Il libro APP MARKETING: lo sviluppo non è che l'inizio di Carlo Mazzucchelli è pubblicato nella collana Technovisions di Delos Digital
Il cliente non è stupido, meglio saperlo per tempo
Il cliente non è mai stupido. Non lo era nel periodo di iper-consumismo e non lo è oggi in una situazione economica recessiva che obbliga tutti a prestare maggiore attenzione a ciò che si acquista e a quanto si spende.
Le APP costano poco ma vengono comunque valutate in base alla loro capacità di soddisfare bisogni reali e aspettative.
Finiti sono i tempi dei lustrini e degli specchietti per le allodole.
I comportamenti di acquisto sono mutati, in parte perché il consumatore è diventato più attento e pro-attivo (prosumer, consumAttore, consumAutore) in parte perché la crisi sta obbligando tutti, produttori e consumatori, a fare attenzione ai propri budget di spesa e agli acquisti.
Anche nel mondo delle APP la realtà non è diversa. Il cliente non ha sempre ragione ma è meglio non considerarlo stupido. Un’APP costa relativamente poco ma il suo successo dipende molto dal passaparola e dalla sua viralità. Trattare con rispetto ogni cliente potenziale significa mettere in campo nuove risorse capaci di far decollare e portare al successo qualsiasi applicazione!
APP Marketing: lo sviluppo non è che l'inizio
Se siete convinti della giustezza della mia convinzione e delle mie affermazioni, allora è meglio che, nello sviluppo e nella proposizione delle vostre applicazioni, prestiate grande attenzione ad alcune semplici regole:
- Non ingannare le motivazioni (compelling reasons to buy) all’acquisto del consumatore e le sue aspettative. L’interfaccia utente può essere fantastica, facile da usare e con una user experience mozzafiato, ma se l’applicazione non è adeguata a soddisfare i bisogni per cui è stata creata, il fallimento è garantito.
- Coinvolgere il consumatore per avere feedback sull’uso dell’applicazione, degli ambiti di utilizzo e dei vantaggi acquisiti. Usare questo input per aggiornamenti successivi.
- Fare attenzione all’usabilità e alla user experience. Per fornire soluzioni adeguate bisogna avere una conoscenza concreta ed approfondita delle audience a cui ci si vuole rivolgere.
- Acquisire conoscenze adeguate degli ambiti e dei mercati nei quali si vuole proporre l’applicazione. Conoscere ad esempio l’ambito di utilizzo di un’applicazione di CRM in un determinato mercato verticale è fondamentale. Capire in che modo, in quel mercato, un’applicazione possa creare valore aggiunto è ancora più importante. Comprendere che non soddisfare le aspettative determinerà il rigetto dell’applicazione è esiziale.
- Evitare di focalizzarsi sulla tecnologia e sulla codifica applicativa. Prima del codice e della piattaforma di sistema operativo vengono i bisogni, le aspettative dei potenziali clienti. Sviluppare un’APP tecnologicamente perfetta non si traduce necessariamente in una diffusa adozione della stessa da parte dei consumatori.
Queste regole basilari ed elementari vanno osservate ma potrebbero non servire se non si è in grado di stabilire relazioni fiduciarie con la propria clientela e una comunicazione non ingannevole e priva di promesse che non possono essere mantenute. Non corrispondere adeguatamente alle aspettative del cliente porta ad un numero elevato di abbandoni e a passaparola negativi dagli effetti disastrosi.
Il cliente non è stupido, ha budget ridotti ma è al tempo stesso molto permaloso e vendicativo.
E’ un cliente che chiede molto e che pretende tutta l’attenzione come se fosse l’unico cliente esistente. Se la sua pretesa non è soddisfatta o se si sente ingannato, prevalgono le emozioni che portano ai comportamenti qui sopra descritti. Evitare tutto ciò sembra una missione impossibile.
I clienti insoddisfatti esisteranno sempre. Evitare di far sentire il proprio cliente stupido è però possibile. Basta favorire una cultura del cliente adeguata e ragionare sul valore che un cliente ha per l’azienda nell’intero arco della sua vita relazionale con la stessa (life time value).
