Le persone interpellate su questo argomento hanno dichiarato che, nei prossimi anni, l’IA agentica (ha diversi significati e applicazioni, uno è quello sfruttare ragionamenti sofisticati e una pianificazione iterattiva per risolvere in modo autonomo problemi complessi, come i percorsi di consegna) avrà un ruolo sempre più rilevante nelle loro interazioni con i vendor tecnologici, manifestando un giudizio positivo sui benefici che questa porterà. In Italia il 77% (88% a livello globale) ha dichiarato che la customer experience guidata dall’IA agentica fornita dai partner tecnologici contribuirà al raggiungimento degli obiettivi di business, rendendo ad esempio gli ambienti e le operations IT più efficienti, resilienti e sicuri, accelerando i progetti IT strategici più importanti e ottimizzando il valore degli investimenti IT.
Vendor sotto pressione
Il sondaggio ha inoltre fatto emergere che il passaggio a una customer experience guidata dall’IA (compresi l'assistenza tecnica e i servizi professionali) procederà a una velocità di gran lunga superiore a quella prevista dal settore. Secondo le previsioni il 68% delle interazioni con i partner tecnologici nell'ambito della customer experience (CE) sarà gestito con l'IA agentica entro i prossimi tre anni, quindi entro il 2028. E, sorprendentemente, ci si aspetta che il 47% di queste interazioni (56% a livello globale) avverrà già nei prossimi 12 mesi: un dato significativo che mette sotto pressione quei vendor che si trovano ancora nelle fasi iniziali di esplorazione dell’IA agentica.
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“Con il raggiungimento di un nuovo livello di maturità da parte dell’IA agentica, siamo più vicini che mai a risolvere alcuni dei problemi più persistenti vissuti dai clienti negli ambienti entreprise”, ha commentato Liz Centoni, EVP & Chief Customer Experience Officer di Cisco. “Ad esempio, una quota significativa dei problemi di rete è legata a errori di configurazione, un ambito in cui i sistemi agentici sono destinati a fare la differenza. Questo cambiamento porterà a reti più intelligenti, a una sicurezza più solida e a team più produttivi. Parliamo da decenni di questi concetti e, sebbene siano stati fatti progressi, l’IA — e in particolare l’IA agentica - sta trasformando quella visione in realtà. Ci stiamo basando su quattro decenni di dati, sulla nostra profonda conoscenza del settore e sulla fiducia dei nostri clienti per ripensare la Customer Experience di Cisco come una funzionalità guidata dall’IA agentica. La nostra visione – conclude - è fare in modo che ogni interazione con Cisco sia personalizzata, proattiva e predittiva e che ogni cliente si senta come se fosse l’unico. E sebbene i progressi siano concreti, questa nuova ricerca mette in evidenza un aspetto in particolare: dobbiamo accelerare”.
Più integrazione
Per rispondere alla crescente complessità dell’IT, le aziende tecnologiche hanno introdotto negli ultimi anni l’automazione nei propri flussi di lavoro, integrando l’IA per semplificare l’assistenza e i servizi. Questo approccio ha comunque richiesto l’intervento umano per collegare tra loro i vari processi - monitorare, decidere, agire e adattarsi. L’IA Agentica elimina la necessità di questo livello di intervento umano. Si tratta di una categoria di intelligenza artificiale che si basa su Agenti IA e su un’interconnessione contestualizzata tra gli stessi Agenti. Per essere definita tale, l’IA Agentica deve disporre di “agency”, ovvero gli AI Agent devono essere in grado di memorizzare informazioni, comprendere i compiti da svolgere e agire autonomamente – o decidere quali azioni intraprendere o consigliare – per raggiungere un determinato obiettivo, grazie alla capacità di apprendere dall’ambiente circostante e di ragionare, con un intervento umano minimo.
Ciò permette ai professionisti della customer experience di focalizzarsi sulla risoluzione di problemi complessi, sui processi di feedback humans-on-the-loop per usi specifici (in cui, ad esempio, l’intervento umano serve a fornire indicazioni all’intelligenza artificiale per migliorarne le prestazioni e garantirne l’accuratezza e la sicurezza), e sulla creazione di relazioni più profonde e basate sulla fiducia con i clienti.
La ricerca evidenzia l’urgente necessità per i fornitori di tecnologia – molti dei quali si trovano ancora in una fase esplorativa rispetto al potenziale dell’IA agentica applicata alla customer experience – di accelerare le proprie strategie.
Gli intervistati esprimono con chiarezza la convinzione che i vendor che resteranno indietro o che non riusciranno a implementare l’IA agentica in modo efficace, sicuro ed etico, andranno incontro a un deterioramento delle relazioni con i clienti, a danni reputazionali e a un aumento del tasso di abbandono.
Ecco alcune altre indicazioni dello studio
- Aumento della domanda di Customer Experience: con l'aumento della complessità informatica, le aziende si affidano ai fornitori di tecnologia oggi più che mai. L’87% degli intervistati (il 92% a livello globale) dichiara che, nell’era dell’intelligenza artificiale, il supporto e i servizi offerti dai fornitori tecnologici sono sempre più importanti.
- Casi d’uso lungo l’intero ciclo di vita tecnologico: il 65% degli intervistati (l'80% a livello globale) evidenzia i potenziali benefici di una customer experience guidata dall'IA agentica in ogni fase del ciclo di vita tecnologico. Le maggiori opportunità sono nel supporto clienti e tecnico, nella strategia e pianificazione tecnologica e nelle attività.
- Benefici rivoluzionari: i clienti si aspettano che l’IA agentica generi miglioramenti significativi in termini di produttività IT, risparmio di tempo e riduzione dei costi oltre a offrire opportunità per ottimizzare l’analisi dei dati, la risoluzione dei problemi e l’allineamento degli investimenti tecnologici con gli obiettivi di trasformazione digitale.
- La relazione umana è insostituibile: i clienti desiderano mantenere l’interazione umana nei rapporti con il supporto e l’assistenza e il 93% (96% a livello globale) afferma che le relazioni personali restano importanti nelle interazioni con i partner tecnologici B2B.
- Una solida governance è imprescindibile: per tutti gli intervistati (il 99% a livello globale) è fondamentale che i partner tecnologici dimostrino di avere strutture di governance solide per garantire un uso etico dell’IA agentica. Il 76% (81% a livello globale) è convinto che i fornitori debbano condividere la propria visione della customer experience guidata dall’AI .