APP Marketing: lo sviluppo non è che l'inizio

Il libro APP MARKETING: lo sviluppo non è che l'inizio di Carlo Mazzucchelli è pubblicato nella collana Technovisions di Delos Digital

Gestione dei problemi 

Per comprendere un problema bisogna innanzitutto capire cos’è. Sembra una questione capziosa ma non lo è. Nell’esperienza di acquisto di un consumatore il problema nasce a causa di uno o più incidenti di percorso. Ogni singolo incidente (impossibilità di stampare un documento, una malfunzione nell’interfaccia, link sbagliati, ecc.) può trovare una risposta esauriente in un forum o tramite un servizio di supporto, ma non elimina il problema. Esso continuerà a sussistere fino a quando non verrà opportunamente gestito. Il problema persiste a maggior ragione se l’incidente non è chiuso e il consumatore non ha ricevuto una risposta adeguata. 

Lo sviluppatore di APP, così come qualsiasi altro produttore, deve avere contezza di quali approcci usare per la gestione dei problemi. L’obiettivo finale deve essere la minimizzazione dell’impatto che eventuali e sempre possibili incidenti possono avere nella generazione di un problema. La priorità massima va alla prevenzione degli incidenti e alla eliminazione di potenziali errori in modo da evitare l’emergere di problemi. Qualora dovessero emergere vanno sempre gestiti. 

Un modo semplice per evitarli è identificarne, analizzarne e classificarne le potenziali cause sfruttando gli incidenti di percorso sperimentati dai consumatori nell'uso dell’APP e da loro segnalati. Trovate e diagnosticate le cause bisogna intervenire subito in modo proattivo ragionando sulla frequenza del problema, sul numero di consumatori coinvolti e sui costi a esso collegati. 

Un altro approccio possibile è di partire dai punti di debolezza dell’applicazione, evidenziati nella fase di preparazione al lancio, prima che si trasformino in problema. Un modo per farlo è di creare canali di comunicazione (blog, sito web, FAQ, gruppi e comunità social, ecc.) con i consumatori in modo da rilevare per tempo eventuali incidenti che possono rovinare o disturbare l’esperienza d’utilizzo dl consumatore generando un problema. 

P76 - Errori da evitare 

Sviluppare nuove APP è diventato semplice e alla portata di tutti ma farlo con successo traendone benefici e vantaggi lo è meno. Nella decisione di implementare un progetto di sviluppo è meglio evitare alcuni errori o, nel caso in cui i progetti applicativi siano molteplici, imparare da essi per evitarli in futuro. 

Tra quelli più importanti da evitare segnalo i seguenti: 

• Effettuare un’analisi incompleta e insufficiente delle piattaforme da scegliere (iOS, Android, HTML5 o Windows) e compiere la scelta sbagliata perché condizionata da stereotipi, percezioni errate, urgenza, valutazioni sbagliate dei mercati target (per un mercato globale meglio Android, per quello americano meglio iOS) 

• Sviluppare APP con la stessa logica con cui si sono sviluppate applicazioni Web. Le due sono fondamentalmente diverse, in dimensioni, funzionalità e destinazione di scopo. Lo sono perché le nuove APP sono per un uso ed esperienze utente di tipo Mobile, non sono pensate per postazioni fisse o desktop, sono maggiormente intuitive e personalizzabili, sono capaci di sfruttare al meglio le componenti hardware dei dispositivi (sensori) anche in assenza di funzionalità predefinite. La diffusione delle tecnologie Web responsive ha ridotto le differenze tra le due tipologie di APP trasformando le applicazioni Web in esperienze amichevoli 

• Cercare di introdurre nelle APP tutte le funzionalità possibili sfruttando tutte le caratteristiche tecniche e i sensori di ogni dispositivo e piattaforma di sistema operativo. Meglio focalizzarsi sugli attributi dell’applicazione e sui bisogni che si è deciso di soddisfare. La focalizzazione deve partire ben prima della pubblicazione e già nella fase di sviluppo. Le funzionalità che mancano possono essere oggetto di aggiornamenti periodici futuri, un modo per mantenere alto l’interesse verso l’APP e di soddisfare bisogni espliciti. 

• Creare interfacce utente troppo elaborate e per questo motivo poco amichevoli e intuitive. La prima versione dell’APP dovrebbe avere un’interfaccia dal design semplice ed essere facile e immediatamente utilizzabile da consumatori e utenti poco propensi a leggere qualsiasi documento di istruzioni all’uso. Più che su interfacce utente elaborate meglio focalizzarsi sulla semplificazione di menu e bottoni, schermate e strumenti di navigazione. Se la scelta mira ad una interfaccia di elevata qualità e ricca di nuove funzionalità meglio fornire un libretto delle istruzioni completo ed esauriente, oltre che facilmente leggibile o consultabile. 

• Portare l’applicazione immediatamente su piattaforme mobili diverse. La decisione potrebbe tradursi in costi aggiuntivi prima ancora di avere convalidato la reazione del mercato e l’apprezzamento dei consumatori. Nel caso in cui la decisione fosse di puntare su un’APP multi-piattaforma sarà necessaria una pianificazione attenta delle fasi di sviluppo e di marketing/promozione dell’applicazione. Sarà anche necessario lo sviluppo di un’idea forte e comune a tutte le piattaforme in modo da costruire narrazioni coerenti e efficaci. 

• Gli errori più costosi sono quelli legati ai modelli di monetizzazione selezionati. Modelli diversi possono coesistere o sostituirsi a vicenda in modo da adattare le strategie al mercato. Gli adattamenti possono essere guidati da informazioni raccolte da visite periodiche a portali come AppAnnie e AppTrace che forniscono elenchi esaustivi delle APP di successo e dei loro modelli di monetizzazione. Una analisi attenta dei dati raccolti su questi portali, unitamente a valutazioni e misurazioni fatte sull’andamento di mercato della propria APP possono evidenziare alcuni errori possibili: 

• Implementare APP per APP store diversi: aumentano i costi di sviluppo per cambiamenti o adattamenti futuri e le difficoltà di aggiornamento. 

• Rinviare il piano marketing a dopo la pubblicazione. Un errore spesso motivato dalla scarsa considerazione che il marketing generalmente riceve da sviluppatori e personale tecnico. Le attività marketing devono iniziare fin dalla fase di sviluppo (i media andrebbero contattati e allertati almeno quattro settimane prima del lancio dell’APP). 

• Smettere di ragionare sul modello di monetizzazione adottato. Nessun modello è necessariamente quello giusto o quello più profittevole. Aggiustamenti in corsa saranno all’ordine del giorno ma per effettuarli bisogna che l’attenzione non subisca alcuna distrazione. Il guadagno potrebbe arrivare anche da attività non previste o collaterali come pubblicità che promuovono l’APP, la vendita dell’APP a un partner e altro ancora. Le modifiche al modello scelto dovrebbero sempre essere derivate dall’osservazione attenta del comportamento dei consumatori e dalle iniziative della concorrenza. 

• Non includere nell’APP strumenti e software di analytics. Le modifiche sopra accennate saranno meglio giustificate se si dispone all’interno dell’applicazione di strumenti come Google Analitics capaci di fornire informazioni dettagliate sul comportamento dei visitatori dello store (attività giornaliera, tempo dedicato ad una APP, percentuali di ingaggio, di download e di acquisti, ecc. Se si sono dimenticati strumenti di questo tipo si può sempre ricorrere a servizi come quelli di Flurry. 

• Sviluppare un progetto software di scarsa qualità. Per evitarlo meglio ricorrere a specialisti esperti nello sviluppo di  APP Mobile. I costi possono aumentare ma in cambio si apprendono alcune buone pratiche per lo sviluppo, trucchi del mestiere (documentare sempre le fasi di sviluppo e la logica degli oggetti sviluppati) e si evitano alcuni degli errori sopra esposti. 

• Produrre un’interfaccia utente inadatta a soddisfare le esigenze esperienziali degli utenti in modo intuitivo e semplice. 

• Selezionare la modalità Pay-per-Donwload come standard. Anche se il metodo sembra il meglio comprensibile e il più premiante bisogna sempre tenere conto della psicologia dell’utente che non provvederà al download e all’acquisto in assenza di “motivazioni reali” a farlo. In particolare quando è a conoscenza dell’esistenza di APP simili ma implementate con altri modelli di monetizzazione meno costosi. Il modello Pay-per-Download può essere perfetto in alcune circostanze, pessimo in altre. Meglio essere flessibili e sempre pronti a cambiare cavallo… 

• Completare lo sviluppo dell’applicazione e aggiungere il modello di monetizzazione in seguito. Il primo e il secondo devono far parte di un unico piano strategico. Sviluppo e marketing devono viaggiare in parallelo. E’ una strategia sbagliata puntare sulla pubblicazione di un’APP di qualità, stare a vedere le reazioni e poi decidere il modello da adottare. Avere deciso per tempo il modello di monetizzazione da applicare permette di promuoverlo e parlarne sui social network e online. 

• Sottovalutare l’invadenza dei banner promozionali quando si è scelto un modello basato sulla pubblicità prodotta da network di mobile advertising. Lasciare piena libertà di azione significa complicare l’interazione dell’utente, disturbare le sue attività e annoiarlo. Meglio definire layout, modalità di rappresentazione a video e regole per la pubblicazione di banner e altri contenuti multimediali di tipo promozionale. Se si adotta questo modello suggerisco di continuare a monitorare continuamente le reazioni degli utenti e di agire immediatamente nel caso di eventuali lamentele. 

• Essere disonesti nella valutazione della propria APP. La scelta del modello così come del prezzo da pagare chiesto all’utente deve essere onesto e correttamente proporzionato alla validità e qualità dell’applicazione. Il prezzo onesto è quello percepito come tale dal consumatore, non può essere una media e neppure inventato a tavolino. 

• Non fornire alcuna spiegazione sul valore dell’APP. In inglese si chiama ‘setting the user expectations’ ed è una attività volta a fornire descrizioni esaustive dell’APP, del perché e come è nata, del suo valore e dei motivi per cui dovrebbe essere scaricata. Evitare di promettere la luna, meglio essere realisti, pragmatici e sinceri. Eventuali carenze o bugie vengono individuate subito e possono incattivire il consumatore generando recensioni e passaparola negativi sull’APP e sul suo produttore. 

• Dopo il lancio dell’APP è sbagliato non focalizzare l’attenzione sul livello di ingaggio e coinvolgimento del consumatore nel tempo e sulla customer retention. L’attenzione è necessaria anche nel caso in cui l’APP sia stata di successo. Meglio ricordare sempre che un cliente acquisito costa molto meno di un nuovo cliente da acquisire. Perderlo significa dover affrontare in futuro costi aggiuntivi per riconquistarlo ma soprattutto che il suo LTV (Life Time Value) è minore. Meglio clienti fidelizzati che clienti pronti ad andarsene. 

• E’ sbagliato non misurare i risultati ottenuti così come è sbagliato dedicare troppo tempo a misurare tutto. Il fatturato di un’APP non può essere il solo criterio di misurazione e valutazione e non indica quanto l’applicazione abbia successo nel mercato. Meglio cercare di capire se ci sono ambiti di insoddisfazione nell’uso dell’APP o situazioni che più di altre portano l’utente a non usare l’applicazione (quante volte la usano al giorno?) o a cancellarla (qual è il motivo reale?). Per evitare soprese il suggerimento è a tenere sotto costante controllo gli utenti attivi giornalieri e mensili, il livello di fedeltà o retention, la media di fatturato per ogni utente attivo e il LTV (chi fosse interessato può trovare la formula online creata da Arthur Hughes, un guru di marketing con cui ho avuto la fortuna di collaborare). 

• Altro errore da evitare è di non prestare la dovuta attenzione ai servizi di supporto. Ogni utente ha diritto ad essere supportato ogni qualvolta ha un problema. Un cliente insoddisfatto per un servizio inesistente o inefficace può alimentare passaparola negativi dagli effetti indesiderabili. 

• E’ un errore non sfruttare al meglio i frequenti aggiornamenti delle APP (in media un utente scarica tra le 25-40 applicazioni). La loro frequenza  può diventare un mezzo potente di marketing per interagire con i consumatori usando un canale di comunicazione perfetto per comunicare la pubblicazione di nuove APP, prossimi aggiornamenti o semplicemente per coltivare la relazione con il cliente. La descrizione dell’aggiornamento può anche essere usata per informare sui prossimi aggiornamenti, sul rilascio di nuove APP e per fornire dettagli su come attivare servizi di supporto per la gestione di eventuali problemi. 

• Sbagliato, da un punto di vista marketing, impedire all’utente di scegliere se ricevere o meno notifiche future. Annoiare un consumatore con comunicazioni indesiderate può portare rapidamente alla disinstallazione dell’PP. Ogni messaggio di notifica deve essere attentamente programmata. L’utente deve sempre avere l’opzione per bloccare messaggi futuri. 

• Tutte le comunicazioni con l’utilizzatore, anche potenziale, di un’APP devono essere personalizzate. Giusto inserire tutte le informazioni possibili sull’applicazione ma ogni email o comunicazione deve essere personalizzata. Meglio accertarsi che ogni comunicazione contenga le seguenti informazioni: 

• Il nome dell’applicazione, il prezzo e la sua descrizione
• Il link allo store delle APP
• Un link al kit di rassegna stampa
• Un link al video di presentazione, se ne esiste uno
• Link agli spazi predisposti online 

• Sbagliato non fornire incentivi al download, al MiPiace e alla condivisione. Anche se la pratica dl Like è meno diffusa del passato, ogni APP deve contenere i bottoni utili alla condivisione. L’aggiunta dei bottoni per permetterla non sono sufficienti. Oggi servono degli incentivi. Ogni condivisione deve essere in qualche modo premiata.

Tutti gli ecosistemi delle APP sono in costante e rapida evoluzione e chi si è impegnato in attività di marketing e comunicazione delle loro APP deve mantenersi aggiornato e operare in modo da creare canali di comunicazione perseveranti con i consumatori e gli utenti delle loro applicazioni.

L’obiettivo di questa comunicazione deve essere la coltivazione della relazione e la fidelizzazione ma anche l’investigazione continua dei potenziali problemi emersi durante le varie fasi (pre e post) di lancio dell’applicazione. Il suo scopo deve essere l’individuazione dei problemi emergenti per una loro rapida risoluzione o per intavolare utili e pragmatiche conversazioni con i consumatori.

Osservare con attenzione le attività dei clienti acquisiti per scoprire i loro eventuali problemi o insoddisfazioni nell’uso di un’APP, permette di compilare una lista di problemi da affrontare e di intervenire per la loro risoluzione. 

P77 - Lamentele e richieste di assistenza 

Nessun prodotto è esente da lamentele, proteste, recriminazioni o reclami. Non si salva neppure un prodotto software o APP. Nessun produttore o venditore ama ricevere un reclamo ma quando ci sono possono rivelarsi una opportunità. 

Ogni lamentela ha una sua ragion d’essere e segnalare eventuali problemi che il produttore può intervenire per risolvere. Il fatto di ricevere una lamentela è anche una opportunità per conoscere direttamente un cliente e di interagire con lui. La relazione che ne deriva permette di dimostrare la validità dell’applicazione, intervenire seriamente nel merito di ogni singola rimostranza gestendola in modo da dare risposte concrete alle motivazioni che l’avevano generata. Una lamentela gestita adeguatamente si risolve spesso in un cliente più soddisfatto e fidelizzato. Pronto per sperimentare nuove APP dello stesso sviluppatore o della stessa Marca. 

La gestione della lamentela e del reclamo, soprattutto quando è online, è così importante da suggerire la definizione di una strategia gestionale adeguata. E’ un modo per evitare errori, messaggi e azioni incoerenti e reazioni individuali diverse. 

Se il primo passo è la definizione di una strategia chiara, flessibile e aperta  (da un punto di vista marketing le lamentele devono essere considerate una specie di regalo nella relazione produttore-consumatore), quello successivo è l’apprendimento delle tecniche e delle buone pratiche utili alla loro gestione. 

Ogni lamentela deve avere la giusta priorità e deve trovare un’adeguata risposta da persone con l’autorità o l’autorevolezza per elaborarla. Ogni lamentela è diversa perché eterogenei sono i canali utilizzati per condividerla. Per ognuno di essi, email, internet, telefono, posta, deve essere gestito con processi efficienti e veloci. Tutte le lamentele devono poter essere canalizzate in appositi canali o contenitori presidiati e condivisi in modo da essere gestite opportunamente e in tempi non burocratici. 

I maestri del marketing anglosassone suggeriscono per la gestione di una lamentela alcune azioni semplici ma efficaci quali:

• Rispondere sempre
• Predisporsi all’ascolto e obbligare i collaboratori a farlo anche loro
• Ringraziare il consumatore per aver condiviso un reclamo o una lamentela. Considerarsi fortunati per il tempo dedicato a condividere una opinione negativa direttamente con il produttore.
• In una organizzazione dare sempre il buon esempio per una gestione efficace della lamentela
• ·       Scusarsi per l’inconveniente. Non si tratta di ammettere una responsabilità o un problema ma di mettere a suo agio il consumatore per interazioni future.
• Mettersi nei panni del consumatore insoddisfatto, arrabbiato o maldisposto. L’empatia che ne deriva aiuta l’interazione.
• Sottolineare le buone ragioni del consumatore. E’ un modo per far emergere la possibilità di una risoluzione positiva del problema.
• Chiedere al consumatore di fornire tutte le informazioni possibili in modo da comprendere a fondo da dove e come si è originata la lamentela.
• Se la lamentela è riferita a un problema reale, risolverlo in tempi rapidi e comunicarlo al consumatore/cliente.
• Assicurarsi che la soluzione sia descritta in modo da essere compresa e accettata dal consumatore.
• Imparare da ogni lamentela per evitarle in futuro ma anche per dare forma a buone pratiche nella loro gestione.
• Minimizzare le ragioni di lamentele future analizzando continuamente il livello di soddisfazione e di fidelizzazione della clientela. 

P78 - Recensioni e stampa negativa 

CONSIGLIATO PER TE:

App Marketing: lo sviluppo non è che l'inizio

A pesare negativamente sul successo di un’APP possono contribuire due eventi tra loro simili: una recensione negativa sui media e una esperienza negativa di acquisto. Per il consumatore ciò che conta è il grado di soddisfazione ottenuto e l’esperienza d’uso del prodotto. Se l’esperienza è negativa l’insoddisfazione e il disagio che ne derivano lo motiveranno ad esperienze successive diverse e probabilmente anche a farsi messaggero verso altri delle sue stesse esperienze. Per i media una recensione negativa è una carta moschicida capace di attrarne altre senza che siano fatti ulteriori approfondimenti di conoscenza dell’APP recensita. 

La pubblicazione di una o più recensioni negative deve suonare come un campanello d’allarme pericolosissimo e suggerire reazioni e azioni immediate. La reazione deve essere ancor più rapida nel caso in cui la recensione negativa sia stata pubblicata su Blog molto frequentati o all’interno di gruppi e comunità attive sui social network. La viralità di questi ultimi può distruggere in poco tempo la reputazione di un’APP e le sue possibilità di raggiungere un pubblico più ampio. 

Tra le azioni / reazioni possibili: 

• Prima di intervenire per gestire o contrastare recensioni negative conviene elaborare una strategia di risposta. Ogni recensione negativa ha il potere di danneggiare l’APP ma è anche un’opportunità per promuoverla meglio. Nel reagire è importante adottare atteggiamenti coerenti, porsi degli obiettivi concreti e pragmatici, evitare reazioni emotive e inconsulte, decidere come muoversi, quali argomentazioni usare e quali strumenti online prediligere. Anche nel caso in cui si decidesse di non reagire, mai sottovalutare il potere di una valutazione negativa in circolazione nella Rete. 

• Contattare l’estensore della recensione per chiedere spiegazioni, fornire informazioni maggiori o chiedere il ritiro della recensione da Internet. Se la rimozione viene negata ci si può attivare in latri modi (vedi sotto). 

• Molte recensioni pubblicate online possono essere commentate. Lo strumento della conversazione online può essere usato per fornire ai lettori del sito (blog) risposte concrete e utili a falsificare quanto espresso nella recensione e a fornire maggiori informazioni a sostegno della bontà dell’APP. 

• Scrivere privatamente all’estensore della recensione chiedendo spiegazioni e motivazioni della sua analisi o percezione. 

• Nei commenti pubblicati conviene puntare sui punti di forza e sugli aspetti positivi dell’APP. Inutile cercare di contraddire punto per punto le valutazioni negative. Si rischia di essere percepiti nel torto e impegnati nello sforzo di giustificarsi. 

• Incoraggiare nuove recensioni positive rivolgendosi direttamente ai consumatori che hanno usato l’APP con esperienze utente positive. Si possono chiedere recensioni di questo tipo su portali appositi come Angie’s List o CitySearch. 

• Un modo per adottare l’approccio adeguato è di conoscere meglio gli spazi web che ospitano la recensione, la loro cultura, le loro audience e cosa le motivano a frequentarli, chi vi scrive e pubblica le recensioni, la linea editoriale e il modello di business sottostante. Acculturarsi significa comprendere come mai un’APP di qualità ottenga una recensione negativa. 

Le recensioni negative non sono gli unici elementi che devono attrarre la tua attenzione in fase di lancio di un’applicazione. Ugualmente importanti e alla ricerca di una risposta sono i feedback o i commenti negativi dei consumatori pubblicati su forum online o social network e spazi abitati della rete. 

A questi consumatori bisogna prestare moltissima attenzione, dare risposte esaurienti, mantenere attiva la conversazione, coltivare la relazione e, se necessario, attivare un canale di comunicazione orale e telefonica. 

In sintesi mai ignorare una recensione negativa ma neppure lamentele, feedback sfavorevoli, opinioni avverse e controproducenti. 

P79 - Problemi tecnici e implementativi 

Dopo lunghe settimane di duro lavoro hai completato lo sviluppo della tua APP che è ora disponibile sugli store delle piattaforme da te scelte. Hai diritto ad una pausa che puoi sfruttare per seguire l’andamento dei download dagli store, verificare la validità del tuo piano marketing e misurare l’efficacia delle iniziative in esso schedulate. 

Anche in assenza di segnalazioni di problemi tecnici da parte dei primi utilizzatori, dopo il breve periodo di relax è necessario cominciare a pensare e a programmare gli aggiornamenti futuri. Aggiornare le applicazioni mobili è attività cruciale per il successo di ogni APP, lo è molto di più rispetto alle applicazioni usate su personal computer portatili e desktop. L’aggiornamento diventa urgente e fondamentale in presenza di problemi implementativi e di segnalazioni degli stessi da parte dei consumatori. 

I problemi tecnici determinano la frequenza degli aggiornamenti e il rilascio di nuove versioni. L’importanza dell’aggiornamento determina il rilascio di una nuova versione o di semplici revisioni contenenti la risoluzione di problemi tecnici con l’obiettivo di garantire il funzionamento e l’integrità dall’applicazione o l’aggiunta di nuove funzionalità. Nel decidere le tempistiche degli aggiornamenti bisogna ricordare che gli store applicano regole specifiche. Sull’ecosistema Android gli aggiornamenti sono liberi e senza vincoli, su quelli di Apple, Amazon e Microsoft ogni nuova versione o revisione deve passare attraverso lo stesso processo di approvazione della versione originaria. 

Nel programmare rilasci successivi conviene tenere presente l’impegno richiesto al consumatore in termini di nuovi download, riconfigurazioni e attenzione da dedicare a nuove funzionalità o aggiornamenti. L’impegno può essere oneroso soprattutto se la nuova versione contiene nuove funzionalità o cambiamenti importanti che hanno ad esempio comportato la rimozione di funzionalità e la revisione dell’interfaccia. 

Se l’aggiornamento si presenta particolarmente oneroso può convenire valutare la riscrittura e il rilascio di un’APP completamente nuova. 

Il rilascio di nuove versioni o aggiornamenti può servire come strumento marketing per interagire con il consumatore. L’interazione può essere gratuita e servire a promuovere altre APP o nuove funzionalità e servizi a pagamento. I costi dello sviluppo delle nuove versioni dovrebbero essere coperti dall’acquisizione di nuovi clienti paganti, meno da forzature fatte sui clienti esistenti. Nel caso si optasse per un pagamento meglio usare la modalità In-App Purchase. 

P80 - Aggiornamenti e nuove versioni applicative 

Il successo di ogni applicazione si misura con la sua diffusione, il numero di download e di utenti che la utilizzano. Uno dei segreti del successo delle applicazioni Mobile è la frequenza, la rapidità e l’efficacia dei loro aggiornamenti e il rilascio di nuove versioni. Non è necessario fare aggiornamenti tanto per farlo ma implementarli a scadenze regolari può servire come elemento competitivo, per anticipare aggiornamenti di APP concorrenti o proteggere la posizione competitiva acquisita in certi ambiti di mercato. 

L’aggiornamento deve essere allineato ai trend del segmento di mercato in cui si opera. Se le APP più popolari del segmento di mercato in cui si opera operano aggiornamenti frequenti è necessario adattarsi al trend per fornire ai consumatori nuove funzionalità e novità. Serve per ragioni competitive ma anche relazionali. Ogni aggiornamento è un modo per interagire con il cliente, coltivare una relazione, evidenziare una attenzione e creare un canale di interazione utile a creare circoli virtuosi di feedback. 

L’aggiornamento dovrebbe essere implementato anche quando non ci sono grandi novità da comunicare. Serve per alimentare la conversazione con il cliente, per anticipare eventuali azioni della concorrenza e per attivare reazioni di feedback propedeutici per gli aggiornamenti successivi. 

L’aggiornamento è utile anche come semplice strumento di comunicazione. Tutti gli Store riportano per ogni APP le date degli aggiornamenti più recenti con relative nuove versioni dell’APP e loro sequenza storica. Queste informazioni possono essere determinanti nel processo decisionale di acquisto di ogni APP e per un benchmarking competitivo nei confronti di applicazioni simili o destinate alle stesse audience di mercato. Pianificare nuove versioni di aggiornamento con l’obiettivo di anticipare la concorrenza può incidere positivamente nelle scelte future dei consumatori legate al download. La pianificazione può anche essere legata agli aggiornamenti dei concorrenti. In Rete sono disponibili strumenti che permettono di informarsi sugli aggiornamenti delle APP che possono servire a pianificare i propri. 

Il successo nel mercato delle APP dipende molto dalla capacità di coinvolgere nuovi consumatori e di ritenerli nel tempo. Acquisirli può essere facile, soprattutto se l’APP è gratuita. Trattenerli e fidelizzarli è più complicato. Gli aggiornamenti continui sono uno degli elementi necessari a coltivare la relazione e la fedeltà del consumatore nel tempo e un mezzo potente per costruire circoli di feedback virtuosi. 

La frequenza degli aggiornamenti e il rilascio di nuove versioni può essere dettata da motivi marketing o da sviluppi applicativi, legati al rilascio di nuove funzionalità o alla risoluzione di problemi e vulnerabilità segnalate. I problemi gravi richiedono aggiornamenti rapidi ed efficaci, gli altri possono essere raccolti per aggiornamenti periodici.  Entrambi gli aggiornamenti devono però tenere conto delle aspettative del consumatore e dall’urgenza dei loro bisogni. Una attenzione particolare va posta agli aggiornamenti resi necessari da cambiamenti avvenuti in plug-in, estensioni e applicazioni esterne o di librerie software che hanno modificato API e componenti logici software integrati nell’APP. 

Una frequenza elevata di aggiornamenti può essere percepita come dipendente da un numero elevato di problemi da risolvere ma anche dalla volontà di mantenere alta la qualità dell’esperienza utente e di migliorare il design e l’interfaccia utente. Ogni aggiornamento comporta una nuova sfida e presenta nuove problematiche perché si interagisce con le audience di mercato in situazioni non sempre note. Per evitare sorprese e reazioni negative conviene darsi alcune regole di comportamento e procedere a nuovi rilasci seguendo alcuni principi con l’obiettivo i servire al meglio i propri clienti. 

Un approccio dettato da buone pratiche suggerisce: 

• la sintonizzazione con i mercati target e i consumatori per comprendere i loro bisogni e trend emergenti. Ogni nuovo sviluppo e rilascio di nuove versioni deve adattarsi alle aspettative del mercato, anche in termini di frequenza degli aggiornamenti. Nel mercato mobile bisogna farlo per rilasciare sempre nuove funzionalità. 

• la comprensione dei nuovi fenomeni emergenti e culture popolari che caratterizzano un mercato dinamico come quello mobile segnalate dall’improvviso successo di alcune nuove APP. Il rilascio di nuove versioni permette di capitalizzare da queste conoscenze per allinearsi alle nuove tendenze che condizionano nuovi comportamenti e scelte di download 

• aggiornamenti regolari (3/4 settimane) in modo da ottimizzare i tempi e le risorse dedicate a nuovi sviluppi software e a creare alcune consuetudini tra i consumatori. La regolarità serve a soddisfare nuovi bisogni e aspettative, a tenere il passo con la concorrenza e a cavalcare nuove tendenze di mercato 

• il benchmarking della concorrenza e con i loro aggiornamenti. 

• l’adattamento di ogni aggiornamento alle competenze e alle metodologie di sviluppo disponibili in uso. Le une e le altre possono influire sulla frequenza e la qualità di ogni nuova revisione o versione. Meglio evitare rilasci di software di scarsa qualità dovute a carenze di skill o metodologie e strumenti di sviluppo non adeguati. 

• la comprensione del disturbo arrecato al consumatore ad ogni aggiornamento, anche se regolare e atteso. L’impatto di frequenti aggiornamenti sull’utente potrebbe causare effetti collaterali come una eccessiva frammentazione di versioni (non tutti gli utenti procedono all’aggiornamento proposto), aggiornamenti mal riusciti che creano problemi e potrebbero portare alla disinstallazione dell’APP. 

Frequenti aggiornamenti e il rilascio di nuove versioni sono due attività tecniche ma azioni dall’elevato contenuto marketing. 

La volatilità delle realtà che sviluppano APP e la loro numerosità è così elevata da suggerire di usare l’aggiornamento come strumento per comunicare la buona salute e la durata nel tempo. 

La regolarità nell’aggiornamento può indurre fedeltà, creare aspettative che, quando sono soddisfatte positivamente, si traducono in fidelizzazione, attaccamento alla marca (sviluppatore) e nuovi download.