Le ultime indagini di IDC evidenziano come sette consumatori su dieci indichino in un’esperienza differenziata, non soltanto un’esperienza accettabile, un fattore chiave per la fidelizzazione
Laddove le caratteristiche del prodotto e il suo prezzo rappresentavano in passato criteri di scelta fondamentali, ora l'abbondanza di prodotti tra loro concorrenti, con poca differenziazione, e la diffusione di marketplace digitali in grado di trovare ed eguagliare qualsiasi prezzo, anche al ribasso, hanno moltiplicato le alternative ma modificato il comportamento d’acquisto, soprattutto le fasi di riacquisto e fidelizzazione. Oggi, e per il prossimo futuro, i marchi competeranno per i clienti e per la fedeltà basata sempre più sull'esperienza che il cliente riceve.
Giustizieri della Rete e danni collaterali
Oggigiorno, la lealtà è fondamentale per sopravvivere in un mercato competitivo. Non solo per i motivi citati prima, ma perché per un’azienda è generalmente meno costoso mantenere un cliente piuttosto che acquisirne uno nuovo. Secondo IDC, inoltre, i clienti fedeli acquistano in media cinque volte di più. E i clienti che hanno avuto una buona esperienza lo racconteranno a 9 persone e, cosa più importante, quelli che hanno subìto una brutta esperienza lo racconteranno a 16 persone. Il risultato netto è che ogni singola esperienza del cliente è fondamentale.
Tenere alto il livello di coinvolgimento tra cliente e azienda, e quindi migliorare l’esperienza del cliente, è una delle ragioni principali per cui le imprese spenderanno 1.400 miliardi di dollari in iniziative di trasformazione digitale nel 2020, evidenzia IDC. In relazione alle funzioni aziendali, quasi il 34% delle imprese punta proprio a trasformare l’area customer experience. Subito dopo, nelle priorità di trasformazione digitale delle funzioni aziendali, c'è un'altra area strettamente correlata all'esperienza del cliente: il marketing, con il 32,6%. Quasi ogni funzione aziendale che viene oggi trasformata digitalmente è legata all'esperienza del cliente, sottolinea IDC, perché il cliente è centrale per qualsiasi attività.
La tecnologia gioca ovviamente un ruolo chiave nell'esperienza del cliente e nella trasformazione digitale di tale esperienza. I clienti sono oggi tecnologicamente sempre più connessi e il modo in cui i clienti utilizzano la tecnologia sta cambiando, con il risultato che le aziende devono rincorrerli. Per esempio, entro il 2023 IDC prevede che il 65% dei clienti e consumatori utilizzerà la voce, le immagini e la realtà aumentata per interagire con brand e fornitori di servizi dai propri dispositivi mobili, estendendo l’esperienza fisica e digitale.
Dall'altro lato, le aziende si rendono conto che devono anche migliorare i risultati che derivano dalla tecnologia. Per esempio, uno spazio in crescita è l'uso della tecnologia per comprendere le emozioni dei consumatori da parte dei marchi durante il percorso di acquisto del cliente. Entro il 2022, il 75% delle imprese integrerà l'intelligenza artificiale nei processi rivolti a clienti e consumatori per ricavare informazioni esperienziali utili all’innovazione di prodotti e servizi.