Una intervista di Carlo Mazzucchelli a Elisabetta Bracci, Smart Service & Smart Building Specialist | Facility Management Specialist | Consultant, Trainer, Keynote Speaker
Buongiorno, può raccontarci qualcosa di lei, della sua attività attuale, del suo interesse per la trasformazione digitale? Come è nato tutto?
Mi chiamo Elisabetta Bracci e mi occupo di smart service e smart building, ovvero di potenziare, anche grazie alle nuove tecnologie, servizi e infrastrutture.
Per riuscire a farlo bisogna da un lato padroneggiare i processi, con i loro punti di valore e di spreco, e dall’altro conoscere approfonditamente gli utenti, al fine di essere sicuri di creare la miglior esperienza possibile per tutti gli stakeholder di servizio.
Ho iniziato a lavorare nella trasformazione digitale quando ancora non la si chiamava così in azienda. Definisco sempre i miei esordi: “fallo fare alla ragazzina”. Ero la più giovane nell’ufficio Property & Facility di una holding in cui c’era la necessità di digitalizzare i processi necessari per la gestione di un centinaio di stabilimenti sparsi per l’Italia. Asset management, manutenzioni, costi di gestione, ticket …
Si decise di implementare un tool sofisticato e potenzialmente molto potente, che andava calato nella nostra realtà tramite una configurazione ad hoc. Dissero: facciamolo fare alla ragazzina. E così lavorai con ingegneri di IBM per un anno circa. Una grande esperienza. In realtà all’epoca ero già laureata e avevo qualche anno di esperienza (ho iniziato a lavorare a 19 anni mentre studiavo), di cui una parte come data analyst in collaborazione con l’Aeronautica Militare. Mi ero occupata di modellazione previsionale di sistemi complessi, ma non avevo mai digitalizzato un processo.
Fu una grande sfida e da lì non ho mai smesso di digitalizzare processi, infrastrutture e servizi.
Siamo dentro l’era digitale. La viviamo da sonnambuli felici dotati di strumenti che nessuno prima di noi ha avuto la fortuna di usare. Viviamo dentro realtà parallele, percepite tutte come reali, accettiamo la mediazione tecnologica in ogni attività: cognitiva, relazionale, emotiva, sociale, economica e politica. L’accettazione diffusa di questa mediazione riflette una difficoltà crescente nella comprensione umana della realtà e del mondo (ci pensano le macchine!) e della crescente incertezza. In che modo le macchine, le intelligenze artificiali potrebbero oggi svolgere un ruolo diverso nel rimettere l’uomo al centro, nel soddisfare il suo bisogno di comunità e relazioni reali, e nel superare l’incertezza?
Ritengo che le tecnologie di tipo enabling siano da sempre un fattore positivo per l’uomo, poiché facilitano l’esecuzione di compiti complessi e migliorano la nostra esperienza di vita. Un esempio calzante nel mio settore è l’applicazione del cognitive computing a supporto degli stabili cognitivi.
Le machine al lavoro, gli umani senza lavoro felici e contenti!
Facciamo finta di essere un uomo dell'età della pietra piuttosto che una casalinga degli anni 50. In entrambi i casi i luoghi di vita, ovvero la caverna e la casa, sono luoghi “sordi”, cioè incapaci di profilare le esigenze degli utenti che li occupano. Tolta qualche pittura rupestre o qualche arredo, la caverna e la casa non varieranno nel tempo. La grande differenza fra un uomo delle caverne e una casalinga degli anni 50 sta nel concetto di lifestyle, ovvero di stile di vita legato al luogo che li ospita. La domotica e la connettività hanno poi dato all’utente la possibilità di aggiungere al lifestyle anche l’automazione di alcuni processi, basti pensare ad esempio alla gestione luci, allarmi e consumi. Ma la domotica in sé è ancora “sorda” ai nostri bisogni perché fa quello che le diciamo, non quello che serve.
Ora, pensiamo invece a cosa accadrebbe se un ambiente costruito riuscisse a profilare così bene i suoi occupanti da essere in grado di consigliare sia gli occupanti stessi, che i gestori, nel compiere azioni che facilitano la loro vita, diminuiscono l'impatto ambientale, aumentano la vita media degli impianti e così via. Il cognitive computing ci fa abbandonare l’approccio binario del computing tradizionale e ci fa entrare in mondo di computazione probabilistica, in grado di supportare l’uomo nelle sue scelte in maniera sempre più accurata. Questo porta a generare esperienze potenziate e facilitate, tramite la profilazione, sia per gli occupanti, che per i gestori (Energy e Facility Managers), che per i fornitori di servizi. Il punto dolente è: in cambio dell’esperienza dobbiamo condividere i nostri dati, che raccontano le nostre preferenze ed abitudini. Come sono conservati e di chi sono tutti questi dati? Come facciamo ad essere tranquilli in questa condivisione continua e costante? Questo è il vero punto, poiché i dati sono il nuovo oro.
Uomo ed IA: quale può essere il loro rapporto in un building cognitivo? Le IA possono sostituire il lavoro cognitivo di un umano? E se sì, come?
I sistemi di cognitive computing valorizzano l’abbondante disponibilità di dati digitali prodotti dalle utenze di un building. Questi dati sono disomogenei e voluminosi, eppure il cognitive computing riesce a riprodurre alcuni ambiti di funzionamento del cervello umano, per apprendere dai dati e quindi interagire naturalmente con chi li usa. In questo senso potremmo vedere questi sistemi come consiglieri in grado di computare enormi quantità di dati disomogenei. Solo che per questi sistemi l’uomo è solo l’ennesimo emettitore di dati.
Prendiamo un caso pratico. All’interno di uno stabilimento produttivo un gruppo frigorifero invierà segnali all’intelligenza centralizzata legati, ad esempio, alle sue temperature di funzionamento. Un umano invece invierà dati legati agli orari entrata/uscita, alle preferenze di cibo o di microclima ambientale. Per il software non c’è differenza tra noi e un gruppo frigorifero: siamo due emettitori di dati disomogenei. Tanti dati tra cui trovare correlazioni. L’intelligenza centralizzata fornirà quindi all’uomo, gestore o occupante, una serie di suggerimenti in forma di statistiche e correlazioni. Ma è sempre l’uomo padrone delle proprie decisioni.
La sfida è quella di non farsi forviare nel caso crescessimo “male” queste intelligenze. Non è banale ricordare come le intelligenze applicate ai motori di ricerca fossero “razziste”, poiché istruite con foto di persone di determinate appartenenze razziali… Garbage in, garbage out.
Nel mondo dei servizi i robot stanno già sostituendo parte del lavoro manuale. Basti pensare ai carrelli automatici che sostituiscono il personale che prima trasportava i panni sporchi all’interno degli ospedali o le macchine che miscelano i farmaci chemioterapici al posto del personale medico. Le varie automazioni in corso stanno demolendo intere filiere produttive, modelli economici e organizzativi. Lei cosa pensa che accadrà al settore dei servizi alla persona?
Vorrei risponderle parlando di caffè. Se sono in azienda e non ho tempo e possibilità di uscire, ma ho voglia di un caffè, vado al distributore: 15 cent e in 30 secondi il caffè è pronto. Allora mi chiedo: perché ogni mattina i bar sono pieni di persone? In azienda pagherebbero meno il caffè e risparmierebbero tempo. Oppure potrebbero farselo a casa, in un attimo, con una capsula. Invece si svegliano prima e vanno al bar. Qual è il vero driver che ci porta al bar? E badate, non è solo perché il caffè è più buono, altrimenti tantissimi bar sarebbero già chiusi...
Questa pandemia ci ha fatto riscoprire una volta in più quanto il contatto umano, il calore di un sorriso e di uno scambio di parole, sia fondamentale per il nostro benessere. Nei servizi il rapporto è il punto nodale. Chi comprerebbe un abito da sposa consigliato da una AI? Chi prenderebbe il caffè da un robot senza il sorriso e quella battuta che ci piace avere al bar? Chi si farebbe fare la messa in piega da una macchina, rinunciando a spettegolare un po' col parrucchiere? Personalmente, occupandomi di un settore dove le persone sono la vera e unica ricchezza, vedo l’AI come una calcolatrice evoluta, incapace di sostituire la relazione tra utenti. Quindi all’orizzonte, secondo me, non c’è ancora nessuna grande intelligenza artificiale in grado di soppiantarci in questo. Perché la ricchezza di un servizio è fatta da emozioni. Pero ora almeno è ancora così.
Alcuni sostengono che il futuro sarà popolato di nuovi lavoratori, tecnici che danno forma a nuove macchine (software e hardware), le fanno funzionare e le curano, tecnici che formano altri tecnici e ad altre forme di lavoro associate al funzionamento delle macchine tecnologiche. Sarà veramente così? E se anche fosse non sarebbe per tutti o per molti! Si verrebbero a creare delle élite ma molti perderebbero comunque il lavoro, l’unica cosa che per un individuo serva a essere sé stesso. Nessuna preoccupazione o riflessione in merito?
Il punto di svolta è a mio avviso sia culturale che infrastrutturale.
Le masse sono intrattenute dagli influencer e sono invitate ad orientare i loro stili di consumo. Per farlo la tecnologia è il massimo della facilitazione: pc, tablet, smartphone che ci portano in un attimo sui social e sugli e-commerce. E questa comunicazione è potente e capillare.
Ma chi insegna a tutti, e dico TUTTI, l’ABC della trasformazione digitale in atto? La scuola purtroppo non ci riesce: quest’anno abbiamo visto migliaia di insegnanti (che stimo infinitamente) fare il possibile e l’impossibile pur di erogare didattica a distanza, senza poter avere formazione e infrastrutture idonee a loro supporto. Ci siamo accorti tutto d’un tratto che il paese non è cablato e connesso correttamente. Quindi, va bene se usiamo lo smartphone per consumare, ma non è interesse di nessuno farci capire come stia evolvendo il mondo che ci circonda. Quando ci penso sono basita. Qui non parliamo di un master al MIT di Boston ma, ripeto, dell’ABC per dare un significato a quello che usiamo ed ai termini che pronunciamo. Abbiamo forse accettato che l’acculturamento digitale sia fatto in autonomia tramite Wikipedia?
A mio avviso le istituzioni, per evitare un divario digitale sempre più ampio, dovrebbero lavorare con molta rapidità su due fronti: potenziamento delle infrastrutture e alfabetizzazione digitale. Solo così potremo farcela e non lasciare persone “indietro”. Penso che il progresso di una società si misuri anche da quanto la popolazione riesca ad avanzare insieme, in un fronte unito. Se invece solo pochi hanno accesso al sapere ed alle corrette infrastrutture, stiamo alimentando un divario sociale sempre più incolmabile, il che non è certo sinonimo di progresso.