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Apple: esperienze utente

Apple: esperienze utente

16 Gennaio 2019 Carlo Mazzucchelli
Carlo Mazzucchelli
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Il crollo in borsa di Apple ha occupato per alcuni giorni le narrazioni dei media per poi scomparire tra le molte altre notizie più importanti. Pochi sembrano avere creduto alle difficoltà sul mercato Cinese come causa di questo crollo. Alcuni hanno sottolineato la difficoltà di Apple a essere ancora innovativa. Nessuno o quasi ha accennato all’esperienza utente.

Se si volesse cercare di comprendere le difficoltà (relative) attuali di Apple non dovrebbe focalizzarsi solo sull’iPhone ma guardare al suo intero portafoglio prodotti (Apple: il disincanto viene dalla Cina)

Guardando altrove

Spostare lo sguardo serve a defocalizzarsi dalla narrazione corrente, suggerita dalla stessa azienda, e a cercare di comprendere se non stia emergendo qualcosa di diverso, che non viene più di tanto raccontato.

Quello che sta emergendo è legato forse a tanti comportamenti singoli, tante piccole insoddisfazioni e un po' di disincanto nei confronti di una Marca che sembra avere perso il tocco magico dell’innovazione e sviluppato un avido e bulimico senso del profitto, sorretto dalla convinzione che, dalla posizione di leadership raggiunta, si possano dimenticare coloro che questa leadership hanno favorito.

Tra questi ci sono anche io, utilizzatore di tecnologia Apple da almeno due decenni. Un utente fin qui soddisfatto ma che percepisce come la sua esperienza con il Brand stia cambiando, sulla base di semplici esperienze come l’acquisto di un nuovo Mac o la necessità a breve di sostituire un iPhone.

Navigando in Rete

Navigando in Rete si capisce che il cambio di percezione è condiviso da un numero crescente di persone (Businessinsider, centinaia di commenti pubblicati su Reddit nella comunità associata a Apple).  E’ un cambiamento dettato da semplici elementi, tutti relativi all’esperienza utente (qui raccontata e in parte esaltata) e legati alle scelte della Apple post-Jobs. Scelte legate principalmente al design dei prodotti e al marketing degli stessi. Scelte che hanno sicuramente avuto un impatto sulla popolarità dell’iPhone ma anche sull’intera gamma di prodotti Apple (Apple Now). Scelte che denotano una minore capacità rispetto al passato di comprendere e ascoltare i bisogni e le preferenze dei consumatori. Un comportamento arrogante, tipico di molte aziende che, a un certo punto della loro relazione con i propri clienti, pensano di essere diventate più intelligenti di loro e di sapere cosa vogliano o ciò di cui hanno bisogno. Un comportamento che si è tradotto nell'accelerazione di pratiche non propriamente generose nei confronti dei consumatori e da essi percepite come sbagliate (ad esempio la rimozione dell'adattatore da 3.5mm dall'iPhone, il cavo USB-c del nuovo iPad Pro che supporta solo UDB 2, la necessità di acquistare nuovo spazio iCloud perchè quello offerto gratuitamente è limitato e insufficiente quasi da subito, caricatori iPhone lenti e poco performanti).

L'esperienza utente

Il risultato di queste scelte si è tradotto nella ricerca ossessiva del minimalismo spinto all’estremo e della sottigliezza nel design. Il minimalismo ha portato a eliminare tutto ciò che sembrava eliminabile, la sottigliezza ha fornito le giustificazioni per farlo. Sono così sparite porte di connessione per le cuffie sull’iPhone, porte USB dai MAC ecc. Tutto comprensibile ma non giustificabile quando si scopre che per avere le stesse funzionalità di prima è poi necessario dare fondo nuovamente al portafoglio per acquistare un dongle, headset Bluetooth, cavi e cavetti o HUB USB-c, ecc.

Al consumatore, legato da tempo a Apple, non è rimasto che adeguarsi, ma questo non ha impedito il sorgere di domande sulla convenienza di un prodotto, sulla capacità di una Marca di stare al passo con i bisogni del cliente e di capire le nuances negative emergenti dalla sua esperienza utente. Ad esempio l’avere perseguito l’estrema sottigliezza ha probabilmente inciso sulla potenza della batteria creando a molti utilizzatori iPhone qualche problemino quotidiano. Risolvibile facilmente ma con l’esborso di altro denaro (batterie esterne, oggi anche integrate in borse o trolley da cappelliera aerea) che porta il costo finale del dispositivo a prezzi non da tutti sostenibili.

Problemi simili si affacciano anche sui Mac. Avendone acquistato uno di recente, so di cosa parlo. Per avere le stesse funzionalità del Mac precedente e dopo avere speso 3000 Euro per l’acquisto di un PC, si scopre di dover spendere altri soldi per l’acquisto di HUB (con relativi problemi di performance e di surriscaldamento), cavi vari USB-c (quelli originali Apple sono esosi) da ricercare sugli store online. Il tutto si traduce in uno sbattimento non voluto, non necessario, e suggerisce l’idea di guardare altrove per capire se non ci siano alternative possibili.

Anche senza maturare l’idea di cambiare ecosistema si scopre però che numerosi notebook, tablet e smartphone disponibili sul mercato hanno mantenuto la loro dotazione di porte e connessioni, pur essendo diventati nel frattempo anch’essi molto sottili.

Un altro aspetto sottovalutato è il packaging. Anche con esso il minimalismo ha raggiunto livelli estremi, non per questo condivisibili. Ad esempio non ci sono istruzioni che possano facilitare l’accesso (la scoperta a volte) e l’uso delle nuove funzionalità introdotte. Il manualetto di spiegazione che si trova nella scatola sembra essere stato pensato per i lillipuziani. Il suo testo è con caratteri così minuscoli da suggerire il ricorso a un microscopio piuttosto che a una lente di ingrandimento. Dare per scontato che i clienti siano tutti nativi digitali è un errore, o quantomeno scontenta una fetta rilevante di essi, chiamiamoli immigrati digitali.

Infine se un consumatore fosse nella necessità di aggiornare il suo smartphone oggi deve valutare non soltanto il prezzo eccessivo (1000 euro) e non giustificato, considerando quello che la concorrenza è in grado di offrire, ma anche confrontarsi con una linea di prodotti che punta sulla velocità del processore ma non tiene conto quanto essa possa essere limitata dalle scarse performance di altri componenti quali ad esempio il Wi-Fi (problema sembra poi risolto e identificato nei modelli XS per una connessione automatica a 2.4 GHz anche quando era disponibile una connessione da 5GHz). La scelta del prezzo evidenzia ancora una volta una scelta, quella di tenere alto il prezzo per compensare il calo delle unità vendute garantendosi la stessa quantità di guadagno.

Una scelta poco intelligente e poco rispettosa e di una clientela che negli anni si è dimostrata fedele e poco attenta ai suoi bisogni, mutati anche a causa delle mutate condizioni economiche e della vita di molte persone (consumatori).

E ora che faccio?

Il Mac nuovo l’ho acquistato. Non è detto che sostituisca il mio iPhone del 2011 con un nuovo iPhone. Perché non provare un Android? Evitando naturalmente un Huawei?

 

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