I clienti sono il cuore pulsante dell’azienda, il perno della crescita che porta valore al business. Oggi i clienti hanno grandi aspettative nei confronti dei brand, che sono chiamati a offrire customer experience di standard sempre più elevato. In particolare, i clienti cercano brand che rispecchiano i loro valori e che tutelano i loro dati, li proteggono e li utilizzano per fornire esperienze personalizzate. Scelgono la comodità e vogliono la possibilità di interagire con le aziende nei modi e nei tempi scelti da loro. Pretendono il rispetto degli impegni — ogni volta — e la capacità di riconquistare la loro lealtà a ogni contatto.
4 consumatori su 5 si sentono sottovalutati
Secondo una ricerca di SAP Emarsys, tuttavia, quattro consumatori su cinque (83%) si sentono sottovalutati dai brand di cui sono fedeli clienti, e molti mettono in discussione proprio la fedeltà. Il Customer Loyalty Index rivela diverse motivazioni per la fedeltà al brand: il 43% la attribuisce alla reputazione di lunga data, il 28% alla coerenza del brand e il 24% al marchio iconico. Eppure, nonostante questa lealtà, solo il 17% dei consumatori si sente “veramente valorizzato”.
Questa disconnessione è un campanello d'allarme per le aziende, dato che i costi di acquisizione dei clienti continuano a salire. La ricerca mostra, infatti, che l'acquisizione di un nuovo cliente costa fino a cinque volte di più che mantenerne uno esistente.
Intelligenza da ridefinire
Per SAP al fine dimettere i clienti al centro è infatti necessario ridefinire l’intelligenza: rispondere ai bisogni cruciali unici di ogni azienda; ottenere insight sui clienti e sfruttare questi dati per prendere decisioni più intelligenti; utilizzare dati unificati; essere in linea con le esigenze del mercato per essere preparati ai repentini cambiamenti e trasformare l’imprevisto in opportunità.
Tablet ed editoria digitale nell’era della convergenza
“Negli ultimi 3 anni la community SAP CX ha visto in Italia un’ampia crescita: un risultato reso possibile anche dal valore dei nostri partner e dalla fiducia che ripongono in noi, che ci ha permesso di fare squadra e creare un ecosistema più ampio di soluzioni in grado di abilitare nuovi modelli di business”: questo quanto dichiarato da Matteo Cremaschi, Head of SAP Customer Experience Sales, SAP Italia, che ha aggiunto: “l’AI integrata nelle soluzioni SAP Customer Experience aiuta le aziende a giocare in anticipo: prevedere le necessità, personalizzare ogni interazione, migliorare le performance e aumentare la fidelizzazione. L’AI, può, inoltre, trasformare ogni punto di contatto con il cliente in un ‘assist perfetto’, sia che si tratti di raccomandazioni intelligenti, assistenti digitali che aiutano nell’acquisto AI, AI Agents che risolvono i problemi autonomamente o strategie di marketing in grado di massimizzare l’impatto”.