Amazon è diventata leader nel mercato della distribuzione e della vendita al dettaglio online ma non è la sola azienda ad avere investito in un mercato in costante crescita, grazie alla diffusione e pervasività delle nuove tecnologie portatili e mobili. Apple ad esempio è diventata a sua volta protagonista di un mercato caratterizzato da comportamenti di consumo, abitudini, modalità di shopping modificate nel tempo dall'uso di assistenti personali e chatbot, intelligenze artificiali, data analytics e tecnologie Mobile.
Neppure molto tempo fa chi avesse voluto fare un acquisto doveva muoversi in auto o con mezzi pubblici per raggiungere le vie dello shopping o i centri commerciali, sorti come funghi in tutte le città e le regioni del mondo. Oggi i grandi Mall e i centri commerciali sono sempre più in crisi e le persone si muovono meno perchè lo shopping è sempre più una esperienza virtuale, online e mobile (leggi anche Di Mall in peggio: centri commerciali, cambiare o morire ).
L'acquisto al punto vendita regala esperienze diverse da quelle online. Una sola visita al punto vendita potrebbe non bastare per definire e decidere un acquisto, l'attesa per il ricevimento della merce potrebbe essere lunga e ci potrebbero essere costi aggiuntivi per la consegna del prodotto, nel caso non fosse facilmente trasportabile. Tante piccole complicazioni e difficoltà che caratterizzano lo shopping tradizionale e che verrebbero meno se l'esperienza di acquisto si trasferisse online.
Entrambe le esperienze di acquisto, quella online e quella nel punto vendita, sono oggi sempre più gestite attraverso l'analisi della miriade di dati e di informazioni disponibili. Grazie a questi dati il punto vendita sa cosa vende meglio e di più in una certa area, in un certo momento e con alcune audience di mercato. Online i dati sono il prodotto e servo al tracciamento continuativo del potenziale cliente consumatore che in Rete si muove per fare shopping. In entrambe esperienze, compresa quella nel punto vendita, Internet e le APP Mobile sono diventati strumenti imprescindibili per lo shopping, dalla fase di investigazione (comparazione prezzi e prodotti, ecc.) e ricerca del prodotto (conoscenza dei marchi e delle Marche e relative opportunità) con cui soddisfare un bisogno, fino alla fase di acquisto finale e fase di post-vendita (la consegna, magari effettuata attraverso un drone, la qualità, le informazioni e il supporto forniti, la disponibilità di chatbot o risorse di supporto ecc.)
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A fare oggi la differenza sul mercato è la tecnologia ma soprattutto i nuovi comportamenti che ha generato e le nuove abitudini che sta consolidando e diffondendo. Alcune delle tecnologie oggi disponibili non erano neppure immaginabili fino a pochi anni fa nel mercato di massa e al consumo. Nuove tecnologie in arrivo trasformeranno ancor più il mercato creando un vero e proprio baratro tra l'esperienza di shopping tradizionale e quella online. Tecnologie come la Realtà Virtuale e Aumentata, soluzioni per la personalizzazione e la contestualizzazione, la stampa 3D, il data mining e le analisi predittive, le Internet degli oggetti, gli assistenti personali, i chatbot e le intelligenze artificiali. Tutte tecnologie che non avranno bisogno i tempi lunghi per affermarsi ma trarranno vantaggio dalla pervasività dello smartphone e dal suo uso come strumento di personal computing da parte di un numero elevato di suoi utilizzatori.
Apple: esperienze utente
Per capire la trasformazione in atto basti pensare quanto un semplice elettrodomestico potrebbe cambiare le abitudini di chi lo possiede di frequentare Esselunga o un punto vendita Coop. Se a farsi carico di nuovi ordinativi è il frigorifero stesso, è facile comprendere che la necessità di uscire di casa o di passare dal punto vendita risulterà meno impellente e forse non più necessaria. Almeno fino alla scoperta di problemi nella scelta dei prodotti!
In paesi come gli Stati Uniti nei quali il 25% dei consumatori è dotato di dispositivi intelligenti per la casa e assistenti personali capaci di comprendere il linguaggio naturale come Amazon Echo o Google Home, gli acquisti potranno essere demandati alle machine che nel tempo potrebbero anche comunicare tra di loro e decidere cosa acquistare e quando farlo al posto del loro proprietario e referente umano.
Il cambiamento in atto non dipende solo dalla evoluzione/rivoluzione tecnologica di questi anni e dalla pervasività di dispositivi mobili e APP. Il cambiamento che conta è quello avvenuto nella mente dei consumatori, nei loro stili di vita e nei loro comportamenti. Non c'è da meravigliarsi quindi se la percentuale di consumatori che acquistano online continua a crescere (in USA quasi il 50% preferisce acquistare online, quasi il 35% lo fa attraverso un dispositivo mobile e una APP e uno su cinque lo fa usando un assistente personale dotato di intelligenza artificiale e voce).
Il cambiamento in atto è anche fortemente voluto e determinato dai Signori del Silicio che stanno caratterizzando l'era Mobile. Società come Amazon e Apple e non solo che attraverso le loro piattaforme di commercio elettronico sono impegnate da tempo nel costruire e coltivare relazioni stabili, durature con clienti sempre più fidelizzati e scoraggiati a frequentare il punto vendita dello shopping center per la gratificazione e soddisfazione ricevuta dalla loro esperienza online.
Se questa rivoluzione sta vincendo, e sta vincendo, è facile comprendere a quali trasformazioni stiamo andando incontro nel rapporto tra produttore e consumatore, fornitore e azienda, punto vendita e cliente. Chi non è in grado di comprendere questa rivoluzione non sarà solo penalizzato in termini di fatturati e guadagni, rischia letteralmente di chiudere o di sparire.
Esattamente quello che sta succedendo negli Stati Uniti a un numero crescente di Malle e Shopping Center. Chiusure così numerose e continue da far prefigurare ad alcuni analisti del mercato la scomparsa nei prossimi cinque/dieci anni di almeno cinque milioni di posti di lavoro.
Difficile immaginare che ciò non posa interessare prima o poi anche il mercato italiano! Il messaggio a tutti gli operatori è unico: Stay Tuned!