti di acquisto del consumatore cliente e attivandosi per facilitare e/o orientare i processi decisionali di acquisto. Lo fanno anche attraverso la distribuzione di carte fedeltà che regalano ai loro possessori sconti e vantaggi vari. I benefici reali del consumatore non sono certi ma il successo delle carte e dei programmi fedeltà è evidente e spiega perché gli investimenti dei produttori di marchi e della grande distribuzione continuino a crescere.

Dall’introduzione della prima carta fedeltà, in Italia introdotta da GS più di dieci anni fa, il mercato mondo è completamente mutato. Oggi non esiste attività, marca o azienda che non si sia dotata di un suo programma fedeltà con associata carta fedeltà o altre forme di raccolta punti finalizzati a premiare i clienti con regalie, sconti e offerte vantaggiose.

La diffusione dei dispositivi mobili e la pervasività della applicazioni ha favorito la trasformazione rapida anche dei programmi fedeltà. Il consumatore è passato così in pochi anni dall’avere il portafoglio pieno di carte fedeltà di carta o plastificate alle APP sul suo smartphone che lo guidano nelle sue iniziative commerciali e attività di shopping. Grazie alle APP qualsiasi attività è oggi in grado di allestire nuovi programmi fedeltà finalizzati a facilitare gli acquisti ma soprattutto a raccogliere utili informazioni marketing su di loro e ad usarle per promozioni personalizzate, mirate e contestualizzate.

Fonte: www.linkedin.com

L’arrivo dello smartphone e dei portafogli digitali ha cambiato la realtà del mercato e le abitudini dei consumatori. I portafogli pieni di carte fedeltà sono sostituiti da smartphone e carte digitali e virtuali gestibili sotto forma di APP capaci di gestire l’acquisto ma anche l’erogazione di punti e vantaggi solitamente associati alla carta fedeltà.

Le soluzioni disponibili sono già numerose. Oggi a queste si aggiunge anche Loyalty Mobile di una società pugliese che si chiama The Box Company che ha sviluppato una piattaforma capace di trasformare lo smartphone di un cliente in un carta fedeltà accessibile e utilizzabile con un codice personale associato che corrisponde al numero di telefono del dispositivo posseduto. Ogni acquisto associato all’accredito di punti trasforma il numero di cellulare in uno strumento di raccolta punti e di contatto con l’azienda. I punti digitalizzati e associati ad un profilo semplificano la gestione dei programmi fedeltà delle aziende, rendono obsolete forme promozionali tradizionali e costose e permettono di implementare programmi e iniziative più tempestive, personalizzate ed efficaci.

I programmi fedeltà tramite dispositivo mobile e APP sono la nuova frontiera delle campagne di fidelizzazione della clientela. Programmi per aziende strategicamente focalizzate sul cliente, sul suo valore come asset e che puntano ad un vantaggio competitivo derivante dalla relazione e dal ciclo di vita della relazione con il suo cliente.

L’idea delle carte fedeltà in formato APP nasce dalla constatazione di una tendenza di mercato sempre più diffusa che vede il 68% dei possessori di uno smartphone utilizzarlo anche nei punti vendita. Le nuove applicazioni puntano a sostituire i canali di fidelizzazione tradizionali e ad offrire alle aziende la possibilità di risparmiare sui budget di spesa marketing e pubblicitari.

L’applicazione italiana Loyalty Mobile non è nuova e arriva su un mercato già sperimentato e presidiato anche dai colossi della grande distribuzione come Esselunga che dispone di una APP che offre al consumatore la possibilità di ottenere sconti su misura su un carrello di prodotti selezionati. Attive sul mercato anche Carrefour con un’applicazione Android e altre catene di punti vendita.

I programmi fedeltà non riguardano solo la grande distribuzione ma anche catene di hotel come Best Western e altri produttori di marchi che fanno tendenza e che godono del gradimento dei consumatori. Tutti questi programmi, diventati mobili e digitali, passano attraverso una APP e servizi simili a quelli della carta fedeltà plastificata. Con in più il vantaggio di una maggiore automatizzazione del processo di acquisto e di utilizzo della carta fedeltà dematerializzata e di maggiori opportunità per gestire il monte premi da parte di ogni consumatore.

Fonte: www.venderedipiu.it

Perchè costruire la fedeltà del consumatore

Mai come in periodo di crisi la relazione con il cliente prevale sulla semplice transazione. Negli anni delle vacche grasse a fare contenti azionisti e manager d'azienda sono stati fatturati e profitti, oggi sono clienti fidelizzati capaci di continuare a generare flussi di guadagni perchè fedeli ai marchi e alla marca. A trarne vantaggio sono le aziende che negli anni hanno coltivato la relazione con il cliente attraverso programmi e iniziative che hanno permesso loro di conoscerlo meglio, capirlo, ricordare i suoi problemi e bisgni e darvi una soluzione. Non tute le aziende sono state capaci di orientare le loro strategie sul cliente. Quelle che lo hanno fatto, come scriveva Busacca nel lontanissimo 2002, hanno in pratica ricodificato il codice genetico aziendale in modo da poter interrelazionarsi con un cliente diventato nel frattempo sempre più liquido e oggi anche colpito dalla crisi che gli ha reso leggero il portafoglio e offuscato il desiderio di nuovi acquisti.

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La fedeltà del cliente è diventata strategica per ogni attività commerciale. Il cliente è diventato l'arbitro del vantaggio competitvo e del valore di ogni azienda. Per ineteragire con le nuove tipologie di clienti e consumatori, le aziende sono obbligate a dotarsi di nuovi modelli interpretativi e operativi, di strumenti e nuove professionalità, a definire nuove strategie e a muoversi tenendo conto del ruolo che la tecnologia ha nella vita individuale e professionale di ogni persona, sia esso cliente acquisito o cliente potenziale.

Per muoversi nell'ambito della fidelizzazione le aziende sono chiamate a dotarsi di nuove competenze. Devono saper riconoscere ogni singolo cliente categorizzandolo e classificandolo in base a fattori demografici ma soprattutto a comportamenti, abitudini e processi decisionali di acquisto. Raccolti tutti i dati che servono devono saper definire strategie adeguate e orientare le giuste priorità nella definzione dei programmi commerciali e marketing e nella costruzione della proposizione d'offerta. Infine devno saper intergaire con il cliente in modo articolato, perseverante e utilizzando tutti i canali e i media disponibili, soprattutto quelli tecnologici.

"Nell'economia dell'informazione il fattore competitivo è la conoscenza, l'abilità a sfruttare le enormi e crescenti capacità di immagazzinare, elaborare e trasmettere le informazioni a costi decrescenti. Le aziende che conoscono i propri clienti singolarmente, valgono in proporzione di più." G. Busacca

Strategicamente le aziende che si muovono sul mercato globale sono chiamate ad investire pesantemente su strumenti, tecnologie, programmi, competenze e professionalità utili a gestire l'intero ciclo di vita della relazione con il cliente. Il mordi e fuggi non paga più. Serve continuità e coerenza nell'offerta, nei prezzi e nell'immagine e serve il raffronto continuo con la concorenza in modo da evitare la perdita dei clienti e acquisirne di nuovi. Saper gestire la relazione con il cliente è oggi molto più importante della semplice gestione della produzione.

Il cambiamento radicale a cui abbiamo assitito in questi ultimi dieci anni è avvenuto grazie alla maggiore disponibilità di informazione. La nuova dimensione assunta dalle informazioni e la facilità con cui vi si accede, hanno cambiato i processi di scelta dei consumatori in modo profondo e duraturo. I consumatori sono oggi più informati, più consapevoli, più collegati tra loro e prparati a processi decisonali di acquisto più complessi e capaci di affrontare una offerta sempre piùà ricca, articolata e 'furba' da un punto di vista marketing e commerciale.

La rivoluzione dell'informazione è stata accelerata dall'arrivo delle nuove tecnologie Mobile, dalla crescita esponenziale del Web e ei motori di ricerca, dalla diffusione di dispositivi mobili e dai numerosi ecosistemi applicativi su essi costruiti. Le nuove tecnologie hanno trasformato il consumatore e la sua mente ma anche la relazione da esso intrattnuta con l'azienda commerciale, il punto vendita, il negozio o la marca. I molti canali e media disponibili hanno reso il consumatore più esigente e consapevole e più difficile da abbinolare e soddisfare. Le nuove tipologie di consumatori confermano la validità di visioni marketing già descritte da anni che puntavano tutto sulla relazione del cliente ma soprattuto sulla capacità di dare continuità e progressività alla stessa.

Le aziende che hanno da sempre sposato questa visione o quelle che hanno deciso oggi di adottarla sono le aziende che oggi stanno investendo in nuove tecnologie e programmi fedeltà che fanno uso di dispositivi mobilie e di APP sfruttandone appieno le loro caratteristiche tecniche e funzionalità per personalizzare, contestualizzare e localizzare la proposta o promozione ma soprattutto per craere una conversazione perseverante fatta di SMS e cinguettii, di suggerimenti e approfondimenti informativi, di conoscenza e di nuove conoscenze, di idee divertenti e intrattenimenti.

Fonte: loyalty360.org

Alcune applicazioni disponibili

1. Belly – diffusa in più di 34 paesi e usata da quasi 5000 realtà commerciali e aziende e da migliaia di piccole attività commerciali, disponibile sia su piattaforma iOS che Android e usata da quasi 20 milioni di consumatori. E' integrata con i social newtork, contiene e gestisce meccanismi di allerta e camapgne promozionali via email e offre strumenti analitici. Ha un  costo base di 79 dollari.
2. Pirq : una applicazione che permette al ciìosnumatore di gestire i propri acquisti traendo vantaggio da promozioni, premi, sconti, punteggi ecc. Il comnsumatore dopo aver scaricato l'applicazione può cercare le varie offerte disponibili e valutare quali scelte intraprendere.
   

1. Foursquare – tecnicamente non è una APP fedeltà ma è utilizzabile per ingaggiare, ineragire e costruire relazioni con i clienti utili a raccogliere informazioni e ad impostare campagne promozionali e marketing personalizzate e ad hoc. Può contare su una comunità di utenti di +50 milioni.
2. rewardJunkie: Utile per frequentatori di ristoranti, caffè, bar e pub alla ricerca di promozioni e proposte legate alla fedeltà. Una APP utilizzabile per hciedere sconti, premi e gratificazioni varie.
3. Front Flip – una delle APP Fedeltà più trendy, integrata con i social e permette il feedback e azioni individuali dei clienti/utenti sulle promozioni che vengono loro inviate. Possono ad esempio condividerle con amici. I datti raccolti possono essere analizzati con strumenti analiti ad hoc.
4. GetOne Rewards – una startup alla ricerca di fondi per sviluppi futuri.
5. LevelUp: Una applicazione che funziona con la  logica del gioco ma applicata alla vita reale del consumatore impegnato in attività di shopping. Con il suo dispositivo iOS o Android il consumatore può leggere i codici QR dei prodotti selezionati o desiderati per sbloccare eventuali sconti o promozioni ad essi asociati e legati alla loro fedeltà o frequenza sul punta vendita.
6. Perka – disegnato per premiare e agire sulle transazioni in essere. I consumatori ricevono premi e sconti personalizzati, i negozi e i punti vendita raccolgono i dati sul cliente per future campagne e promozioni. Disponibile nella vesrione iOS e Android ma agisce anche in modalità SMS in modo da coinvolgere anche i possessori di semplici telefoni cellulari. Il servizio ha un costo di 35 dollari al mese.
7. RewardLoop – Utilizzabile nei punti vendita e integrabile con quasi tutte le casse automatiche in uso. Si appoggia a stampanti specili per generare coupon in formato codici QR da usarsi successivamente. I simboli stampati possono essere usati per aggiungere punti alla propria 'carta fedeltà digitale'. Ancora in beta ma disponibile al costo di 40 dollari al mese a cui vanno aggiunti i costi della stampante, del setup e della configurazione.
8. SpotOn – Un programma fedeltà che non ha ancora tradito le vecchie carte fedeltà plastificate ed è ora anche una APP, per iOS e Android. I consumatori registrano le loro attività commerciali leggendo dei codici QR e creandi dei record digitali nella loro APP mobile. Il servizio costa 60 dollari al mese.

Fonte: www.qrmedia.com.au

Altre APP collegate a programmi fedeltà per piccole e medie aziende

• Key Ring - utile per piccole e medie aziende che puntano ad attirare clienti e a creare nuovo traffico nei loro punti vendita. Gestisce campagne ad hoc, l'invio di messaggi, feedback e strategie marketing di retention.
  

• Punchcard
• Buzztable
• DeelioZ
• Stampme
  
• Shopkick
• ERPLY
• Juengo
• Front Flip:– Una applicazione sociale per promozioni istantanee e personalizzate, dotata di strumenti analitici e srvizi marketing predefiniti

• Biznessapps
• MintM

• Spendgo – una applicazione che regala punti in base a quanto più un consumatore acquista. Il consumatore può decidere se usare i punti accumulati durante l'acquisto. Una APP per piccole aziende dotata di strumenti analitici, garantita in termini di sicurezza e prevenzione dalle frodi.

• OpenTable – pensata per frequentatori di ristoranti, pixxerie, ecc. L'attivazione avviene online. I punti si accumulano facendo delle prenotazioni tramite l'APP e il proprio dispositivo mobile.

• FiveStars – simile a Belly offre una guida gratuita alla fedeltà proponendo strumenti per la implementazione di campagne promozionali e di tipo analitico

• Groupon – centrata sulla soddisfazione del cliente e iniziative di retention implementate con la proposizione di riconosciementi e regali diversi a seconda del grado di fedeltà del cliente

• Linkables – un sistema di accreditamento di punti e premi direttamente collegato agli account PayPal e alle carte di credito

• ReZoop – propone a piccole e medie aziende una piattaforma per comunicare con i loro clienti fedeli o da fidelizzare

• Quomai – incentrata sul dialogo con il cliente allo scopo di costruire e alimentare fedeltà

• Marqeta – applicazione gratuita con costi che dipendono dalle singole prestazioni

• Swipely – ricca di strumenti analitici utili per programmi personalizzati

• Skypop – integrabile in cloud computing e particolarmente utile per eventi implementati per creare occasioni di incontro con i clienti

• Spring – piattaforma utile per chi vuole raggiungere obiettivi molto specifici di business o implementare campagne mirate e legate a promozioni specifiche e personalizzate

I programmi fedeltà Mobile dei grandi marchi

Tutte le grandi catene di distribuzione e le grandi marche si sono dotate di programmi fedeltà mobile. Il fenomeno ha riguardato immediatamente le aziende americane come Best Buy, Walgrees, Sephora e altre che hanno compreso da subito la potenzialità delle nuove tecologie affiancando alle carte fedeltà plastificate esistenti nuove proposte e programmi basati su dispositivi mobili e applicazioni ad hoc. I dispositivi e le APP sono diventati i nuovi canali per campagne marketing e promozionali mirate, prima, durante e dopo l'acquisto di un prodotto in un punto vendita fisico o online.

L'implementazione di questo tipo di programmi è servito agli uffici marketing delle aziende anche per educare il pubblico di consumatori e clienti all'uso delle nuove tecnologie e modalità di interazione. relazione e transazione. Obiettivo fondamentale di questi investimenti e programmi l'accelerazione e fluidificazione dei processi decisionali di acquisto e la costruzione di una relazione duratura nel tempo con il consumaotoree cliente.

Per sostenere le loro strategie marketing e commerciali le aziende non hanno bisogno di sviluppare APP ad hoc ma possono utilizzare servizi ad hoc e applicazioni già esistenti per implementare le loro campagne marketing nei periodi di punta dello shopping, di annunci di nuovi prodotti o semplicemente per raggiungere i loro obiettivi di vendita.

Programmi fedeltà, una convergenza all'orizzonte

Anche in questo campo a dfeterminare cambiamenti e novità è la crisi economica che spinge le aziende a concentrarsi sui suoi clienti fedeli, riconoscendoli come l'asset principale su cui investire per garantirsi fatturato e profitto in tempo di magra e di crescente competizione globale. Acquisire nuovi clienti è più costoso e anche rischiso. Meglio focalizzarsi sui clienti fedeli gratificandoli e omaggiandoli con sconti, promozioni, regali, cortesie di vario tipo e coltivandone la relazione. Gli strumenti a supporto di queste strategie sono i programmi fedeltà, già ampiamente sfruttati e ormai entrati a afr parte dei comportamenti di acquisto della stragrande maggioranza dei consumatori, anche italiani.

A cambiare la carte in tavola per aziende con programmi di feldeltà consolidati e di successo sono state le nuove tecnologie che hanno reso obsoleti in poco tempo strumenti tradizionali come le carte fedeltà collegate a programmi di accumulazione di punti per acquisti o utilizzi successivi. La pervasività di dispositivi e soluzioni digitali ha cambiato lo scenario competitivo e obbligfato le aziende che avevano da tempo puntato su programmi fedeltà come la grande distribuzione, le grandi marche e le aziende impegnate sul mercato B2B, a innovare per assicurarsi la fedeltà del cliente e per fidelizzarne di nuovi. L'innovazione è venuta anche da startup tecnologiche e nuovi protagonisti che hanno sfruttato le nuove tecnologie per inttrodurre nuovi strumenti e soluzioni digitali e mobili.

La prima soluzione perseguita è stata la omplementazione di APP mobili legate a iniziative e programmi di fidelizzazione. Le APP sono facili da usare per l'identificazione del cliente, per la sua profilazione, per monitorare le sue attività e spostamenti, per accompagnarlo nelle varie fasi decisionali e comportamentali di acquisto ma anche per analizzare successivamente dati e informazoni e implementare campagne e iniziative ad hoc.

Altre soluzioni sono arrivate da operatori come Groupon che hanno puntato sulle vendite tra privati e di gruppo e che hanno investito da subito sulla fidelizzazione della loro clientela per far aumentare volume e valore del fatturato. La fidelizzazione, anche in questo caso, passa dalla conoscenza delle preferenze dei consumatori/utenti e dalla capacità di fornire loro proposte, premi, promozioni mirate e personalizzate.

“Prodotti di qualità e prezzi percepiti come buoni non sono più sufficienti a garantire la fedeltà del cliente. Contano molto la ‘customer experience’, la relazione, la personalizzazione e il dialogo post-vendita. Dietro ogni prodotto ci deve essere un significato, una APP mobile (una applicazone attrae, coinvolge, ingaggia e garantisce la relazione) e una esperienza sociale (media e social network).” SoloTablet

Carte fedeltà plastificate, APP per fidelizzare, programmi di fedeltà legati a servizi come Goupon sono solo alcuni degli strumenti oggi disponibili alle aziende per facilitare la relazione con il cliente e catturare la sua fedeltà. La novità di questi tempi tecnologivi, digitali e mobili sta nella convergenza in atto tra questi strumenti e altre soluzioni come la creazione e proposizione di coupon (alcuni legati ai codici QR)  in forma digitale, le piattaforme virtuali utilizzabili dalle aziende per premiare i comportamenti dei loro clienti fedeli (acquisto periodico degli stessi prodotti o visite frequenti nei punti vendita o negli store online), i portafogli digitali (il Wallet di Google ad esempio) che permettono al cliente di portarsi appresso in forma digitale gli strumenti di pagamento, di fedeltà, i coupon, ecc., i servizi disponili attraverso sottoscrizioni e abbonamenti che richiedono pagamenti in anticipo ma si traducono in maggiori risparmi e vantaggi.

La convergenza che ne deriva non è solo tecnologica e a livello di strumenti ma anche di approccio e strategia. Il tutto guidato dalle nuove tecnologie mobili e digitali capaci di offrire servizi e funzionalità utili in ognuna delle fasi che collegano un cliente ad un venditore o punto nvendita, dalla fase decisionale, a quella dell'acquisto, del feedback sul prodotto e di premio per la fedeltà manifestata.

Questa convergenza è destinata a favorire i grandi operatori e le grandi marche ma può avvantaggiare anche piccole e medie realtà, purchè siano capaci di sfruttare tecnologie e modelli di business finalizzati a coltivare la relazione con il cliente in ottica di fedeltà e fidelizzazione. Tutti possono disporre oggi di informazioni dettagliate sui propri clienti. Tutti possono sfruttare le nuove tecnologie per implementare APP ad hoc o strumenti per analizzare i dati, classificare e categorizzare la propria clientela e implementare programmi marketing e commercaili ad hoc. Esattamente come fanno alla grande realtàò come Google, Amazon e PayPal, ma anche Carrefour, Esselunga e WallMart. Chi non investirà in questo ambito uscirà dal mercato o finirà per ritrovarsi confinato in nicchie di mercato con pochi e fedelissimi clienti, non sufficienti a garantire la sopravvivenza o il successo in un mercato sempre più competitivo e globale perchè sempre più tecnologicamente Mobile.

Fonte: beingyourbrand.com