Amazon è diventata leader nel mercato della distribuzione e della vendita al dettaglio online ma non è la sola azienda ad avere investito in un mercato in costante crescita, grazie alla diffusione e pervasività delle nuove tecnologie portatili e mobili. Apple ad esempio è diventata a sua volta protagonista di un mercato caratterizzato da comportamenti di consumo, abitudini, modalità di shopping modificate nel tempo dall'uso di assistenti personali e chatbot, intelligenze artificiali, data analytics e tecnologie Mobile.
Neppure molto tempo fa chi avesse voluto fare un acquisto doveva muoversi in auto o con mezzi pubblici per raggiungere le vie dello shopping o i centri commerciali, sorti come funghi in tutte le città e le regioni del mondo. Oggi i grandi Mall e i centri commerciali sono sempre più in crisi e le persone si muovono meno perchè lo shopping è sempre più una esperienza virtuale, online e mobile (leggi anche Di Mall in peggio: centri commerciali, cambiare o morire ).
L'acquisto al punto vendita regala esperienze diverse da quelle online. Una sola visita al punto vendita potrebbe non bastare per definire e decidere un acquisto, l'attesa per il ricevimento della merce potrebbe essere lunga e ci potrebbero essere costi aggiuntivi per la consegna del prodotto, nel caso non fosse facilmente trasportabile. Tante piccole complicazioni e difficoltà che caratterizzano lo shopping tradizionale e che verrebbero meno se l'esperienza di acquisto si trasferisse online.
Entrambe le esperienze di acquisto, quella online e quella nel punto vendita, sono oggi sempre più gestite attraverso l'analisi della miriade di dati e di informazioni disponibili. Grazie a questi dati il punto vendita sa cosa vende meglio e di più in una certa area, in un certo momento e con alcune audience di mercato. Online i dati sono il prodotto e servo al tracciamento continuativo del potenziale cliente consumatore che in Rete si muove per fare shopping. In entrambe esperienze, compresa quella nel punto vendita, Internet e le APP Mobile sono diventati strumenti imprescindibili per lo shopping, dalla fase di investigazione (comparazione prezzi e prodotti, ecc.) e ricerca del prodotto (conoscenza dei marchi e delle Marche e relative opportunità) con cui soddisfare un bisogno, fino alla fase di acquisto finale e fase di post-vendita (la consegna, magari effettuata attraverso un drone, la qualità, le informazioni e il supporto forniti, la disponibilità di chatbot o risorse di supporto ecc..
Apple: esperienze utente
A fare oggi la differenza sul mercato è la tecnologia ma soprattutto i nuovi comportamenti che ha generato e le nuove abitudini che sta consolidando e diffondendo. Alcune delle tecnologie oggi disponibili non erano neppure immaginabili fino a pochi anni fa nel mercato di massa e al consumo. Nuove tecnologie in arrivo trasformeranno ancor più il mercato creando un vero e proprio baratro tra l'esperienza di shopping tradizionale e quella online. Tecnologie come la Realtà Virtuale e Aumentata, soluzioni per la personalizzazione e la contestualizzazione, la stampa 3D, il data mining e le analisi predittive, le Internet degli oggetti, gli assistenti personali, i chatbot e le intelligenze artificiali. Tutte tecnologie che non avranno bisogno i tempi lunghi per affermarsi ma trarranno vantaggio dalla pervasività dello smartphone e dal suo uso come strumento di personal computing da parte di un numero elevato di suoi utilizzatori.
Per capire la trasformazione in atto basti pensare quanto un semplice elettrodomestico potrebbe cambiare le abitudini di chi lo possiede di frequentare Esselunga o un punto vendita Coop. Se a farsi carico di nuovi ordinativi è il frigorifero stesso, è facile comprendere che la necessità di uscire di casa o di passare dal punto vendita risulterà meno impellente e forse non più necessaria. Almeno fino alla scoperta di problemi nella scelta dei prodotti!
In paesi come gli Stati Uniti nei quali il 25% dei consumatori è dotato di dispositivi intelligenti per la casa e assistenti personali capaci di comprendere il linguaggio naturale come Amazon Echo o Google Home, gli acquisti potranno essere demandati alle machine che nel tempo potrebbero anche comunicare tra di loro e decidere cosa acquistare e quando farlo al posto del loro proprietario e referente umano.
Il cambiamento in atto non dipende solo dalla evoluzione/rivoluzione tecnologica di questi anni e dalla pervasività di dispositivi mobili e APP. Il cambiamento che conta è quello avvenuto nella mente dei consumatori, nei loro stili di vita e nei loro comportamenti. Non c'è da meravigliarsi quindi se la percentuale di consumatori che acquistano online continua a crescere (in USA quasi il 50% preferisce acquistare online, quasi il 35% lo fa attraverso un dispositivo mobile e una APP e uno su cinque lo fa usando un assistente personale dotato di intelligenza artificiale e voce).
Il cambiamento in atto è anche fortemente voluto e determinato dai Signori del Silicio che stanno caratterizzando l'era Mobile. Società come Amazon e Apple e non solo che attraverso le loro piattaforme di commercio elettronico sono impegnate da tempo nel costruire e coltivare relazioni stabili, durature con clienti sempre più fidelizzati e scoraggiati a frequentare il punto vendita dello shopping center per la gratificazione e soddisfazione ricevuta dalla loro esperienza online.
Se questa rivoluzione sta vincendo, e sta vincendo, è facile comprendere a quali trasformazioni stiamo andando incontro nel rapporto tra produttore e consumatore, fornitore e azienda, punto vendita e cliente. Chi non è in grado di comprendere questa rivoluzione non sarà solo penalizzato in termini di fatturati e guadagni, rischia letteralmente di chiudere o di sparire.
Esattamente quello che sta succedendo negli Stati Uniti a un numero crescente di Malle e Shopping Center. Chiusure così numerose e continue da far prefigurare ad alcuni analisti del mercato la scomparsa nei prossimi cinque/dieci anni di almeno cinque milioni di posti di lavoro.
Difficile immaginare che ciò non posa interessare prima o poi anche il mercato italiano! Il messaggio a tutti gli operatori è unico: Stay Tuned!