Molte aziende si sono dotate negli anni di strategie e strumenti per la gestione della relazione con il cliente/consumatore. Nel frattempo il cliente è radicalmente cambiato così come sono cambiate le relazioni che lo legano ad una Marca e ai suoi marchi. Il consumatore cliente ha assunto una nuova centralità nelle dinamiche e nei processi di acquisto e obbliga le aziende a ripensare anche le loro strategie di CRM.
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