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L’estinzione della chiamata telefonica. Quando quella dei call center?

L’estinzione della chiamata telefonica. Quando quella dei call center?

26 Settembre 2016 Redazione SoloTablet
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Non serve andare molto indietro nel tempo per trovare una comunicazione dominata dall’uso dell’apparecchio telefonico. Nonostante la pervasività dello smarthone e del telefono cellulare oggi la realtà è molto cambiata. La comunicazione telefonica non è più uno stile di vita. Gli unici ad abusarne ancora sono i Call Center ma con risultati sempre meno evidenti. Una realtà colta per tempo dal filosofo italiano Ferraris che ha scritto libri sul ruolo crescente della scrittura, della registrazione e della documentalità.

A decretare la morte della conversazione telefonica è stata per prima la Nielsen. Lo ha fatto nel 2007 registrando una semplice realtà emergente, la prevalenza dei messaggi di testo rispettto alle chiamate telefoniche e vocali. Una verità che ha segnato il passaggio alla nuova era dei dispositivi mobili e che si è affermata sempre più grazie all’evoluzione del telefono cellulare, alla rivoluzione dell’iPad e alla diffusione dei tablet ma soprattutto grazie all’avvento dei media sociali e dei social network.

Il dato non significa naturalmente che si è smesso di comunicare attraverso un dispositivo telefonico. Significa semplicemente che complessivamente la conversazione testuale è grandemente maggiore di quella vocale, oggi in un rapporto di cinque a uno. Se questà è la realtà bisognerebbe probabilmente trovare un nome nuovo per un apparecchio che è sempre meno ‘phone’ e sempre più ‘scrittura e conversazione testuale’ (I Pad, You Tube, We .doc)

Ad essere diminuite non sono solo le telefonate in genere ma anche quelle ad amici e parenti. Ai tempi del telefono fisso si era abituati a chiamare persone amiche, conoscenti o persone che non si conoscevano affatto, oggi si continua a conversare con loro ma con messaggi testuali. L’unica chiamata telefonica rimasta è forse quella intima, quella che non ci si sente ancora in grado di assegnare a un cinguettio. Le altre vengono evitate anche perchè sono sempre più percepite da chi le riceve come un disturbo e un costo. Le persone sono ormai abituate a guardare con sospetto i numeri di telefono che appaiono sui display dei loro cellulari e non hanno più molta voglia e tantomeno pazienza per l’ascolto dei messaggi vocali lasciati nella loro casella vocale.

Può sembrare una assurdità ma il telefono è usato sempre meno per telefonare anche per motivi professionali e lavorativi (Storytelling ai tempi del Trono di spade: raccontare diventa un'arte!). Meglio cinguettare o usare WhatsApp sfruttandone le caratteristiche e l’etichetta della comunicazione breve i Twitter o le funzionalità sociali di WatsApp e altre applicazioni simili. La minore rilevanza assegnata alle telefonate è testimoniata anche dalle lunghe attese a cui ci si è abituati quando si chiama un’azienda e ci si trova a dover interagire con segreteri telefoniche e segratarie robotizzate che praticano rituali nei quali è preclusa qualsiasi possibilità di dire qualcosa di essenziale o intelligente. Unica attività di comunicazione richiesta è di scegliere opzioni numeriche proposte e, guarda caso, attivabili digitando i numeri su una tastiera o display.

La telefonata indesiderata è probabilmente sempre stata invasiva, ben diversa dalla prima fatta nel lontano 1876 ma sempre meno di quanto lo sono diventate quelle attuali. Le telefonate che non sembrano diminuire sono infatti quelle degli innumerevoli call center (Stalking marketing: il racconto di un’esperienza con Sky) a cui si affidano molte aziende che non sembrano avere ancora compreso quanto sia calata la disponibilità del ricevente alla conversazione e quanto aumenti la contrarietà e l’arrabbiatura per ogni nuova telefonata ricevuta.

Mentre per i Baby Boomers il telefono e poi la sua versione mobile hanno rappresentato uno strumento potente di comunicazione, conversazione e lavoro, per i nativi digitali il telefono cellulare e lo smartphone si sono trasformati in potenti e veloci strumenti di scrittura e comunicazione testuale. Non sono cambiati gli argomenti e neppure le motivazioni. E’ cambiato il modo di comunicare, l’uso dello strumento telefonico e l’etichetta che governa le telefonate.

Ad un certo punto ci si è resi conto di non ricevere più cartoline o lettere, ora si assiste all’evanescenza delle telefonate. Le due resaltà sono strettamente collegate. Non riceviamo più cartoline perchè usiamo Instagram o WahtsApp e non riceviamo più lettere perchè siamo abituati a messaggiare, via email o altri media sociali, o ci scambiamo informazioni sul muro delle facce di Facebook.

Se la tendenza sarà confermata oltre a dover dare ragione alle analisi e riflessioni del filosofo Maurizio Ferraris (Riflessioni su Anima e iPad di Maurizio Ferraris), si dovrà riflettere anche sulla sparizione della voce o sul minore ruolo che potrà avere grazie alla sua tonalità, volume, caratteristiche individuali, e colore. La riflessione dovrà anche essere estesa alla pragmatica della comunicazione e ai risultati differenti ottenibili da una comunicazione scritta, testuale e virtuae rispetto a una vocale e faccia a faccia. L’esempio che tutti conoscono è la comunicazione che tutti hanno sperimentato con le molteplici macchine tecnologiche che hanno oggi sostituito i customer service di numerosi produttori o aziende commerciali. Dalla telefonata si è passati alle chat o alle banche dati di domande e risposte preconfezionate a cui si accede via Web o attraverso una tastiera numerica del device.

A risentire della sparizione delle telefonate c’è anche la relazione amicale e quella affettiva, romantica, erotica e sessuale. Coltivare una relazione di questo tipo attraverso messaggini può diventare molto frustrante, soprattutto se gestita con semplici emoticon, Like o cinguettii. Neppure l’invio di foto di nudi potrebbe animare la relazione che anzi potrebbe diventare oggetto di comportamenti pericolosi e di cyberbullismo o sexting futuri. Al massimo un cinguettiio può risultare pefetto per stroncare una relazione, licenziare un lavoratore a progetto o raccontare bugie (la politica italiana recente è piena di esempi di questo tipo).

Non è servita ad animare la telefonata neppure la video-chiamata. Troppo impegnativa e a sua volta piena di rischi per essere praticata diffusamente. A poco serviranno nuove tecnologie in arrivo. Più facile al contrario immaginare una rivoluzione prossima ventura che vedrà il passaggio dalla comunicazione testuale odierna a nuove forme di comunicazione del futuro. Non più legate a un dispositivo telefonico ma componenete essenziale di una comunicazione globale tra esseri umani e macchine, più o meno intelligenti e parlanti. Macchine come le auto senza autista, gli oggetti delle Internet delle cose, gli assistenti personali alla Siri, Allo, Echo o Cortana. Macchine capaci di parlare e comprendere lingue e accenti diversi e di permetterci ad esempio di sperimentare ancora la nostra voce. Non tanto per comunicare con altri ma per il piacere di sentirla noi stessi......grazie Siri!

Rimane il grande ma importante interrogativo sulla fine dei Call Center. Fine preannunciata e vicina ma non tanto per l'uso maleducato che spesso fanno della telefonata ma perchè i consumatori irati sono sempre meno disposti a rispondere alle chiamate e sempre più attrezzati per rendere inefficaci e inutili le chiamate. Se il modello di business dovesse risultare non più remunerativo anche le grandi aziende potrebbero pensare di cambiare strategia. A quel punto le chiamate telefoniche complessive subirebbero un ulteriore crollo!

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